Urvertrauen aufbauen – Maßnahmen, um Kunden im E-Commerce von sich zu überzeugen

Vertrauen ist die kostbarste Währung im (Online-)Handel. Nur wenn Kunden einem Unternehmen vertrauen, kaufen sie dort gern und regelmäßig ein. Deswegen ist es für Unternehmen essentiell, eine vertrauensvolle Beziehung zu ihrer Zielgruppe aufzubauen und ein Urvertrauen zu gewinnen, das selbst durch Rückschläge nur schwer zu erschüttern ist. Hierbei reichen allgemeine Begrifflichkeiten nicht aus, sondern es müssen konkrete Maßnahmen ergriffen werden, um aus Neukunden Stammkunden zu machen. Hierbei ist es vor allem wichtig, den Online-Shop ordentlich zu gestalten und zu halten und für einen bestmöglichen Datenschutz zu sorgen. Das Marketing ist besonders entscheidend und Kunden registrieren, wie ein Anbieter mit Problemen umgeht. Wichtig ist es, Rückschläge zu vermeiden, da hierdurch massiv Vertrauen verloren geht.

Die Bedeutung von Vertrauen im E-Commerce

Gerade im E-Commerce spielt Vertrauen eine wichtige Rolle. Das liegt daran, dass hier keine direkte Interaktion zwischen Kunden und Anbietern stattfindet. Es ist immer eine Art digitale Barriere zwischen beiden Parteien, die es schwer macht, das Gegenüber bestmöglich einzuschätzen. Deswegen kommt es darauf an, alle Maßnahmen zu ergreifen, um diese Barriere zu überwinden und dem Gegenüber zu zeigen, dass ein Geschäft wirklich seriös und zuverlässig ist und arbeitet.

Im stationären Handel gibt es häufig klare Kriterien, anhand derer sich Kunden orientieren, wenn es um den Vertrauensaufbau geht. So ist beispielsweise schon die Region entscheidend, in der sich das Geschäft befindet. Wenn diese seriös und zuverlässig ist, strahlt das auch auf den Laden ab. Befindet sich hingegen ein Geschäft in einer Region mit einem schlechten Ruf, kann das Geschäft noch so gut sein, es wird sich immer gegen Vorurteile durchsetzen müssen. Solche Faktoren spielen im E-Commerce keine Rolle. Das Internet ist ein nahezu einheitlicher Raum, sodass einem Shop aufgrund seiner Lage keine Vor- oder Nachteile entstehen. Deswegen müssen hier andere Maßnahmen ergriffen werden, um Vertrauen aufzubauen.

Allgemeine Begrifflichkeiten reichen nicht aus

Es zeigt sich, dass allgemeine Begrifflichkeiten zum Vertrauen im E-Commerce wenig hilfreich sind. So gilt beispielsweise, dass Offenheit und Kommunikationsfreude bei der Schaffung von Vertrauen wichtig sind. Wie sieht aber die optimale Kommunikation aus? Wenn ein Geschäft proaktiv auf seine Kunden zugeht und beispielsweise einen Live-Chat anbietet, kommt das bei einigen hervorragend an und wird rege genutzt. Andere fühlen sich von einem solchen Service attackiert und unter Druck gesetzt und ziehen sich eher von einem Shop zurück. Ähnliches gilt für den Begriff „Authentizität“. Was von Kunden als authentisch wahrgenommen wird, unterscheidet sich teilweise erheblich. Und dass ein Online-Händler ehrlich zu seinen Kunden ist, setzen die meisten als selbstverständlich voraus, sodass dies noch kein Vertrauen schafft. Solche Begriffe helfen daher wenig weiter, sondern müssen durch konkrete Maßnahmen ergänzt werden, um wirkungsvoll zu werden.

Das ist beispielsweise über das Impressum möglich, schreibt Christoph Pech auf onlinehaendler-news.de. Hier können sich Shops umfassend präsentieren und Hintergrundinformationen zu ihrem Geschäft bieten. Durch solche Informationen, die nachprüfbar und korrekt sind, wirkt ein Shop seriös und ehrlich und erreicht eine gelungene Kommunikation mit den Kunden. Wichtig ist zudem, dass Kunden eine konkrete Anlaufstation bei Fragen und Problemen haben. Ferner kommt es darauf an, verschiedene Zahlungsarten anzubieten, damit die Kunden eine größtmögliche Auswahl haben. Zusätzlich müssen Anbieter darauf achten, dass die eigenen Produkte ansprechend und übersichtlich präsentiert werden. Ramschläden mögen im stationären Handel einen gewissen Charme besitzen, im Onlinehandel wirken sie in der Regel abschreckend auf die Zielgruppe.

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Weiterhin ist entscheidend, dass ein Geschäft im Onlinehandel rechtliche Vorgaben einhält. Das bedeutet unter anderem, dass eine Widerrufsbelehrung vorhanden ist und dass die Preisangaben im Shop stimmen. Außerdem muss der Shop sowohl datenschutzrechtliche Voraussetzungen erfüllen und der DSGVO gerecht werden als auch einen umfassenden Kundenservice bieten. Wer aus den allgemeinen Begriffen also konkrete Maßnahmen ableitet, hat die besten Chancen, Vertrauen aufzubauen.

Vertrauensaufbau bei Neu- und Stammkunden

Bei Neukunden hatten Unternehmen bisher keine Gelegenheit, Vertrauen aufzubauen und sie von ihrer Seriosität und Zuverlässigkeit zu überzeugen. Deswegen müssen hier andere Maßnahmen ergriffen werden als beispielsweise bei Stammkunden. Es geht darum, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Das gelingt beispielsweise durch einen exzellenten Kundenservice und dadurch, dass der Auftrag schnell und im Sinne des Kunden erfüllt wird. Auch günstige Preise und eine hohe Produktqualität sind eine gute Möglichkeit, um Neukunden von den eigenen Stärken zu überzeugen.

Ebenso wichtig ist jedoch die Stammkundenpflege. Diese besteht unter anderem darin, bewährten Kunden regelmäßige Informationen zu Sonderaktionen zukommen zu lassen. Ebenso ist es möglich, Kunden, die regelmäßig hohe Umsätze generieren, besondere Rabatte oder Zuwendungen zukommen zu lassen, um ihnen die Wertschätzung des Betriebs zu verdeutlichen. Je mehr ein Kunde merkt, dass er nicht nur wegen der Umsätze, die er generiert, wertgeschätzt wird, sondern auch über den Verkauf hinaus eine freundliche Behandlung durch den Shop erfährt, desto eher baut er langfristig Vertrauen auf und bleibt einem Geschäft treu.

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Ordnung ist online wie offline entscheidend

Sowohl im stationären Handel als auch im E-Commerce ist Ordnung extrem wichtig. Durch einen strukturierten Shop haben es Anbieter leichter, Kunden davon zu überzeugen, dass sie seriös und professionell arbeiten. Im Onlinehandel bedeutet das beispielsweise, eine hochwertige und ansprechende Webseite zu gestalten. Die verschiedenen Produkte müssen übersichtlich und ansprechend präsentiert werden, sodass die Kunden gerne stöbern und die einzelnen Artikel vergleichen.

Damit ein solcher Vergleich möglichst einfach gelingt, ist es wichtig, die Artikel einheitlich zu präsentieren. Das bedeutet beispielsweise, einheitliche Schrifttypen und Schriftgrößen zu verwenden, die Produktbeschreibungen ähnlich zu gestalten und eine Übersicht über wichtige Kaufkriterien zu geben. Ebenso zentral ist es heutzutage, eine Mobiloptimierung vorzunehmen, damit die Webseite von nahezu allen Endgeräten aus problemlos genutzt werden kann. Besonderes Augenmerk sollten die Shopbetreiber auf schnelle Ladezeiten und eine Suchfunktion richten. Zudem achten immer mehr Kunden darauf, dass in den Produktbeschreibungen keine Rechtschreibfehler vorliegen. Hieran zeigt sich nämlich, dass sich ein Shopbetreiber auch für die Details interessiert und in allen Bereichen sorgfältig arbeitet.

Kunden wollen, dass ihre Daten geschützt sind

In keinem Bereich ist Vertrauen in einen Händler so wichtig wie beim Datenschutz. Den Kunden ist es wichtig, dass ihre Daten bestmöglich geschützt sind und nicht an Dritte weitergegeben werden. Deswegen haben solche Shops eine sehr gute Chance, ein Urvertrauen bei Ihrer Zielgruppe aufzubauen, die den Datenschutz in den Fokus rücken und sehr ernst nehmen. Hierzu gehört unter anderem, mit hochwertigen und modernen Technologien zu arbeiten und zuverlässige Sicherheitsprotokolle zu verwenden.

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Häufig achten Kunden darauf, dass sich ein Shop an die Regeln der DSGVO hält und dass die Cookie-Richtlinien rechtssicher sind. Es ist für Unternehmen daher wichtig, sich mit diesem sehr bürokratischen Themen auseinanderzusetzen und Zeit in deren professionelle Umsetzung zu investieren. Langfristig zahlt sich das dadurch aus, dass ein großes Vertrauen bei der Zielgruppe entsteht.

Die Bedeutung des Marketings bei der Vertrauensbildung

Den größten aktiven Einfluss auf das Vertrauen ihrer Zielgruppe haben Unternehmen bei den verschiedenen Marketingmaßnahmen. So ist es Kunden häufig sehr wichtig, dass es zu den einzelnen Produkten Bilder gibt, damit sie sich einen guten Eindruck von den Artikeln verschaffen können. Ebenso kommt es darauf an, dass es Rezensionen gibt. Besonders kostbar sind positive Kundenrezensionen, weil diese von anderen Kunden als besonders seriös und zuverlässig eingestuft werden. Ein weiteres Hilfsmittel, um Vertrauen aufzubauen sind FAQs. Durch diese haben Kunden das Gefühl, mit ihren Fragen nicht alleine zu sein und eine möglichst schnelle und unbürokratische Hilfe zu bekommen.

Der richtige Umgang mit Problemen

Es ist leider so, dass negative Kauferlebnisse leichter im Gedächtnis bleiben als positive. Wenn es bei einem Kauf zu Problemen und Störungen kommt, reagieren die Kunden in der Regel sehr empfindlich darauf. Deswegen ist es für Unternehmen wichtig, eine Strategie zum Umgang mit Problemen zu etablieren. Wie reagiert ein Händler beispielsweise, wenn ein Produkt fehlerhaft oder defekt ausgeliefert wurde? Ist der Umtausch oder die Erstattung für die Kunden besonders einfach, werten diese das als positiv und vertrauen dem Job auch weiterhin. Werden hingegen Schwierigkeiten bei einem Umtausch gemacht, um möglichst kein Geld zurückzahlen zu müssen, geht hierdurch sehr schnell Geld verloren.

Ebenso wichtig sind Regelungen für den Umgang mit Ratenzahlungen. Wie reagiert ein Shop, wenn es einmal zu Verzögerungen und Schwierigkeiten kommt? Hierbei ist immer zu klären, wie wichtig dem Shop ein bestimmter Kunde ist und wie glaubhaft dessen Schwierigkeiten sind. Bei Stammkunden sollte eine größere Kulanz gewährt werden als bei Kunden, die noch keinen Kauf getätigt haben. Hier ist neben einer konkreten Strategie im Einzelfall Fingerspitzengefühl gefragt.

Erschüttertes Vertrauen lässt sich nur sehr schwer wiederaufbauen

In der Online-Welt sind die Daten von Kunden häufig großen Gefahren ausgesetzt. So besteht durch Phishing-Mails oder Fake-Shops die Gefahr, dass Daten abgegriffen und missbraucht werden. Außerdem nutzen Betrüger Abofallen oder setzen auf Identitätsbetrug, um sich zu bereichern. All dies sorgt für Ängste bei den Kunden, die eine aktive Teilnahme an den Online-Angeboten eines Shops erschweren.

Treten bei einem Unternehmen solche Probleme auf, ist das ein riesiger Imageschaden. Wenn Kundendaten beispielsweise durch Phishing-Mails oder eine unzureichend moderne Technik abgegriffen wurden, geht sehr viel Kundenvertrauen verloren. Große Unternehmen, die bereits sehr viele Kunden haben, die ihnen vertrauen, können solche Katastrophen häufig abfedern. KMU sind hiervon jedoch deutlich stärker betroffen. Umso wichtiger ist es, alles zu unternehmen, um solche Probleme zu vermeiden und dafür zu sorgen, dass die Kundendaten bestmöglich geschützt sind. Wenn es nämlich erst einmal zu einem Problem gekommen ist, ist es meistens zu spät. Dann ist sehr viel Vertrauen verloren gegangen, dass sich nur sehr schwer und teilweise gar nicht wiederherstellen lässt.

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Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Online Marketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.
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