Der Teufel steckt im Detail: Warum eine reibungslose Customer Experience mehr erfordert als hübsches Design und schnelle Lieferung

Ein Gastbeitrag von Christian Wolf

Wie jedes Business kämpfen auch Onlineshops jeden Tag aufs Neue darum Kunden glücklich zu machen. Doch die Gestaltung einer reibungslosen Customer Experience war bisher eine schwierige Angelegenheit, weil entscheidende Informationen fehlten. Künstliche Intelligenz bringt Licht ins Dunkel und hilft Onlineshops Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

McKinsey hat es in einem aktuellen Kompendium bestätigt und eigentlich wussten wir es ohnehin: Das allgegenwärtige Thema „Customer Experience“ ist und bleibt das bestimmende Kriterium für den langfristigen Business-Erfolg. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden im Blick hat und darauf aufbauend ein reibungsloses und universelles Kundenerlebnis schafft, zählt zu den Gewinnern seiner Branche. Doch wie definiert sich reibungslos? Und was heißt universell?

Nicht der Druck aufs Knöpfchen, das Gesamterlebnis zählt

Lesen Sie auch ...

Mehr Digitalisierung im Gesundheitswesen – die elektronische Patientenakte kommt

Das Gesetz zur Digitalisierung des Gesundheitswesens hat den Bundestag erfolgreich passiert. Jetzt steht einer elektronischen Patientenakte nichts mehr im Weg. Hierin können ganz unterschiedliche...

Sorge in der Logistikbranche vor den disruptiven Kräften der Digitalisierung

In der Logistikbranche macht sich eine Untergangsstimmung breit: Wird die Digitalisierung tatsächlich zum Wegfall zahlreicher Stellen führen? Hiervon geht ein Großteil der Beschäftigten in...

Als Betreiber eines Onlineshops haben Sie Ihre Hausaufgaben gemacht. Ihre Webseite sieht um Längen besser aus als die Ihres nächsten Mitbewerbers. Der Shopping-Ablauf funktioniert technisch einwandfrei. Sie bieten alle Payment-Optionen an, die es gibt, und Ihr Logistikpartner genießt den besten Ruf im Markt. Selbst alle Kennzahlen in Google Analytics stehen auf Grün. Und dennoch stimmt etwas nicht: Viele Kunden schließen ihren Kaufvorgang nicht ab, kaufen beim nächsten Bedarf beim Wettbewerb und Ihr Kundendienst klagt über zunehmende Anfragen. Was ist da los?

Zunächst einmal umfasst das Kundenerlebnis mehr als einen Shopping-Ablauf, bei dem Kunden auf Knopfdruck zum nächsten Schritt gelangen. Die Customer Experience umfasst die Summe aller Interaktionspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke in Berührung kommen – und dies schließt neben dem eigentlichen Kaufvorgang unter anderem Werbung, Bezahlung, Verpackung, Zustellung und die obligatorische „Vielen Dank für Ihren Einkauf“-Nachricht ein. In jeder Interaktion durchläuft Ihr Kunde emotionale Reaktionen und nur wenn diese positiv und das Gesamterlebnis schlüssig sind, kaufen Kunden immer wieder bei Ihnen ein.

Web-Analytics weiß viel, aber nicht immer genug

Was trivial klingen mag, lässt sich in der E-Commerce-Praxis häufig nicht ganz so leicht umsetzen. Schlüssig soll das Gesamterlebnis sein, doch für die Qualität der Customer Experience sind verschiedene Abteilungen im Unternehmen sowie externe Partner verantwortlich. Das ProduktManagement kümmert sich um Produktauswahl und Pricing, Agenturen um Ihre Webseite und Fachabteilungen wie Versand, IT und Buchhaltung tragen ebenfalls zum gesamten Ablauf bei. Hinzu kommen oft mehrere Paketzusteller und Zahlungsdienstleister.

Doch woher wissen wir, welche Prozessveränderungen nötig sind, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Wer sammelt darüber Zahlen, Daten, Fakten, aggregiert diese und reicht sie an jene Bereiche weiter, die entscheidende Prozessveränderung zur Optimierung der Customer Experience umsetzen können? In der Onlinebranche neigen wir schnell zum Ruf nach Google Analytics. Der Goldstandard der Website-Wächter gibt zwar Aufschluss über fast alles, was online passiert. Was aber abseits Ihrer Webseite vor sich geht, verrät Ihnen ihr Analytics nicht oder lässt es zumindest nur erahnen. Umfragen zur Kundenzufriedenheit können zwar helfen. Da sich die Antwortraten häufig im niedrigen einstelligen Prozentbereich bewegen, ist das Feedback nur bedingt aussagekräftig. Zudem geben Ergebnisse wie 96 Prozent Kundenzufriedenheit wenig Aufschluss darüber, wo genau Sie als Onlineshop ansetzen sollten, um die 4-Prozent-Lücke zu 100 Prozent „Customer Happiness“ zu schließen.

Weg vom Bauchgefühl, hin zu Zahlen, Daten, Fakten

Wir wollen also nicht länger im Nebel stochern und herausfinden, welcher Moment im Kundenerlebnis Hopp oder Top ist und wo wir mit nachhaltigen Verbesserungsmaßnahmen ansetzen können.  Eine Datenquelle wird dabei oft übersehen: Das Kundenservice-Postfach. Kunden, die sich an den Service wenden geben dort sehr genaues, unverfälschtes Feedback. Zudem sind sie dabei auch lösungsorientiert und sagen deutlich was ihnen zu einem perfekten Einkaufserlebnis fehlt. Der Hauptgrund, warum diese Datenquelle so unbeliebt ist, ist der große Aufwand der Auswertung. E-Mails sind unstrukturierte Daten und diese in handlungsorientierte Daten zu übersetzen erforderte bisher lange und mühselige Arbeit per Hand. Neue Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz nutzen, machen es nun deutlich einfacher, wie zwei aktuelle Beispiele deutlich zeigen.

Der Berliner Onlineshop Yourchair bedient eine anspruchsvolle Zielgruppe und bietet die edlen Bürostühle des amerikanischen Möbelherstellers Herman Miller online an. Mehr als tausend Euro kostet ein Stuhl und die Agenturen und Startups, die sich über Yourchair ihr Office einrichten, erwarten Spitzenqualität und besten Service.

Lesen Sie auch ...

Mehr Digitalisierung im Gesundheitswesen – die elektronische Patientenakte kommt

Das Gesetz zur Digitalisierung des Gesundheitswesens hat den Bundestag erfolgreich passiert. Jetzt steht einer elektronischen Patientenakte nichts mehr im Weg. Hierin können ganz unterschiedliche...

Sorge in der Logistikbranche vor den disruptiven Kräften der Digitalisierung

In der Logistikbranche macht sich eine Untergangsstimmung breit: Wird die Digitalisierung tatsächlich zum Wegfall zahlreicher Stellen führen? Hiervon geht ein Großteil der Beschäftigten in...

Rund 1.500 E-Mail-Anfragen treffen bei Yourchair pro Monat ein und irgendwie war Yourchair-Gründer und Geschäftsführer Christopher Wrociszewski klar, dass die Antwort für Verbesserungen im Kundenservice liegen müsse. Schließlich steckt hinter jeder Kundenanfrage – ob per Telefon oder E-Mail – nichts anderes als eine Lücke im Prozess und eine nicht erfüllte Erwartung im Kundenerlebnis. „Bisher wurde mir von Mitarbeitern schon gesagt, wenn bestimmte Probleme oder Kundenwünsche sich häuften. Oft war das aber ein Gefühl und es stellte sich heraus, dass es eher zufällig war“, so Wrociszewski.

Yourchair-Gründer Christopher Wrociszewski und sein Team
Haben dank Kontaktgründeanalyse mehr Zeit für das Wesentliche und sparen Geld: Yourchair-Gründer Christopher Wrociszewski und sein Team. Bildquelle: Wexim GmbH

Dann beschäftigte sich das Yourchair-Team mit den Analyse-Möglichkeiten künstlicher Intelligenz. Die systematische Auswertung der Kundenanfragen über einen längeren Zeitraum brachte schließlich die Wende. Beispiel Rechnungsversand: Bei zwei Prozent aller Anfragen forderten Kunden eine Rechnung per rechnungen nur noch per E-Mail. Das spart jeden Monat einen halben Tag Arbeit im Kundenservice, einen Prozessschritt im Versand und natürlich Papier.“ Für ein kleines Unternehmen ein durchaus beachtliches Ergebnis und Wrociszewski sieht sogar noch weiteres Potenzial. Er plant ab jetzt in ruhigeren Phasen des Geschäfts gezielt nach weiteren Optimierungsthemen zu fahnden.

Künstliche Intelligenz erleichtert Auswertung und Verteilung

Noch weiter geht Curated-Shopping-Pionier Modomoto, das mit individuellen Outfits vor allem dem männlichen Modepublikum den Shopping-Stress nehmen will. Modomoto analysierte ebenfalls die Kontaktgründe: Warum rufen viele der inzwischen mehr als 200.000 Kunden überhaupt an oder schreiben E-Mails? Nach der ersten Auswertung mittels künstlicher Intelligenz hat Modomoto die Versandsteuerung optimiert. Mehr als zehn Prozent der Kosten im Kundenservice will Modomoto durch verbesserte Informationen auf seiner Website und E-Mail-Benachrichtigungen einsparen. Ein kleines Team durchforstet tagtäglich alle Serviceanfragen und sucht nach Optimierungsmöglichkeiten für die Customer Experience im Shop und der nachgelagerten Prozesskette.

Eine solche Analyse der Kontaktgründe hilft nicht nur, Lücken im Gesamterlebnis der Kunden aufzudecken. Der gesamte Vorgang, wie Rückschlüsse aus Serviceanfragen gezogen und die Erkenntnisse anschließend im Unternehmen verwendet werden, ist nicht mehr eine Frage des Bauchgefühls, sondern – ähnlich wie bei Google Analytics – faktenbasiert. „Wir können die Inhalte sehr leicht im Team teilen. Das vereinfacht die Kommunikation und hilft, Optimierungen schnell umzusetzen“, bestätigt Daniel Wordell, Head of Sales & Customer Relationship management bei dem Männermode-Spezialisten.

Onlineshops, die künstliche Intelligenz nutzen wollen, um aus den abertausenden E-Mails im Kundenservice-Postfach zu erfahren, was ihre Kunden wirklich wollen, können sich an spezialisierte Dienstleister wenden oder ein für kleinere Händler kostenfreies Angebot ausprobieren: parlamind wertet mittels künstlicher Intelligenz Kontaktgründe in Echtzeit aus und visualisiert Anliegen übersichtlich und intuitiv.

[Anzeige] STARKES LINKBUILDING FÜR STARKE RANKINGS

Mit CLICKHERO wächst Ihr Linkprofil – nachhaltig und stark. So ranken Sie auch übermorgen noch vor der Konkurrenz. Gutes Linkbuilding braucht jede Menge Know-how, um auf die vorderen Ränge bei Google zu wandern. Erfahren Sie wie!

Diesen Beitrag kommentieren:

Bitte geben Sie Ihren Kommentar ein
Bitte geben Sie hier Ihren Namen ein

AnzeigeWerbung in Podcasts

Beliebte Beiträge

Zahlungsprozesse: Amazon Payments vs. Paypal

Wohl kaum jemand, der sich regelmäßig im Internet bewegt und auch online bestellt wird ein Paypal-Konto nicht sein eigen nennen. Die Vorteile sind (fast)...

Käufer, Produkte und Shoppingverhalten – so nutzen die Deutschen den E-Commerce

Für Unternehmen im E-Commerce ist es entscheidend, die eigene Zielgruppe beziehungsweise die eigenen Kunden zu kennen. Deswegen sind Infografiken wie die von Netzshopping so...

Wie Sie Journalisten dazu bringen, Ihnen zuzuhören

Die allermeisten Pressemitteilungen werden nie gelesen – weil Journalisten, wie auch Redakteure davon geradezu überschwemmt werden. Was also tun, um die Aufmerksamkeit von Journalisten...

Newsletter - wöchentlich digital informiert werden

Unser Newsletter schickt Ihnen die News der letzten Woche zusammengefasst in Ihr Postfach.

Veranstaltungen

eology Webinar: Inhalte für die Zielgruppe erstellen

Search Marketing – aber für wen? Das beantwortet Dr. Beatrice Eiring in diesem Webinar. Es richtet sich an alle, die Inhalte für ihre Zielgruppe...

Praxiswerkstatt – Digitalisierung in der Energie- und Wasserwirtschaft

Bereits seit 2018 findet die Praxisreihe "Digitalisierung in der Energie- und Wasserwirtschaft" statt. In diesem Jahr wird das Event digital abgehalten und umfasst vier...

Großes E-Logistik Event in Amsterdam: DELIVER

DELIVER ist ein E-Logistik Event, das Entscheidungsträger und große Marken der Branche an einem Ort vereint. Wer sich über aktuelle Entwicklungen in der E-Logistik...

Neuer Umgang mit Daten – Data Driven Business Konferenz

Im November 2020 findet die Data Driven Business konferenz statt. Diese möchte Wege aufzeigen, um mit einer optimalen Nutzung von Daten den Kunden ins...

Empfehlung der Redaktion

Digitalisierung: Was ist das? Eine Definition.

Diesen Artikel lieber hören? Gelesen von Peter Brown. Hörbar gemacht von Obwohl sie in nahezu allen unseren Lebens- und Arbeitsbereichen eine große Rolle spielt, ist die...

Aufgaben eines CDO – als Störenfried die Digitalisierung voranbringen

Diesen Artikel vorlesen lassen: Die MetaJobsuchmaschine Joblift hat die Stellenausschreibungen für CDOs (Chief Digital Officer) der letzten zwei Jahre unter die Lupe genommen. Hierbei haben...

Was ist SEMrush? – Alle Funktionen im Überblick

Alles begann im Jahr 2008 als sich eine kleine Gruppe aus IT- und SEO-Spezialisten mit einer gemeinsamen Mission zu einem Unternehmen zusammenschlossen und den...

5 SEO Tipps für Online Shops

5 Online Shop SEO Tipps für bessere Rankings und mehr Umsatz im Jahr 2015. Mit diesen Tipps ist jeder Online Shop Betreiber auf der sicheren Seite.

Digital Leadership: die Digitalisierung stellt neue Ansprüche an Führungskräfte

Diesen Artikel hören? Die schöne neue Digitalwelt verlangt eine Neuausrichtung der Arbeitswelt. Das gilt sowohl...

Dienstleistungen und Produkte in seinem Podcast bewerben

Im Jahre 2019 wirst du wohl kaum um die Thematik des Podcasting herumgekommen sein. Dafür gibt es einige Gründe. Ich habe bereits ausführlich über...

Digitalisierung in Schule und Ausbildung: wie sich der Nachwuchs auf die Industrie 4.0 vorbereitet

Die Digitalisierung greift in allen Lebens-, Arbeits- und Wirtschaftsbereichen um sich. Gerade für junge Menschen ist es wichtig, sich digitale Kompetenzen anzueignen, um auf...

Rechnungen digitalisieren: Das gilt es zu wissen. 3 Nach- und Vorteile.

Rechnungen digitalisieren: Die Digitalisierung ist längst auch in der Arbeitswelt angekommen. Sie erleichtert und verbessert dabei einige Prozesse und sorgt somit für mehr Effizienz....

Ähnliche Beiträge

Der Teufel steckt im Detail: Warum eine reibungslose Customer Experience mehr erfordert als hübsches Design und schnelle Lieferung

Teile diesen Artikel per Email