Laut einem aktuellen Bericht von IDG Research Services haben erst 28 % der deutschen Unternehmen die Omnichannel-Phase erreicht, in der alle Kommunikationskanäle und deren Daten integriert sind. Dies ermöglicht Kunden ein einheitliches Erlebnis über alle genutzten Kanäle. Der Report zeigt, dass viele Unternehmen noch in der Cross-Channel- oder Multichannel-Phase stecken.
Deutsche Unternehmen: Mehrheit in Cross-Channel-Phase, Omnichannel-Potenzial noch ungenutzt
Die Studie basiert auf einem Reifegrad-Modell, das vier Phasen von Single Channel über Cross- und Multichannel bis zu Omnichannel umfasst. Demnach befindet sich die Mehrheit der deutschen Unternehmen in der Cross-Channel-Phase (47 %), während 24 % bereits neue digitale Kanäle erschlossen haben, diese aber noch nicht miteinander verbunden haben (Multichannel). Lediglich 2 % der Unternehmen setzen ausschließlich auf einen Kommunikationskanal (Single-Channel).
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Pandemie beschleunigt Digitalisierung: Unternehmen passen Kanalstrategien an neue Kundenbedürfnisse an
Die Pandemie hat die Digitalisierung und den Einsatz neuer digitaler Kommunikationskanäle im Kundenservice beschleunigt. Unternehmen sind nun gefordert, ihre Kanalstrategie zu strukturieren und an die neuen Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten der Kunden anzupassen. Dazu zählen etwa der zunehmende Einsatz von Webchats und Messaging-Applikationen, wie WhatsApp, Instagram, Facebook und Co..
Thomas Maraun, Senior Marketing Specialist DACH bei Infobip, betont, dass Kunden nicht nur einen neuen Kanal, sondern auch eine Verbesserung des Services erwarten. Hierzu gehört eine effiziente Integration aller Kanäle und Daten. Deutsche Unternehmen zeigen Entschlossenheit, sich in Richtung Omnichannel zu entwickeln. Hierbei stehen die Schaffung einer zentralen 360°-Kundensicht, die Stärkung der Kanalsicherheit und eine stärkere Personalisierung in der Kommunikation im Fokus – unter Beachtung von Datenschutz- und Datensicherheitsbestimmungen.
Multichannel – Off- und Onlinehandel sind sich näher, als man denkt
Der IDG-Report „Die Omnichannel-Reise in Deutschland“ ist Teil der europäischen Studie „Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis“ und kann kostenlos per E-Mail bei Infobip angefordert werden: marketing@infobip.com
