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Längst ist der Kundenservice kein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels mehr. Auch bei Onlinebestellungen erwarten Kunden mittlerweile Beratungen, Servicehotlines, Beschwerdestellen und vieles mehr. Angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks im E-Commerce sind Unternehmen daher gut beraten, alle Kanäle für einen effizienten und freundlichen Kundenservice zu nutzen. Wir stellen Ihnen fünf Punkte vor, die unbedingt dazugehören.
Bereits bei der Neukundenakquise spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Angesichts einer gigantischen Auswahl im Internet fällt es vielen Nutzern nicht leicht, sich für ein bestimmtes Angebot zu entscheiden. Sie orientieren sich daher längst nicht mehr allein am Preis, sondern auch am Kundenservice, den ein Unternehmen bietet. Doch auch langfristig haben Serviceleistungen positive Effekte. So bleiben Kunden einem Shop meist dauerhaft erhalten, wenn sie mit dessen Produkten und Serviceleistungen zufrieden waren. Wenn Schäden und Mängel beispielsweise unbürokratisch und schnell beseitigt werden, wächst hierdurch die Kundenzufriedenheit. Das führt einerseits dazu, dass der Kunde gerne wieder in dem Shop bestellt, und führt andererseits zu positiven Kundenbewertungen, die wiederum die Neukundenakquise fördern. Die Investition in den Kundenservice lohnt sich also allemal.
Es gibt ganz unterschiedliche Arten, einen Kundenservice im Onlinehandel auf die Beine zu stellen. Die folgenden 5 Aspekte spielen aber eine besonders große Rolle:
Laut bevh wurden 2014 11% aller Bestellungen im Onlinehandel telefonisch durchgeführt. Eine Telefonhotline sorgt somit für steigende Umsätze. Hinzu kommen die Kunden, die sich per Telefon bei einem Shop informieren und beraten lassen, um dann per Computer zu bestellen. Hierbei spielen Freundlichkeit und Sachkompetenz eine große Rolle. Die Kunden wollen sich wohlfühlen und möchten schnell und professionell beraten werden. Je breiter die Servicekanäle aufgestellt sind, desto besser. Während einige Kunden am liebsten telefonieren, bevorzugen andere eine Kommunikation per E-Mail oder Chat.
Eine professionelle CRM-Lösung, die mit der individuellen ShopSoftware verknüpft wird, ist eine große Hilfe beim Kundenservice. Die Mitarbeiter haben hierüber beispielsweise alle Bestellungen im Blick und können die Kunden sachgerecht und individuell beraten. Das ist besonders dann hilfreich, wenn Betellungen erweitert oder storniert werden sollen. Wenn die Mitarbeiter das über die CRM-Lösung bereits während des Gesprächs mit dem Kunden erledigen können, wächst dessen Zufriedenheit ungemein. Im Mailverkehr bieten CRM-Lösungen feste Textbausteine, die das Beantworten von Mails erleichtern, dem Kunden aber dennoch das Gefühl geben, individuell betreut und beraten zu werden.
Der Onlinehandel ist ein schnelllebiges Geschäft. Wenn ein Kunde auf einer Website zu lange auf Reaktionen warten muss, wechselt er zu einem anderen Anbieter. Die Auswahl ist schließlich groß genug. Das gilt auch für den Kundenservice. Wenn Kunden bei Problemen lange in Warteschleifen stecken oder auf die Beantwortung einer Mail zu lange warten müssen, verabschieden sie sich schnell wieder aus dem Shop. Deswegen sollten genügend Mitarbeiter und Ressourcen bereitgestellt werden, um zeitnah auf Kundenanfragen reagieren zu können.
Unbürokratische Hilfe ist ein essentieller Bestandteil des Kundenservices. Wenn Kunden bei Schäden und Mängeln nicht lange diskutieren und feilschen müssen, sondern schnelle und freundliche Hilfe bekommen, kaufen sie gerne wieder bei dem entsprechenden Anbieter ein. Erhebungen zeigen, dass Nutzer oftmals sogar bereit sind, einen etwas höheren Kaufpreis zu zahlen, wenn sie sich dafür sicher sein können, gut aufgehoben zu sein und im Ernstfall nicht alleingelassen zu werden.
Soziale Netzwerke geben den Kunden die Entscheidungsgewalt darüber, wie und wann sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Auf diese Weise kann ein Rund-um-die-Uhr-Kundenservice angeboten werden. Wichtig ist es, in den sozialen Medien die Zuordnungen klar zu regeln und Aufgaben eindeutig zu verteilen. So werden Ressourcen gespart und es kommt nicht dazu, dass Anfragen aus Mangel an Zuständigkeit nicht beantwortet werden. Allgemeine Fragen lassen sich über die sozialen Netzwerke direkt beantworten. Bei individuellen Fragen können hier Links zur E-Mail-Ebene genutzt und Informationen zum Telefonservice gegeben werden.
