Der Bedarf an digitaler Intelligenz in Zeiten sozialer Distanz

Ein Gastbeitrag von Susanne Richter-Wills, Head of Enterprise Sales DACH bei ABBYY

Gerade in Zeiten sozialer Distanzierung zeigt sich wie wichtig die digitale Transformation wirklich ist und dass sie in solch einer Situation zum maßgeblichen Überlebensfaktor für eine Vielzahl an Unternehmen werden kann. Um zwischenmenschliche Kontakte so gering wie möglich zu halten, bedarf es innovativer Ansätze, die einen reibungslosen Prozess zwischen Kollegen, Kunden und Unternehmen ermöglichen. Das bereits bestehende Verständnis über Prozessautomatisierung und intelligente Technologien kann hierbei durchaus hilfreich sein. Deshalb können vor allem „Digital Intelligence“-Ansätze ein erster Schritt für Unternehmen sein, um Prozesse und Daten zu evaluieren, sodass anhand der daraus gewonnen Erkenntnisse passende Automatisierungs- und Monitoringmaßnahmen getroffen werden können.

Coronavirus (COVID-19): allesbestimmender Faktor des Jahres 2020

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Das Coronavirus (COVID-19) ist zum allesbestimmenden Faktor des Jahres 2020 geworden und der Begriff „soziale Distanzierung“ hat sich in unser Vokabular für die Neugestaltung zwischenmenschlicher und geschäftlicher Interaktion eingebürgert. Da der Mensch nun einmal ein soziales Wesen ist, sucht er in der Zeit der sozialen Distanzierung nach Hilfsmitteln, um den Kontakt zur Welt nicht gänzlich zu verlieren. Wir sind gerade jetzt abhängig von der Virtualisierung und versuchen unsere Beziehungen über technologische Hilfsmittel aufrechtzuerhalten. Die neue Art und Weise wie wir alles aus der Distanz erledigen müssen, stellt nun auf die Probe, wie gut unsere Technologien und Prozesse auch in unserer Arbeitswelt wirklich funktionieren und wie Menschen mit Prozessen und Daten in dieser neuen Normalität interagieren.

In eben dieser Situation wird klar, wie wichtig die digitale Transformation für Unternehmen ist, ja sogar dringende Überlebensnotwendigkeit und soziale Distanzierung wird zum Nebeneffekt, wenn das Leben nur noch digital abläuft und Mitarbeiter nicht mehr ins Büro und auch sonst nirgends hingehen können. Video-Apps und Chatplattformen werden zum notwendigen Werkzeug für jegliche Interaktion und die Einbindung von Kollegen, Freunden und Familie. Unternehmen versuchen möglichst schnell Kunden- und Mitarbeitererfahrungen so einfach und personalisiert wie Smartphone-Apps umzugestalten.

Durch den Einsatz intelligenterer Technologien wie KI, Geo-Positionierung, Informationsvisualisierung und Bots werden Reibungsverluste in allen Bereichen unseres täglichen Lebens beseitigt: Online-Bestellungen über Lieferdienste erleben einen Boom, der Medienkonsum erfolgt ohnehin schon seit längerer Zeit digital über Streaming-Dienste und erlebt jetzt Spitzen und selbst Arztberatungen finden, wenn möglich, über digitale Wege statt. Wir erwarten vom Einsatz moderner Technologien, dass sie uns unsere gewohnten menschlichen Erfahrungen im Bezug auf geschäftliche und persönliche Interaktionen in irgendeiner Ersatzform auf digitale Weise ermöglichen.

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Gerade jetzt macht die soziale Distanzierung die Notwendigkeit der Digitalen Transformation im Kundenerlebnis sichtbar, da direkte menschliche Interaktionen durch App-gesteuerte ersetzt werden muss. Angesichts einer globalen Pandemie wird das Niveau der Digitalisierung eines Unternehmens zum maßgeblichen Faktor seines Überlebens.

Eine neue Ära der Virtualisierung

Es ist bereits unbestritten, dass Art und Weise, wie die Arbeit erledigt wird, sich in den letzten Wochen maßgebliche verändert hat. Da die Bundesländer verschiedene Schutzmaßnahmen ins Leben gerufen haben und soziale Zusammenkünfte verbieten und zum Abstandhalten beim Einkaufen lebenswichtiger Dinge wie Medikamente und Lebensmitteln drängen, mussten sich die meisten Menschen über Nacht darauf einstellen, dass auch die Arbeit nur noch virtuell erledigt werden kann. Die Nutzung von Web- und Videokonferenzen, Facetime, Skype und verwandten Technologien hat sich von heute auf morgen rapide gesteigert.

Wir erleben ein neues Paradigma für soziale und geschäftliche Interaktionen, wobei es darum geht, so viele soziale Interaktionen wie möglich zu eliminieren. Dementsprechend sehen wir bereits jetzt, wie die digitale Transformation zum Dach für die Schaffung von Schutzräumen und sozialer Distanzierung in der geschäftlichen Interaktion werden kann. Wo sicherer Abstand, ja sogar Isolation, vorgeschrieben sind, werden Virtualisierungstechnologien zu einer Notwendigkeit im heutigen Geschäftsleben. Während dieser schwierigen Zeit ist es wichtig, sich Hundert Prozent auf die Technologie zu verlassen, um unsere geschäftlichen und persönlichen Interaktionen weiterhin aufrechtzuerhalten.

Digitale Intelligenz: Menschen, Prozesse und Inhalte intelligenter machen

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Soziale Distanzierung ist jetzt eine Priorität in den Initiativen zur digitalen Transformation. Gemäß dieser Priorisierung müssen Unternehmen beginnen, die interaktiven Prozesse zwischen Kunden und Mitarbeiter zu betrachten. Da sie sich bereits auf die Nutzung von Technologie zur reibungslosen Abwicklung ohne persönlichen Kontakt bei Kundenerfahrungen konzentrieren, können Initiativen zur digitalen Transformation von neueren Ansätzen zum Verständnis und zur Automatisierung von Prozessen profitieren.

Die Neuausrichtung auf Kundenerfahrungen und die Suche nach intelligenteren Technologien zur Beseitigung von Reibungspunkten sind die treibende Kraft für das jüngste Wachstum der Investitionen in KI, maschinelles Lernen (ML), robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), Kundenservice-Bots, Low-Code/No-Code-, Mobil- und Cloud-Anwendungen.

Die Nutzung intelligenter Technologien in anwendungsbasierten Interaktionen für ein besseres Kunden- und Mitarbeitererlebnis fordert Unternehmen dazu auf, die Menschen, Prozesse und Inhalte, die ein Erlebnis ausmachen, genau unter die Lupe zu nehmen – sei es beim Kauf von Waren und Dienstleistungen, bei der Einreichung eines Versicherungsanspruchs, bei der Verwaltung von Bankgeschäften oder beim Besuch eines Arztes.

Digitale Intelligenz hilft Unternehmen hauptsächlich dabei, sich genau zu fragen, wie ihre Kunden und betrieblichen Prozesse funktionieren, indem sie Rohdaten mit den passenden Werkzeugen untersuchen, um sie aus dem richtigen Blickwinkel zu betrachten. Es ist wichtig zu entdecken, welche Prozesse verändert werden sollten, wo und wie Menschen (Kunden, Lieferanten, Mitarbeiter) mit ihnen interagieren, wo Automatisierung tatsächlich Sinn macht und welchen Zweck sie erfüllt. Weiter ist wichtig, Prozesse und Automatisierung aus der Perspektive einer Kunden- oder Mitarbeitersicht zu betrachten, wo es Berührungspunkte gibt und was dabei geschieht. Man muss nicht nur den reinen Arbeitsablauf verstehen, sondern auch die auftretenden Verhaltensweisen in einem Prozess betrachten.

Gerade bei der Erbringung von Dienstleistungen treten eine Unzahl von Kundeninteraktionen auf, z.B. bei der Eröffnung von Konten, der Einreichung von Forderungen, der Verarbeitung von Rechnungen und Zahlungen. Ein wesentlicher Teil der Interaktion besteht im Austausch und der Verarbeitung von Dokumenten. Mithilfe von Digitaler Intelligenz kann untersucht werden, wie Inhalte (Dokumente, Nachrichten, E-Mails) in Prozesse eingehen und sich durch diese bewegen, welche Aktionen die Menschen damit durchführen und wie die Automatisierung zu deren Verbesserung beitragen kann.

Obwohl die meisten Dokumente, die diese Prozesse durchlaufen, heute elektronisch, per E-Mail, Smartphone oder Datenübertragungen eingehen, bleiben die grundlegenden Schritte für ihre Verarbeitung (Klassifizierung, Extraktion, Überprüfung und Freigabe) gleich. Meist sind die Prozesse für die Verarbeitung von Dokumenten weitgehend unverändert und der Scan wird am Ende des Prozesses zum Archiv geschickt, anstatt gleich bei Eingang, wo der Schritt produktiver und effektiver sein kann.

Eine gute Prozesserfassung und -bewertung kann diese Ineffizienzen in Prozessen aufdecken und zeigen, welcher Arbeitsaufwand und welche Ressourcen in jedem Schritt aufgewendet werden.

Unternehmen verwenden bereits Lösungen für die Automatisierung von Prozessen (BPM, RPA, Workflow), Inhalten (OCR, intelligente Dokumentenverarbeitung), Prozessauswertung und Business Intelligence. Jede dieser Disziplinen hat einen tiefen Fokus auf ihre Rolle (Prozess, Workflow), aber nicht auf die komplexen und oft unstrukturierten Interaktionen zwischen Prozessen, Inhalten und den Menschen, die sich mit ihnen beschäftigen und sie nutzen.

Hier setzt Digitale Intelligenz an. Sie kann einen Prozess nicht nur als logische Abfolge von Ereignissen und Arbeitsabläufen darstellen, sondern darüber hinaus auch variable Verhaltensweisen der Menschen in Bezug auf variable Daten und Inhalte aufzeigen – ein Prozess mit so vielen Variablen ist nur durch eine ausgefeilte Visualisierung verständlich zu machen.

Ein guter Ansatz für die Zukunft sind Cloud-basierte Plattformen: Daten werden ausschließlich über sichere elektronische Verbindungen außerhalb des Unternehmens verarbeitet und es gibt keinen zwischenmenschlichen Kontakt. Da soziale Distanzierung nun vorgeschrieben ist, helfen Cloud-basierte Lösungen dabei, Betriebsprozesse so zu verändern, dass Interaktionen von Mensch zu Mensch vermieden werden können.

Warum digitale Intelligenz, und warum jetzt?

Wir wissen bereits, dass soziale Distanzierung eines der wenigen Mittel ist, die uns zur Verfügung stehen, um die Ausbreitung der Pandemie zu verlangsamen. In den kommenden Monaten, in denen wir uns auf diese plötzliche neue Normalität einstellen, wird es mehr Druck auf Unternehmen und Institutionen ausüben, die Einführung von Virtualisierung und kontaktlosen digitalen Technologien zu beschleunigen. Wenn diese nicht bereits Teil der Investitionen in die digitale Transformation waren, können wir erwarten, dass sie jetzt zur obersten Priorität werden.

Automatisierungs- und Workflow-Tools sowie Plattformen für die intelligente Dokumentenverarbeitung werden nicht schnell genug verfügbar sein, wenn sie auf herkömmliche Weise implementiert werden. Der Schwerpunkt wird sich darauf verlagern, effektive Werkzeuge zur Erkennung und Bewertung von Prozessen zu finden, damit schnell ermittelt werden kann, wo Prozesse sich ändern müssen und es auch unmittelbar können. Die Anwendung eines Digital Intelligence-Ansatzes gibt Unternehmen die Möglichkeit, Prozesse und Daten derart zu evaluieren, dass entsprechende Maßnahmen ergriffen werden können, um Automatisierungen zu empfehlen, Prozesse zu überwachen und nach Bedarf anzupassen. Nur so werden sie dem Status Quo der sozialen Distanz und den weiter bestehenden Kundenbedürfnissen gerecht.

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