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Retouren stellen eine zeitliche und finanzielle Mehrbelastung für Onlinehändler dar. Deswegen versuchen alle, Warenrücksendungen weitestgehend zu vermeiden. Bei Amazon geht die Kulanz teilweise so weit, dass Kunden ihr Geld erstattet bekommen, ohne die Ware zurücksenden zu müssen. Hierdurch will Amazon seine Stammkunden bei Laune halten. Zudem soll der Aufwand für das Unternehmen minimiert werden. Wer diese Kulanz ausnutzt, wird allerdings hart bestraft.
Das Thema Retouren ist für alle Händler lästig. Das gilt sogar für den Onlineriesen Amazon. Die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen hat ermittelt, dass ein Onlinehändler etwa 15 Euro Kosten pro retourniertem Artikel veranschlagen muss. Entsprechend verfolgen alle Händler das Ziel, die Zahl der retournierten Artikel so gering wie möglich zu halten. Das ist aber gerade in der Modebranche schwierig. Hier werden nämlich nicht nur defekte oder falsch gelieferte Artikel retourniert, sondern Waren werden auch bei Nichtgefallen zurückgeschickt. Die Rücksendequote liegt hier bei über 50 %.
Amazon zeigt sich bei solchen Retouren oft (aber nicht immer) erstaunlich kulant. Das gilt besonders bei falsch oder defekt versendeten Artikeln. Hier wird der Warenwert häufig erstattet, ohne dass der Artikel zurückgesendet werden muss. Bei teureren Artikeln muss der Kunde die Ware zwar zurückschicken, das Geld wird aber oft bereits erstattet, bevor der Artikel bei Amazon eingegangen ist und geprüft werden konnte. Solche Praktiken kommen immer wieder auch bei Nichtgefallen der Ware zum Einsatz, also dann, wenn Amazon selbst keinen Fehler begangen hat.
Selbst für einen Onlineriesen wie Amazon stellen Retouren eine massive Mehrbelastung dar. Das beginnt bereits bei den Versandkosten, die für eine retournierte Ware anfallen. Zudem muss jedes zurückgesendete Produkt auf seine Tauglichkeit hin geprüft und anschließend als gebrauchter Artikel bei den Warehouse-Deals eingestellt werden. Dieser Aufwand an Zeit und Geld lohnt sich bei niedrigpreisigen Artikeln meist einfach nicht. Außerdem ist sich Amazon bewusst, dass Kunden keine Freude am Retournieren haben.
Das Unternehmen will seinen Stammkunden das Verpacken und Versenden der Ware ersparen und zeigt sich deshalb kulant. Allerdings gewährt Amazon keinen klaren Einblick in die Unternehmenspolitik in Sachen Retouren. Wann sich der Onlineriese großzügig zeigt und wann nicht, lässt sich daher nicht genau bestimmen. Es ist aber deutlich, dass ein Unterschied zwischen häufig genutzten Kundenkonten und Gelegenheitskäufern gemacht wird.
Amazon versteht Kulanz als einen Kundenservice, mit dem sich das Unternehmen von anderen Anbietern im E-Commerce abheben möchte. Vor allem Stammkunden profitieren von der Großzügigkeit des Konzerns und müssen Waren oft nicht zurücksenden, obwohl sie das Geld erstattet bekommen. Ausnutzen sollte man diese Großzügigkeit jedoch nicht. Wer zu oft retourniert, um sich einen Vorteil zu verschaffen, könnte von Käufen bei Amazon ausgeschlossen werden. Das Unternehmen hat diese Praxis schon häufig bei Nutzern angewendet, die böswillig gegen die Amazon-Regeln verstoßen haben. Das ist unter bestimmten Voraussetzungen legal und dient dem Schutz ehrlicher Amazon-Kunden, die sich an die Regeln halten.
