In den Kunden hineinversetzen – eine ganzheitliche Customer Journey ist gefragt

Viele Unternehmen sehen in der Digitalisierung nach wie vor einen rein technischen Prozess. Dabei ist die customer journey für die Betriebe viel wichtiger und die Technologien sind nur Mittel zum Zweck. Deswegen sollte ein ganzheitlicher Ansatz verfolgt werden, der sich von jedem Inseldenken befreit. Es kommt darauf an, den Kunden ein möglichst individuelles und angenehmes Kauferlebnis zu verschaffen. Zudem sollten die Technologien eingesetzt werden, um den Mitarbeitern Zeit für den Kundenservice zu verschaffen. Dieser ist nämlich ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Für Verbesserungen können hierbei sowohl der Input von Kunden als auch der von der Belegschaft genutzt werden.

Über die reine Technik hinaus denken

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Nach wie vor hält sich das Gerücht, dass die Digitalisierung ein vorrangig technisches Anliegen sei. Die Unternehmen gehen davon aus, dass sie ihre bestehenden Unternehmensprozesse nur digitalisieren müssten, um auch in der Zukunft erfolgreich wirtschaften zu können. Nichts könnte von der Wahrheit weiter entfernt sein. Denn digitale Technologien sind immer nur Mittel zum Zweck. Sie sind das Handwerkszeug, mit denen das eigentliche Ziel erreicht wird: die umfassende Erfüllung sämtlicher Kundenwünsche.

Ein Unternehmen, das technisch perfekt ausgestattet ist, den Kunden aber nichts bietet, was diese interessiert, wird nicht erfolgreich sein. Deswegen darf der Ansatz nicht darin bestehen, hochwertige Technologien zu implementieren und zu schauen, was die Kunden und Mitarbeiter daraus machen werden. Im Gegenteil geht es darum, herauszufinden, was die Kunden genau von einem Unternehmen erwarten, um dann die hierfür passenden Technologien auszuwählen. Der erste Schritt einer Digitalstrategie besteht also darin, über die eigentliche Technologie hinaus zu denken und sich klarzumachen, welche konkreten Ziele man mit der digitalen Transformation erreichen möchte und welche Vorteile hieraus für die Kunden entstehen.

Kunden haben konkrete Wünsche, wenn sie sich an ein Unternehmen wenden

Wenn sich Kunden an ein Unternehmen wenden, haben sie bestimmte Vorstellungen und Wünsche. Sie sind beispielsweise auf der Suche nach konkreten Produkten und Dienstleistungen, die eine hohe Qualität mitbringen oder besonders günstig sind. Für sie besteht eine erste Kontaktaufnahme immer darin, sich über das Angebot eines bestimmten Dienstleisters zu informieren und herauszufinden, ob diese zu den eigenen Wünschen überhaupt passen.

Eine erfolgreiche digitale Transformation setzt genau an diesem Punkt an. Es muss darum gehen, die Kundenwünsche bestmöglich zu verstehen und darauf zu reagieren. So beklagen beispielsweise 94% der Verbraucher in einer aktuellen Umfrage von 2019, dass sie mit der Kommunikationspolitik von Unternehmen unzufrieden sind. So werden beispielsweise 33% über einen Kanal angesprochen, der für sie vollkommen uninteressant ist, berichtet Diana Schröter auf funkschau.de. Das zeigt, dass die Betriebe nach wie vor zu wenig auf die Kundenwünsche eingehen und nicht genau wissen beziehungsweise verstanden haben, was von ihnen erwartet wird. Deswegen muss für eine erfolgreiche digitale Transformation zunächst einmal ein neues Verhältnis zum Kunden aufgebaut werden, um diesen verstehen und ihm helfen zu können.

Einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen

In der digitalen Welt steht eine gigantische Auswahl an Kanälen und Möglichkeiten zur Verfügung. Kunden nutzen diese rege und haben in der Regel bestimmte Präferenzen, was zum Beispiel ihre Kommunikationskanäle angeht. Während einige beispielsweise von einem Videochat begeistert sind, präferieren andere ein klassisches Telefonat oder E-Mail-Kommunikation. Für Unternehmen ist es deswegen wichtig, nicht nur bei einem Kanal präsent zu sein, sondern einen ganzheitlichen Omnichannel-Ansatz zu verfolgen.

Hierbei ist es besonders wichtig, den Kundenservice nicht als Anhängsel der eigentlichen Betriebsprozesse zu sehen. Vielmehr ist der Kundenservice der Ausgangspunkt sämtlicher Entscheidungen. Das betrifft unter anderem die Frage, welche Fähigkeiten die Mitarbeiter besitzen und welche Technologien ihnen zur Verfügung stehen müssen, um den Kundenwünschen bestmöglich gerecht zu werden. Es ist also an der Zeit, ein neues Digitalverständnis zu entwickeln und sich klarzumachen, dass Digitalisierung weit mehr ist als der Einsatz von Computern und neuen Technologien.

Inseldenken muss der Vergangenheit angehören

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Unternehmen und Ihre Mitarbeiter wissen häufig viel zu wenig über die Kunden und deren Wünsche. Das liegt nicht etwa an einem Mangel an Informationen. Die meisten Betriebe haben eine große Zahl an kundendaten zur Verfügung, auf die sie zurückgreifen können. Allerdings liegen diese nicht gebündelt und ausgewertet an einem bestimmten Platz. Stattdessen hat jede Abteilung ganz eigene Informationen, die an jeweils anderen Orten abgespeichert werden. Ein solches Inseldenken führt dazu, dass kein ganzheitliches Bild von den Kunden gewonnen werden kann und die Betriebe entsprechend nicht wissen, was diese von ihnen wollen.

Häufig hat die Produktentwicklung keine Ahnung, was das Marketing macht und der Verkauf beschäftigt sich zu wenig mit dem Kundenservice. Alle diese Unternehmensbereiche fokussieren sich im schlimmsten Fall ausschließlich auf sich selbst und schauen niemals über den Tellerrand hinaus. Entsprechend findet keine Kooperation zwischen den einzelnen Abteilungen statt und ein ganzheitlicher Blick auf die Customer Journey erfolgt nicht.

Ein Beispiel hierfür sind konkrete Kundengespräche. Wenn ein Sales-Mitarbeiter ein Kundengespräch führt, wird dieses vermutlich nur im Verkaufsbereich abgespeichert. Entsprechend wissen Leute aus dem Marketing nicht, was mit den einzelnen Kunden besprochen wurde. Das wird von den Kunden als sehr unangenehm empfunden. Sie müssen beim Kontakt mit unterschiedlichen Abteilungen viele Dinge mehrfach erklären und Informationen doppelt abgeben. Das kostet Zeit und ist lästig. Eine bessere Verzahnung der einzelnen Abteilungen wäre hier nötig. Die Digitalisierung bietet hierfür zahlreiche Möglichkeiten, um Daten zentral abzuspeichern und eine Kommunikation der einzelnen Abteilungen untereinander zu erleichtern.

Individuelle Technologien sind gefragt

Im Bereich der Digitalisierung ist Individualität das Zauberwort. Diese bietet enorme Chancen, ist jedoch auch mit großen Hürden verbunden. Unternehmen haben die Möglichkeit, einen ganz individuellen Kundenservice zu entwickeln, der für Ihre Branche und die von ihnen bedienten Kunden optimal passt. Das erfordert jedoch ein klares Digitalisierungskonzept und eine konkrete Zusammenarbeit der einzelnen Unternehmensbereiche untereinander. Zudem sind digitale Technologien wichtig, die eine zentrale Speicherung von Kundendaten ermöglichen und es den Mitarbeitern erlauben, gezielt auf diese zuzugreifen. Die verschiedenen Lösungen müssen hierbei einheitlich und skalierbar sein, sodass alle Mitarbeiter genau wissen, wo sie Informationen finden und wie mit diesen umzugehen ist.

Aber auch die Kunden fordern immer mehr individualisierte Lösungen ein. Es reicht einfach nicht mehr aus, eine allgemeine Werbestrategie zu fahren, um den Unternehmenserfolg voranzutreiben. Viel wichtiger ist es, die vorhandenen Kundendaten zu nutzen, um individuelle Angebote zu machen und Produkte vorzuschlagen, die perfekt auf die Interessen und Vorlieben einzelner Kunden zugeschnitten sind. All dies funktioniert nur, wenn die Informationen durch moderne Technologien ausgewertet und interpretiert werden können.

Aus diesem Grund sind Cloud-Plattformen aktuell stark nachgefragt. Diese bieten Unternehmen die Möglichkeit, individuelle Anpassungen an den jeweiligen Lösungen vorzunehmen. Sie sind nicht mehr von den Entwicklern abhängig, sondern können flexibel auf neue Entwicklungen reagieren und beispielsweise eigene Add-ons konzipieren. Sie haben die Möglichkeit, Software-as-a-Service Lösungen zu nutzen und Anpassungen vorzunehmen, ohne dass extra ein Mitarbeiter der IT zur Verfügung stehen müsste. Auf diese Weise lässt sich beispielsweise eine individuelle Benutzeroberfläche erstellen, die den jeweiligen Unternehmensanforderungen am besten gerecht wird.

Mitarbeiter gewinnen Zeit, die sie den Kunden schenken können

Vereinfachte Lösungen, wie sie die Digitalisierung bietet, stellen immer eine Verbesserung der Effizienz dar. Mitarbeiter sparen bei der Nutzung der Technologien Zeit, die sie dann gezielt in einen konkreten Kundenkontakt beziehungsweise den Kundenservice als Ganzes investieren können. Aufgrund der hohen Anzahl an Aufgaben, die Software-Lösungen zu erfüllen haben, genügen oft schon Einsparungen von wenigen Sekunden, um riesige Effekte zu erzielen.

Außerdem verbessert sich durch diese Herangehensweise die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kunden umgehen. Sie lernen diese wirklich kennen und können auf vorherige Gespräche Bezug nehmen. Ihnen stehen auch Unterlagen und Kundeninformationen zur Verfügung, die andere Mitarbeiter im System bereitgestellt haben. Hierdurch entsteht ein ganzheitlicher Blick, der von den Kunden wertgeschätzt wird. Sie müssen nicht alles mehrfach erklären, sondern haben das Gefühl, von einem Unternehmen wirklich ernst genommen und gekannt zu werden. Außerdem haben die Mitarbeiter so die Möglichkeit, die bevorzugten Kommunikationskanäle der Kunden zu nutzen und so für zusätzliches Wohlbefinden im Kontakt mit dem Unternehmen zu sorgen.

Ein hochwertiger Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil

Untersuchungen zeigen, dass eine Großzahl an Betrieben Vorteile daraus zieht, wenn sie Kunden auf den von ihnen gewünschten Kanälen kontaktieren. Häufig reagieren Kunden dann damit, dass sie eine Website besuchen, einen Kauf tätigen oder ein positives Feedback über ein Unternehmen zurücklassen. All dies sind enorme Wettbewerbsvorteile, durch die die einzelnen Unternehmen der Konkurrenz ein paar Schritte voraus sind. Denn gerade Käufer-Feedback wird von vielen potenziellen Kunden genutzt, um sich einen Eindruck von einem Unternehmen zu verschaffen und zu entscheiden, ob sie diesem eine Chance geben.

Aber auch in Bezug auf die Bestandskunden bringt es zahlreiche Vorteile mit sich, die einzelnen Kunden bestmöglich zu kennen. Je zufriedener ein Kunde ist, desto eher Nutzt er die Dienste eines Unternehmens auch in Zukunft wieder. Doch selbst bei einem noch so guten Kundenservice kommt es hin und wieder zu Problemen und Schwierigkeiten. Hier ist es dann wichtig, einen professionellen Kundenservice bereitzustellen, der verständnisvoll und professionell mit den Beschwerden der Kunden umgeht.

Input von Kunden und Mitarbeitern nutzen

Für Unternehmen ist es wichtig, möglichst viel Feedback und Input zu bekommen, um Ihre Unternehmensprozesse zu optimieren und erfolgreicher zu werden. Deswegen bietet jeder Kundenkontakt eine Möglichkeit, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und die eigenen Betriebsabläufe zu verbessern. In der Regel melden sich Kunden nämlich nicht, um sich für einen guten Service zu bedanken, sondern wenn ein Problem aufgetreten ist. Solche Gespräche helfen dann dabei, systemische Schwierigkeiten zu erkennen und daran zu arbeiten, immer besser zu werden und Ursachen für Schwierigkeiten aus der Welt zu schaffen.

Doch nicht nur die Kunden selbst, sondern auch die Belegschaft kann wertvollen Input für die Optimierung der Unternehmensprozesse liefern. Immerhin sind viele Mitarbeiter täglich im direkten Kontakt mit Kunden und hören von diesen, welche Probleme sich ergeben haben. Deswegen ist es wichtig, dass solche Mitarbeiter in den Unternehmen eine Möglichkeit haben, ihre Meinung zu sagen und ihre Erfahrungen mitzuteilen. Nur so lässt sich die Customer Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zur Bestandskundenpflege optimieren und dafür sorgen, dass Kunden mit den Dienstleistungen von vornherein zufrieden oder von der Problembewältigung eines Betriebs überzeugt sind.

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