Die Digitalisierung des Verwaltungsapparates in Deutschland nimmt Fahrt auf, dennoch bleibt die Zufriedenheit mit dem bestehenden Angebot gemischt. Neue Studien zeigen, dass die Bevölkerung grundsätzlich offen für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Chatbots in der Verwaltung ist. Wir blicken auf die Entwicklung, bewerten die aktuellen Angebote und werfen einen Blick auf das, was noch kommen könnte.

eGovernment Monitor 2023: Ein Gesundheitscheck für Deutschlands Verwaltung

Die Frage, ob Deutschlands Verwaltungsapparate veraltet sind, wird immer wieder aufgeworfen. Um diese und weitere Fragen zu beantworten, wurde bereits 1999 die Initiative D21 ins Leben gerufen. Ein Netzwerk aus Vertretern aus Wirtschaft, Politik, Wissenschaft und Zivilgesellschaft, darunter der TUM Campus Heilbronn, hat es sich zur Aufgabe gemacht, die digitale Transformation voranzutreiben. Seit 2010 erscheint der „eGovernment Monitor“, eine Art Gesundheitscheck der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Positiver Trend trotz Unzufriedenheit

Die neuesten Zahlen des eGovernment Monitors 2023 zeigen, dass 71 Prozent der Deutschen einen Mehrwert in der digitalen Verwaltung sehen. Dennoch sind 42 Prozent mit dem bestehenden Angebot unzufrieden, und ein Drittel der Bevölkerung nimmt noch ausschließlich analoge Verwaltungsleistungen in Anspruch. Bundesinnenministerin Nancy Faeser sieht trotz dieser Zahlen einen positiven Trend. „Unser Staat wird Schritt für Schritt digitaler“, sagte sie und fügt hinzu, dass man „das Leben der Menschen leichter machen“ wolle.

Akzeptanz von KI und Chatbots

Künstliche Intelligenz (KI) ist ein viel diskutiertes Thema, das in der Gesellschaft grundsätzlich positiv aufgenommen wird. Interessanterweise zeigt die Studie, dass die Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger unter bestimmten Voraussetzungen mit dem Einsatz von KI in der Verwaltung einverstanden wäre. Sogar die Kommunikation mit Chatbots könnten sich 50 Prozent vorstellen. Dennoch möchte die Bevölkerung, dass letztendliche Entscheidungen von Menschen getroffen werden. Etwa 21 Prozent lehnen den Einsatz von KI in der Verwaltung ab.

Tops und Flops der Digitalisierung

• Flop: Der Online-Ausweis hat sich bislang nicht durchsetzen können. Mit einer Nutzung von 14 Prozent bleibt das Potenzial weitgehend ungenutzt.
• Top: Die digitale Einkommenssteuererklärung erhält hingegen hohe Zustimmung. 83 Prozent der Nutzer sind damit zufrieden und sehen sie als Vorbild für weitere digitale Angebote.

Prof. Dr. Helmut Krcmar identifiziert einen „Teufelskreis“, den es zu durchbrechen gilt: Die Nutzer greifen nicht auf digitale Dienste wie den Online-Ausweis zurück, da es zu wenige sinnvolle Angebote gibt.

Der Weg in die digitale Zukunft

Die Entwicklung geht stetig voran, aber es sind noch viele Schritte nötig, um von der analogen in die digitale Verwaltung zu wechseln. Wenn die öffentliche Verwaltung konsequent an der Verbesserung und Erweiterung der digitalen Dienstleistungen arbeitet, könnte sie das Leben der Bürgerinnen und Bürger erheblich erleichtern und effizienter gestalten. Nun liegt es an den Entscheidungsträgern, den Weg konsequent weiterzugehen und auch kontroverse Themen wie den Einsatz von KI nicht zu scheuen.

Hier können Sie den eGoverment Monitor 2023 herunterladen.