Kundenbeziehungsmanagement in der digitalen Welt

CRM Definition
CRM by Nick Youngson ,CC BY-SA 3.0, Alpha Stock Images

Viele Betriebe kennen ihre Zielgruppe und Kunden viel zu wenig. Denn diese haben sich durch die Digitalisierung weiterentwickelt und kaufen heutzutage anders ein als noch vor zehn Jahren. Daher ist ein professionelles Kundenbeziehungsmanagement für alle Unternehmen Pflicht. Nur durch gezielte Maßnahmen wie der Einsatz moderner CRM-Technologien können Firmen ihre Kunden kennenlernen, optimal auf deren Wünsche und Bedürfnisse eingehen und diese an sich binden.

Kunden haben sich verändert

Früher waren Kundenbeziehungen ganz einfach. Kunden kamen in ein Geschäft, ließen sich beraten, suchten sich ein Produkt aus und kauften dieses. Durch kleine Geschenke und Werbeflyer bestand zudem die Möglichkeit, aus Einmalkunden Stammkunden zu machen. Heute sieht das Kaufverhalten der Kunden ganz anders aus. Viele von ihnen haben sich bereits umfassend informiert, bevor sie sich für einen Anbieter entscheiden. Sie haben Preisvergleiche durchgeführt, Rezensionen gelesen und sich mit anderen Anwendern in Verbindung gesetzt. Sie entscheiden sich somit unter ganz anderen Voraussetzungen für ein Produkt.

Entsprechend müssen Unternehmen ihr Kundenbeziehungsmanagement anpassen, um den Wünschen und Anforderungen ihrer Kunden noch gerecht zu werden. Hierfür ist es wichtig, alle Stationen der Customer Journey im Blick zu behalten. Denn Kunden durchlaufen auf dem Weg zu ihrem Wunschprodukt viel mehr Phasen als früher. Für jede einzelne sollten sich Betriebe interessieren, um auf ihre Kunden optimal eingehen zu können. Das gilt umso mehr, als Kunden nicht mehr vorrangig in Ladengeschäfte kommen, um einzukaufen. Stattdessen haben der E-Commerce und die Digitalisierung an Bedeutung gewonnen. Ebenso haben sie ganz andere Erwartungen und Wünsche, wenn sie sich an einzelne Anbieter wenden. All das muss sich unbedingt im Kundenbeziehungsmanagement widerspiegeln.

Unternehmen sind auf das Kundenbeziehungsmanagement nur mittelmäßig vorbereitet

Welche Rolle die Digitalisierung für einzelne Unternehmen spielt, hängt maßgeblich von deren Größe ab. So neigen vor allem große Betriebe und Konzerne dazu, alle ihre Unternehmensprozesse zu automatisieren. Hierdurch sollen die einzelnen Prozesse perfekt ineinandergreifen und die Customer Journey bestmöglich begleitet werden. Für kleine und mittelständische Betriebe ist es hingegen häufig schon eine Herausforderung, eine einzelne Technologie neu zu implementieren und zu nutzen. Entsprechend haben verschiedene Firmen jeweils andere Möglichkeiten, um ihr Kundenbeziehungsmanagement auszugestalten.

Hierbei schleichen sich allerdings oft Fehler ein. Das zeigt die Online-Umfrage „Connected Customer“ von We.Connect Global Leaders aus dem Februar 2018. Sehr häufig treten zum Beispiel Abstimmungsschwierigkeiten auf. So passen die CRM- und die IT-Strategie beispielsweise nicht zur gewählten Unternehmensstrategie. Ebenso fehlt es viel zu oft an den nötigen finanziellen und zeitlichen Ressourcen, um die Implementierung von CRM-Systemen professionell vorzunehmen. Nicht zuletzt sind die angebotenen Tools und Services immer wieder zu wenig nutzerfreundlich.

Diese Maßnahmen sollten Betriebe jetzt ergreifen

Die Hauptaufgabe für alle Unternehmen besteht darin, ihre Prozesse auf die Kunden hin auszurichten. Es kommt nicht darauf an, dass den Anbietern ihre Technologie gefällt, sondern sie muss den Anwendern einen echten Mehrwert bieten. Es muss für die Zielgruppe leicht möglich sein, Wunschprodukte zu finden, zu kaufen und zu bezahlen. Hierbei dürfen nicht nur die aktuellen Käufe in den Blick genommen werden, sondern es gilt, auch Vertragsbindungen, Nachkäufe und vieles mehr zu berücksichtigen.

Hierfür ist es entscheidend, das Kundenbeziehungsmanagement auf jede einzelne Phase der Customer Journey auszurichten und immer genau zu wissen, was die Kunden zu jedem einzelnen Zeitpunkt tun. Hierbei sind sogenannte Journey-Plug-ins eine große Hilfe. Diese sorgen für Verknüpfungen zwischen den einzelnen Angeboten eines Unternehmens wie den sozialen Netzwerken und der Unternehmenswebsite. Die internen und externen Maßnahmen unterstützen hierbei das Digitalkonzept des Betriebes und machen es möglich, die Kunden bestmöglich kennenzulernen. Das ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement.

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