Multichannel – Off- und Onlinehandel sind sich näher, als man denkt

Unternehmen aus dem E-Commerce setzen zurecht verstärkt auf Multi-Channel-Lösungen, um Kunden auf verschiedene Weisen an sich zu binden. Eine neue Studie der GfK zeigt nun aber, dass sich die Motivationen zum Einkaufen online wie offline kaum unterscheiden. Es kommt daher weniger darauf an, dass Onlineangebot vom Offlineangebot zu differenzieren. Vielmehr müssen sich die Unternehmen auf klassische Werte wie Auswahl, Preis und Kundenzufriedenheit besinnen.

Die Unterscheidung zwischen Off- und Onlinehandel ist vielfach obsolet

Bisher gingen die meisten Unternehmen davon aus, dass es jeweils eigene Motivationen für den Einkauf im Internet oder in einer Filiale vor Ort gibt. Im Internet gibt es dieser These nach besonders günstige Preise und das Einkaufen ist besonders leicht, wohingegen der Einzelhandel eine professionelle und individuelle Beratung sowie die Möglichkeit bietet, die Produkte direkt mitzunehmen. Eine aktuelle GfK-Studie zeigt nun aber, dass diese Unterscheidungsmerkmale nicht greifen. Im Gegenteil überlappen sich die Gründe für das Einkaufen im Onlinehandel und in stationären Filialen, sodass eine klare Unterscheidung weder möglich noch sinnvoll ist.

Das sind die Ergebnisse der Studie im Einzelnen

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Für die GfK-Studie wurden 23.000 Menschen weltweit in Regionen wie Nordamerika, Europa und dem Mittleren Osten zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. Sie sollten sich überlegen, wann sie zuletzt online und wann zuletzt in einer Filiale eingekauft haben und ihre jeweilige Motivation für diesen Einkauf nennen. Hierbei wird deutlich, dass sich die jeweiligen Gründe für einen Einkauf über diese beiden Kanäle kaum unterscheiden.

So geben 28% der Befragten an, dass ein Einkauf im E-Commerce einfacher ist, wohingegen 33% der Befragten das Shopping in Filialen vor Ort als leichter empfinden. 25% der Studienteilnehmer haben das Gefühl, im Webbereich bessere Informationen zu bekommen, während 22% dem Einzelhandel verlässlichere Informationen attestieren. Während 28% der Befragten regelmäßig im Einzelhandel einkaufen, nutzen 21% regelmäßig Onlineshops. Lediglich in ihrem Hauptmerkmal unterscheiden sich die beiden Kanäle signifikant. 55% der Befragten denken, im Onlinehandel bessere Preise zu bekommen, während 51% der Studienteilnehmer es als angenehm empfinden, die Produkte in den Filialen vor dem Kauf in die Hand nehmen und begutachten zu können.

Was bedeuten die Studienergebnisse für den E-Commerce?

Die GfK-Studie zeigt deutlich, dass sich die einzelnen Einkaufskanäle der Unternehmen nicht so deutlich voneinander unterscheiden müssen, wie das bisher angenommen wurde. Die Menschen nutzen beide Arten von Kanälen, weswegen beide Möglichkeiten geboten werden sollten. Eine klare Zuordnung bestimmter Zielgruppen zu bestimmten Shoppingvarianten ist hingegen nicht möglich. Beispielsweise ist eine professionelle Beratung längst kein ausschlaggebender Grund dafür, den Einzelhandel dem Onlinehandel vorzuziehen. Aus diesem Grund müssen sich die Unternehmen sowohl im Einzelhandel als auch im E-Commerce vornehmlich auf ihre Kernkompetenzen besinnen, um gegen die Konkurrenz bestehen zu können. Diese sind kostengünstige Angebote, eine große Auswahl sowie Kundenzufriedenheit und ein einzigartiges Einkaufserlebnis. Außerdem wird die Verschmelzung der beiden Kanäle immer weiter voranschreiten. So werden zum Beispiel Touchpoints vor Ort immer mehr an Bedeutung gewinnen und folglich die digitale mit der realen Einkaufswelt vereinen.

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