Kundenservice entscheidet auch im Onlinehandel über die Kundenzufriedenheit

Längst ist der Kundenservice kein Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels mehr. Auch bei Onlinebestellungen erwarten Kunden mittlerweile Beratungen, Servicehotlines, Beschwerdestellen und vieles mehr. Angesichts des wachsenden Konkurrenzdrucks im E-Commerce sind Unternehmen daher gut beraten, alle Kanäle für einen effizienten und freundlichen Kundenservice zu nutzen. Wir stellen Ihnen fünf Punkte vor, die unbedingt dazugehören.

Kundenservice bedeutet Kundengewinnung und Kundenbindung

Bereits bei der Neukundenakquise spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle. Angesichts einer gigantischen Auswahl im Internet fällt es vielen Nutzern nicht leicht, sich für ein bestimmtes Angebot zu entscheiden. Sie orientieren sich daher längst nicht mehr allein am Preis, sondern auch am Kundenservice, den ein Unternehmen bietet. Doch auch langfristig haben Serviceleistungen positive Effekte. So bleiben Kunden einem Shop meist dauerhaft erhalten, wenn sie mit dessen Produkten und Serviceleistungen zufrieden waren. Wenn Schäden und Mängel beispielsweise unbürokratisch und schnell beseitigt werden, wächst hierdurch die Kundenzufriedenheit. Das führt einerseits dazu, dass der Kunde gerne wieder in dem Shop bestellt, und führt andererseits zu positiven Kundenbewertungen, die wiederum die Neukundenakquise fördern. Die Investition in den Kundenservice lohnt sich also allemal.

5 Aspekte, die zu einem guten Kundenservice dazugehören

- Anzeige -

Es gibt ganz unterschiedliche Arten, einen Kundenservice im Onlinehandel auf die Beine zu stellen. Die folgenden 5 Aspekte spielen aber eine besonders große Rolle:

  1. Eine Telefonhotline einrichten

Laut bevh wurden 2014 11% aller Bestellungen im Onlinehandel telefonisch durchgeführt. Eine Telefonhotline sorgt somit für steigende Umsätze. Hinzu kommen die Kunden, die sich per Telefon bei einem Shop informieren und beraten lassen, um dann per Computer zu bestellen. Hierbei spielen Freundlichkeit und Sachkompetenz eine große Rolle. Die Kunden wollen sich wohlfühlen und möchten schnell und professionell beraten werden. Je breiter die Servicekanäle aufgestellt sind, desto besser. Während einige Kunden am liebsten telefonieren, bevorzugen andere eine Kommunikation per E-Mail oder Chat.

  1. Eine moderne CRM-Lösung verwenden

Eine professionelle CRM-Lösung, die mit der individuellen ShopSoftware verknüpft wird, ist eine große Hilfe beim Kundenservice. Die Mitarbeiter haben hierüber beispielsweise alle Bestellungen im Blick und können die Kunden sachgerecht und individuell beraten. Das ist besonders dann hilfreich, wenn Betellungen erweitert oder storniert werden sollen. Wenn die Mitarbeiter das über die CRM-Lösung bereits während des Gesprächs mit dem Kunden erledigen können, wächst dessen Zufriedenheit ungemein. Im Mailverkehr bieten CRM-Lösungen feste Textbausteine, die das Beantworten von Mails erleichtern, dem Kunden aber dennoch das Gefühl geben, individuell betreut und beraten zu werden.

  1. Kurze Reaktionszeiten

- Anzeige -

Der Onlinehandel ist ein schnelllebiges Geschäft. Wenn ein Kunde auf einer Website zu lange auf Reaktionen warten muss, wechselt er zu einem anderen Anbieter. Die Auswahl ist schließlich groß genug. Das gilt auch für den Kundenservice. Wenn Kunden bei Problemen lange in Warteschleifen stecken oder auf die Beantwortung einer Mail zu lange warten müssen, verabschieden sie sich schnell wieder aus dem Shop. Deswegen sollten genügend Mitarbeiter und Ressourcen bereitgestellt werden, um zeitnah auf Kundenanfragen reagieren zu können.

  1. Kulanz führt zu positiven Bewertungen

Unbürokratische Hilfe ist ein essentieller Bestandteil des Kundenservices. Wenn Kunden bei Schäden und Mängeln nicht lange diskutieren und feilschen müssen, sondern schnelle und freundliche Hilfe bekommen, kaufen sie gerne wieder bei dem entsprechenden Anbieter ein. Erhebungen zeigen, dass Nutzer oftmals sogar bereit sind, einen etwas höheren Kaufpreis zu zahlen, wenn sie sich dafür sicher sein können, gut aufgehoben zu sein und im Ernstfall nicht alleingelassen zu werden.

  1. Soziale Medien nutzen

Soziale Netzwerke geben den Kunden die Entscheidungsgewalt darüber, wie und wann sie mit einem Unternehmen Kontakt aufnehmen. Auf diese Weise kann ein Rund-um-die-Uhr-Kundenservice angeboten werden. Wichtig ist es, in den sozialen Medien die Zuordnungen klar zu regeln und Aufgaben eindeutig zu verteilen. So werden Ressourcen gespart und es kommt nicht dazu, dass Anfragen aus Mangel an Zuständigkeit nicht beantwortet werden. Allgemeine Fragen lassen sich über die sozialen Netzwerke direkt beantworten. Bei individuellen Fragen können hier Links zur E-Mail-Ebene genutzt und Informationen zum Telefonservice gegeben werden.

Empfehlung der Redaktion

Digitalisierung: Was ist das? Eine Definition.

Diesen Artikel lieber hören? Gelesen von Peter Brown. Hörbar gemacht von Obwohl sie in nahezu allen unseren Lebens- und Arbeitsbereichen eine große Rolle spielt, ist die...

Aufgaben eines CDO – als Störenfried die Digitalisierung voranbringen

Diesen Artikel vorlesen lassen: Die MetaJobsuchmaschine Joblift hat die Stellenausschreibungen für CDOs (Chief Digital Officer) der letzten zwei Jahre unter die Lupe genommen. Hierbei haben...

Was ist SEMrush? – Alle Funktionen im Überblick

Alles begann im Jahr 2008 als sich eine kleine Gruppe aus IT- und SEO-Spezialisten mit einer gemeinsamen Mission zu einem Unternehmen zusammenschlossen und den...

5 SEO Tipps für Online Shops

5 Online Shop SEO Tipps für bessere Rankings und mehr Umsatz im Jahr 2015. Mit diesen Tipps ist jeder Online Shop Betreiber auf der sicheren Seite.

Digital Leadership: die Digitalisierung stellt neue Ansprüche an Führungskräfte

Diesen Artikel hören? Die schöne neue Digitalwelt verlangt eine Neuausrichtung der Arbeitswelt. Das gilt sowohl...

Dienstleistungen und Produkte in seinem Podcast bewerben

Im Jahre 2019 wirst du wohl kaum um die Thematik des Podcasting herumgekommen sein. Dafür gibt es einige Gründe. Ich habe bereits ausführlich über...

Digitalisierung in Schule und Ausbildung: wie sich der Nachwuchs auf die Industrie 4.0 vorbereitet

Die Digitalisierung greift in allen Lebens-, Arbeits- und Wirtschaftsbereichen um sich. Gerade für junge Menschen ist es wichtig, sich digitale Kompetenzen anzueignen, um auf...

Rechnungen digitalisieren: Das gilt es zu wissen. 3 Nach- und Vorteile.

Rechnungen digitalisieren: Die Digitalisierung ist längst auch in der Arbeitswelt angekommen. Sie erleichtert und verbessert dabei einige Prozesse und sorgt somit für mehr Effizienz....

Diesen Beitrag kommentieren:

Bitte geben Sie Ihren Kommentar ein
Bitte geben Sie hier Ihren Namen ein

AnzeigeWerbung in Podcasts
Anzeige

Beliebte Beiträge

Ebay Smart Home Center – Produkte für das intelligente Zuhause

Immer mehr Menschen nutzen intelligente Technologien in ihrem Wohnbereich und vernetzen ihre elektronischen Geräte. Dieser Entwicklung trägt eBay jetzt mit einem neuen Marktplatz Rechnung....

Prime Day 2016 – Kundenbindung nach Amazon Art

Der Prime Day 2015 war für den Versandriesen ein voller Werbe- und Verkaufserfolg. Deswegen bietet Amazon auch 2016 seinen zahlenden Prime-Mitgliedern Sonderangebote und Aktionen...

Papierloses Büro – Digitalisierung in deutschen Behörden

Die Digitalisierung schreitet in deutschen Behörden ganz unterschiedlich voran. Das wird unter anderem daran deutlich, wie nahe die einzelnen Behörden dem papierlosen Büro sind....

Newsletter - wöchentlich digital informiert werden

Unser Newsletter schickt Ihnen die News der letzten Woche zusammengefasst in Ihr Postfach.

Veranstaltungen

Großes E-Logistik Event: DELIVER

Wichtig! Update zum Event (04.09.2020) Aufgrund des Coronavirus wird das große E-Logistik Event DELIVER am 8. und 9. Oktober 2020 komplett digital abgehalten. Die nächste...

Neuer Umgang mit Daten – Data Driven Business Konferenz

Im November 2020 findet die Data Driven Business konferenz statt. Diese möchte Wege aufzeigen, um mit einer optimalen Nutzung von Daten den Kunden ins...

E-Commerce Berlin Expo 2021 – im Gespräch mit der Zukunft

Die E-Commerce Berlin Expo 2021 ist ein etabliertes Branchenevent, das zahlreiche E-Commerce Größen an einem Ort vereint. Die verschiedenen Player des Onlinehandels können sich...

Ähnliche Beiträge