Kore.ai hat kürzlich die Ergebnisse einer umfangreichen Studie veröffentlicht, die zeigt, dass sowohl Contact Center-Agenten als auch Kunden KI-gestützte Lösungen zunehmend bevorzugen. Diese Entwicklung könnte signifikante Auswirkungen auf die Effizienz und Kundenzufriedenheit in der Branche haben.

Agentenerfahrung: Präferenz für Technologie über Gehalt

Der jüngste AX-Benchmark-Bericht von Kore.ai offenbart eine bemerkenswerte Verschiebung in den Prioritäten von Contact Center-Agenten. Es scheint, dass die Agenten automatisierte Assistentenfunktionen, die ihnen helfen, Kundenbedürfnisse schneller zu verstehen und den Zeitaufwand für Nachbereitungen zu reduzieren, höher einschätzen als traditionelle Anreize wie Gehalt und Arbeitsbedingungen. Diese Präferenz könnte darauf hindeuten, dass der Einsatz von KI-Technologien nicht nur die Arbeitszufriedenheit steigert, sondern auch die Effizienz in der Kundeninteraktion verbessert.

Einsatz und Herausforderungen von IVAs

Trotz des offensichtlichen Wunsches nach fortschrittlichen KI-Lösungen in Contact Centern berichten 62 Prozent der Agenten, dass in ihren Arbeitsumgebungen derzeit keine KI-Anwendungen genutzt werden. Die Studie hebt hervor, dass veraltete Systeme und mangelnde technologische Adoption wesentliche Barrieren darstellen, die es zu überwinden gilt, um die Vorteile der Digitalisierung vollständig zu nutzen.

Kundenerfahrung: Genauigkeit und Effizienz im Vordergrund

Die CX-Ergebnisse der Studie zeigen, dass Kunden eine hohe Genauigkeit und Effizienz bei der Bearbeitung ihrer Anfragen schätzen und die Interaktion mit IVAs gegenüber menschlichen Agenten bevorzugen. Dies unterstreicht die steigende Akzeptanz von Automatisierungstechnologien, die nicht nur eine rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit bieten, sondern auch die Konsistenz und Qualität des Kundenservice verbessern.

Technologische Vorteile und Akzeptanz

In verschiedenen Branchen, besonders im Einzelhandel und im Bankwesen, wird die Implementierung von IVAs zunehmend positiv aufgenommen. Die Fähigkeit von KI-Assistenten, konstante Servicequalität zu gewährleisten und den Verbrauchern eine effiziente Unterstützung zu bieten, spielt eine entscheidende Rolle für die breite Zustimmung zu diesen Technologien.

Diese Ergebnisse legen nahe, dass die fortschreitende Integration von KI-Technologien in Contact Centern nicht nur die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch die Arbeitsbedingungen für Agenten verbessern könnte. Unternehmen, die an der Spitze dieser technologischen Welle stehen wollen, sollten daher die Implementierung dieser Lösungen ernsthaft in Betracht ziehen.

Zusammenfassung: über die Verwendung von KI-Technologien in Contact Centern

• Steigende Akzeptanz: Sowohl Contact Center-Agenten als auch Kunden bevorzugen zunehmend KI-gestützte Lösungen.
• Prioritätenverschiebung bei Agenten: Technologische Hilfsmittel werden höher bewertet als Gehalt und traditionelle Arbeitsbedingungen, was auf eine Präferenz für Effizienz und Arbeitszufriedenheit durch Technologieeinsatz hindeutet.
• Herausforderungen in der Implementierung: Trotz des Wunsches nach KI-Integration gibt es in vielen Contact Centern immer noch eine erhebliche Lücke in der Anwendung dieser Technologien, oft wegen veralteter Systeme und mangelnder technologischer Adoption.
• Kundenerfahrung: Kunden schätzen die Genauigkeit und Effizienz von KI-Assistenten, bevorzugen diese sogar gegenüber der Interaktion mit menschlichen Agenten.
• Branchenweite Akzeptanz: Besonders in Branchen wie Einzelhandel und Bankwesen findet eine zunehmende Integration von KI-Assistenten statt, die durchgängig hohe Servicequalität bieten.
• Verbesserungspotenzial: Die fortschreitende Integration von KI-Technologien könnte sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Arbeitsbedingungen in Contact Centern signifikant verbessern.

Den vollständigen AX- und CX-Bericht von Kore.ai finden Sie hier: CX Report hier; AX Report hier.