KI-Chatbots werden zunehmend fortschrittlicher und können bereits heute komplexe Prozesse automatisieren und personalisierte Erfahrungen bieten. KI-Chatbots tragen dazu bei, bekannte Probleme wie Warenkorbabbrüche zu vermeiden, Kosten zu senken sowie die Bindung zum Kunden zu steigern, indem sie Nutzern rund um die Uhr hilfreiche Beratung und Unterstützung zu Produkten bieten.
In diesem Artikel werden die wichtigen Vorteile von KI-Chatbots im E-Commerce vorgestellt und näher beleuchtet. Außerdem wird ein Beispiel aus der Praxis erläutert: Wie der Online-Handel VELUX OSO erfolgreich einen KI-Chatbot auf Websites in verschiedenen Märkten
einsetzt und es so schafft, Mitarbeiter zu entlasten sowie die Servicequalität langfristig
zu steigern.
KI-Chatbots auf dem Vormarsch
Die Verwendung von KI-gestützten Chatbots ermöglicht eine revolutionäre Form der Kommunikation und der momentane Hype um ChatGPT unterstreicht ausdrücklich, zu welch beeindruckenden Leistungen diese Technologie fähig ist. Chatbots sind Systeme, die mithilfe von künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) imstande sind, menschenähnliche Gespräche zu führen. Mit fortschreitender Entwicklung und Verbesserung dieser Technologien sind KI-Chatbots in der Lage, immer anspruchsvollere Aufgaben zu übernehmen und menschliche Mitarbeiter in vielen Bereichen zu entlasten. So nimmt die Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots stetig zu und ermöglicht bereits heute die Automatisierung komplexer Prozesse sowie die Bereitstellung personalisierter Erfahrungen für deren Nutzer.
Diese Fortschritte haben zu einem Boom bei der Implementierung von KI-Chatbots in verschiedenen Branchen geführt, vom E-Commerce und der Energie-Branche bis hin zum Finanz- und Gesundheitswesen.
Mithilfe der digitalen Assistenten haben Unternehmen die Möglichkeit, Geschäftsprozesse zu vereinfachen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Auch der Online-Handel profitiert von diesem technologischen Fortschritt. Es zeigt sich, dass der E-Commerce die beliebteste Branche im Einsatz von Chatbots ist und der Großteil der Befragten deren Einsatz als notwendig betrachtet. Für manche Nutzer ist es schwierig, sich in der Vielzahl von Produktangeboten zu orientieren und sich erfolgreich im Online-Shop zurechtzufinden. So kann ein KI-Chatbot im E-Commerce als virtueller Verkaufsassistent fungieren, der Kunden bei der Navigation auf einer Website oder bei der Suche nach bestimmten Produkten unterstützt. Ein Chatbot, der schnelle Hilfe bietet, verhindert, dass solche Nutzer die Seite verlassen. Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und der Erkennung natürlicher Sprache kann ein KI-Chatbot auch auf individuelle Bedürfnisse und Fragen eingehen und so ein personalisiertes Kundenerlebnis bieten.
Die Vorteile eines KI-Chatbots
Die Verwendung von KI-basierten Chatbots bietet nicht nur eine neue Art der Kommunikation, sondern auch eine Vielzahl von Vorteilen im E-Commerce. Im folgenden werden 5 Vorteile vorgestellt, die unterstreichen, wie E-Commerce-Unternehmen von dem Einsatz mit KI-Chatbots profitieren können:
Dauerhafte Verfügbarkeit
Ein bedeutender Vorteil von KI-Chatbots im E-Commerce ist die 24/7- Verfügbarkeit. Da ein Online-Handel rund um die Uhr im Netz präsent ist, sind KI-Chatbots heute dort kaum mehr wegzudenken. Denn im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern, die Pausen machen und Feierabend haben, sind Chatbots 24/7 verfügbar und zu jeder Zeit bereit, Kundenanfragen zu beantworten. Dies bedeutet, dass Kunden durchweg Unterstützung erhalten, unabhängig von den üblichen Geschäftszeiten. Die dauerhafte Verfügbarkeit von Chatbots bietet eine praktische Lösung für Unternehmen, den Kunden einen zuverlässigen, effizienten Service zu bieten, was dazu führt, dass das Kundenerlebnis verbessert und die Zufriedenheit gesteigert wird.
Kundeninsights gewinnen
Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen wertvolle Informationen über ihre Kunden erfahren, wie beispielsweise ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensmuster. Durch den intelligenten Einsatz dieser Informationen lassen sich das Kundenerlebnis verbessern und die Markenbindung stärken. So kann ein Unternehmen personalisierte Angebote und Empfehlungen bereitstellen, die auf den Vorlieben ihrer Kunden basieren. Darüber hinaus können KI-Chatbots Feedback und Meinungen von Kunden sammeln, die für das Unternehmen von großem Nutzen sein können, um Produkte und Dienstleistungen weiter zu verbessern. Es ist zu beachten, dass nicht jeder Anbieter von KI-Chatbots eine Plattform zur Generierung von Kundeninsights anbietet. Dies sollte daher bei der Auswahl des Unternehmens berücksichtigt werden.
Branding
In der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche ist es wichtig, sich von anderen Anbietern abzusetzen. Das Internet macht die Händler transparenter, was dazu führt, dass Kunden sich weniger an eine Marke oder einen Online-Shop binden, sondern häufig dort einkaufen, wo das Produkt aktuell am günstigsten ist. Dabei ermöglichen Suchmaschinen es den Nutzern, Preise und Anbieter in nur wenigen Sekunden zu vergleichen. Ein KI-Chatbot kann beim Branding eine unterstützende Rolle spielen und als Repräsentant einer Marke eingesetzt werden, um das Markenimage zu formen und zu verbessern.
Durch humorvolle Interaktion, spezifisches Wording und Übermittlung von wichtigen Unternehmensbotschaften kann ein KI-Chatbot dazu beitragen, dass Nutzer eine positive emotionale Bindung zur Marke aufbauen. Mit einem KI-Chatbot kann ein Unternehmen aktiv auf Kunden zugehen, statt nur auf Anfragen zu reagieren. Durch proaktive Kommunikation, sei es durch News-Updates, Feedback-Abfragen oder Spiele, kann der digitale Assistent dazu beitragen, dass Nutzer sich mit der Marke identifizieren und ihre Wahrnehmung und Loyalität optimieren.
Kosten senken
KI-Chatbots sind eine effiziente Lösung, um die Kosten von E-Commerce-Unternehmen zu senken. Durch ihre Fähigkeit, 24/7 verfügbar zu sein und Prozesse automatisiert auszuführen, können sie eine Vielzahl von Aufgaben übernehmen, die zuvor von menschlichen Mitarbeitern erledigt werden mussten. Dazu gehören neben der automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen auch die automatische Lead-Generierung. Ein KI-Chatbot kann bei Interessenten auf einer Website oder in sozialen Medien automatisiert Informationen abfragen und die Kontaktdaten erfassen, um sie später an die passende Abteilung weiterzuleiten.
Dies kann die Effizienz des Verkaufsprozesses erhöhen und gibt menschlichen Mitarbeitern mehr Zeit, sich gewinnbringenden, komplexeren Aufgaben zu widmen. . Zusätzlich können KI-Chatbots Prozesse wie Bestellungen, Rückgaben oder Reklamationen automatisieren und beschleunigen. Dies spart Zeit und Kosten, da menschliche Mitarbeiter nicht mehr manuell eingreifen müssen. Zuletzt kann ein KI-Chatbot auch personalisierte Marketing-Kampagnen durchführen, indem er auf die Bedürfnisse und Vorlieben eines Kunden eingeht und ihm personalisierte Angebote unterbreitet. Dies kann die Conversion-Rate erhöhen und die Kosten für nicht zielgerichtete Marketing-Kampagnen reduzieren.
Automatisierte Beratung
Obendrein kann ein KI-Chatbot als automatischer Shopping-Berater fungieren, indem er Nutzern rund um die Uhr Hilfe bei der Produktwahl bietet. Mithilfe von Konversationen hat ein KI-Chatbot die Möglichkeit, dem Kunden proaktiv passende Produktvorschläge basierend auf dessen Vorlieben zu machen. Ein KI-Chatbot lernt aus jeder Konversation und kann zunehmend passendere Vorschläge anbieten. So bietet ein Chatbot-System gegenüber herkömmlichen Suchfiltern den Vorteil, interaktiv und lernfähig zu sein.
Diese Art von automatisierter Beratung kann das Nutzererlebnis im Online-Shop verbessern, indem es für Kunden vereinfacht und bequemer gemacht wird, das gewünschte Produkt zu finden. Der Chatbot unterstützt Nutzer, die Schwierigkeiten haben, sich im Online-Shop zurechtzufinden und hält sie so bei Laune. Zudem kann der KI-Chatbot bei gängigen Problemen wie Warenkorbabbrüchen unterstützen und dazu beitragen, dass Nutzer länger auf der Seite bleiben. Dies führt zu mehr Engagement, einer automatisierten Leadgenerierung und damit der Steigerung von Verkäufen.
Best-Practice: So setzt Velux OSO erfolgreich einen KI-Chatbot im Pre- und After-Sales ein
Ein erfolgreiches Beispiel für den Einsatz eines KI-Chatbots durch ein E-Commerce-Unternehmen ist VELUX OSO. Die Online Sales Organisation (OSO) bietet über Websites und Marktplätze B2C-Online-Verkäufe von Jalousien (Verdunkelung, Markisen, Plissees) und Dachfenstern an. Dabei nutzt VELUX OSO einen KI-Chatbot für die Kundenbetreuung im Pre- und After-Sales in diversen Online-Shops (europaweit), mit dem Ziel, das Live-Chat-Volumen zu senken. Trotz Reduzierung des Aufwands sollten die Online-Verfügbarkeiten erweitert werden, sodass Nutzer zu jeder Zeit, wie auch am Wochenende oder abends, die Möglichkeit hätten, ihre Fragen zu stellen.
Der Weg zur Implementierung des KI-Chatbots
Bevor sich VELUX OSO für die Implementierung des KI-Chatbots entschied, stand das Unternehmen vor einigen Herausforderungen.
Hohes Aufkommen von Nutzeranfragen in saisonalen Spitzenzeiten
Wie es im E-Commerce häufig der Fall ist, hatte auch das Kundenservice-Team von VELUX OSO mit einer hohen Zahl an wiederkehrenden Fragen zu kämpfen. Das Besondere dabei ist die saisonale Abhängigkeit. So kommt es zu bestimmten Zeiten im Jahr zu extremen Peak-Phasen mit steigendem Anfrage-Volumen, was für Kundenservice-Mitarbeiter zu erhöhter Belastung führt. Eine Beantwortung aller Anfragen ist unerlässlich, da ansonsten (potenzielle) Kunden abwandern könnten.
Komplexes Produkt für Nutzer
Zusätzlich vertreibt VELUX OSO Produkte, die meist eine individuelle Kundenberatung benötigen, wie z.B. Jalousien, Rollos oder Dachfenster. Diese Produkte erfordern genaue Kundeninformationen, wie z.B. die Art und Größe des Fensters, während des Kaufprozesses. Die Überwindung der Hürde – des für den Nutzer vorerst komplex empfundenen Produkts – ist für die erfolgreiche Bestellung notwendig.
Ergebnisse des KI-Chatbots von VELUX OSO
Um diese Herausforderungen zu meistern und das Supportvolumen zu reduzieren, entschied sich VELUX OSO für eine KI-Chatbot-Lösung, die auf natürlicher Sprachverarbeitung und künstlicher Intelligenz basiert. Der Chatbot kann komplexe Nachrichten verstehen, sie beantworten und an den richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Außerdem lernt er ständig dazu und verbessert stetig seine Leistung.
Für die Nutzer konnte so die Customer Journey optimiert werden, da der Chatbot rund um die Uhr zur Verfügung steht, um Fragen zu beantworten, sie durch die Website zu navigieren sowie Produkte und deren Möglichkeiten aufzuzeigen. Da sich der KI-Chatbot um wiederkehrende Anfragen kümmert, können sich die Mitarbeiter auf komplexere Anfragen konzentrieren und so den Kundenservice verbessern.
Das Resultat ist ein digitaler, KI-basierter Assistent, der den manuellen Aufwand reduziert und die Servicequalität verbessert. Der Chatbot hilft bei der Navigation auf der Website und bietet rund um die Uhr Unterstützung und kompetente Beratung, insbesondere bei der speziellen und teils komplexen Produktpalette von VELUX OSO. Der Live-Chat kann nun jederzeit online bleiben und die Mitarbeiter müssen sich nicht mehr um wiederkehrende Fragen kümmern, was zu einer Entlastung und einer höheren Servicequalität führt.
Mit der Implementierung des KI-Chatbots konnte eine Reihe von bedeutenden Ergebnissen erzielt werden. Die Anzahl der manuellen Chats pro 100 Bestellungen wurde von 16 auf lediglich 2-3 reduziert, was eine erhebliche Verringerung darstellt. Anders ausgedrückt konnten die manuellen Antworten im Live-Chat um bis zu 91 % reduziert werden. Diese positiven Ergebnisse spiegeln sich auch in den Nutzerbewertungen im Chat wider, denn 75 % davon sind positiv. Zusätzlich zeigt der KI-Chatbot eine Conversion-Rate von 50 %.
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Fazit: KI-Chatbots verhelfen Unternehmen zu einem Wettbewerbsvorteil
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass der Aufstieg von KI-Chatbots im Onlinehandel ein wichtiger Trend ist, der den Service und das Einkaufserlebnis für Kunden verbessert. Vor dem Hintergrund, dass es KI-Chatbots im E-Commerce für Unternehmen möglich machen, Kunden effektiver zu bedienen, Kosten zu sparen und ihr Branding zu stärken, sind sie außerdem ein wertvolles Instrument für Unternehmen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen sowie die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
