Net Promoter Score – E-Commerce Kunden glücklich machen

Kennen Sie das Verhältnis Ihrer Promoteren zu Ihren Detraktoren? Für den unternehmerischen Erfolg kann dieses Wissen von entscheidender Bedeutung sein, denn es gibt Aufschluss über die Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsrate Ihrer Kunden.

Wie ist Ihr Net Promoter Score?

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Zufriedene Kunden werden loyal bleiben und weiterhin bei Ihnen einkaufen. Doch das ist längst nicht alles. Diejenigen Kunden, die sehr zufrieden sind, werden einen Schritt weiter gehen und Ihren Freunden, Kollegen und ihrer Familie von Ihnen erzählen.

Ihr Unternehmens Net Promoter Score (NPS) ist eine sehr gute Reflexion darüber, was Ihre Kunden über Sie denken und gibt Ihnen eine weitere Möglichkeit die E-Commerce-Kundenzufriedenheit zu messen. Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Customer Insights, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil ermöglichen können.

Der Net Promoter Score basiert typischerweise auf einer einfachen Frage wie „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Produkt/Unternehmen/ Dienstleistung XYZ an jemanden weiterempfehlen“, die auf einer Skala zwischen 0 (sehr unwahrscheinlich) und 10 (sehr wahrscheinlich) beantwortet wird.

Promotoren = Happy Customer

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Teilnehmer die 9 oder 10 wählen, werden Promotoren genannt und sind vollkommen zufrieden. Diese Zufriedenheit spiegelt sich in Ihrer Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit wieder. 

Teilnehmer die mit einer 7 oder einer 8 bewerten, sind sich Ihrer Meinung nicht bewusst bzw. haben eine neutrale Ansicht von Ihnen. Bei diesen Teilnehmern ist es nicht klar ersichtlich ob sie zu einer Weiterempfehlung neigen.

Detraktoren = Angry Customer

Teilnehmer, die unterhalb der 7 bewerten, werden als Detraktoren klassifiziert. Bei diesen Personen handelt es sich überwiegend um unzufriedene Kunden, die Sie nur mit einer geringen oder garkeiner Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen würden.

Die erhobenen Antworten werden zu einem Score zusammengerechnet und helfen Ihnen die Anteile an Promotoren und Detraktoren zu identifizieren.

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Der NPS beruht daher auf der Balance zwischen Promotoren sowie Detraktoren und ist ein wertvoller Indikator für digitale E-Commerce Unternehmen um Probleme zu vermeiden oder sie anhand der Kundenstimmung zu beurteilen.

Wie und wann kann der Net Promoter Score erhoben werden?

Prinzipiell kann der NPS zu jeder Zeit und mit beliebigen Kunden gemessen werden. Eine gezieltere Abfrage, die sich auf einen bestimmten Bereich bezieht , zu einer bestimmten Zeit erfolgt und eine bestimmte Zielgruppe anspricht, lässt sich bei der Interpretation jedoch exakter auswerten und interpretieren.

Häufig wird der NPS im After Sales und Retargeting eingesetzt, um Prozessabläufe anhand der Kundenbedürfnisse und Kundenzufriedenheit zu optimieren. Die Integration der NPS Berechnung in das ProzessManagement wie besipielsweise Verkaufsabläufe und Sales Funnels, hat den bedeutenden Vorteil der Nähe zu einem innerbetrieblichen Prozess, der optimiert werden soll.

Ein Kunde, der eine Bestellung abgeschlossen hat, kann ideal per E-Mail zu einer kurzen Abstimmung und Eventuell durch den Einsatz von Incentives (z. B. Rabatt bei nächstem Einkauf) motiviert werden. Eine direkte Implementierung auf der „Success-Seite“ am Ende des Kaufprozesses ist ebenfalls möglich und gängig.
- Ein Vorteil der NPS Erhebung: Geringe Beantwortungszeit und Abbruchrate durch Simplizität der Fragestellung.

Moderne SaaS (Software as a Service) Lösungen zur Erhebung des Net Promoter Score wie das Tool Feedbackstr haben den weiteren Vorteil der Datenaktualität. In Echtzeit können die notwendigen Daten per Enterprise Feedback management Schnittstelle gesammelt werden, um Schwankungen der Kundenstimmung frühzeitig zu identifizieren und durch geeignete Gegenmaßnahmen abwenden zu können.

Wie wichtig ist ein guter Net Promoter Score?

Im Schnitt kommen 65 % neuer Kunden und Interessenten über Empfehlungen und Word of Mouth zu einem Unternehmen beziehungsweise Onlineshop. Diese Empfehlungen müssen dabei nicht zwangsweise persönlicher Natur (aus Familie und Freundeskreis) sein wie eine schon etwas ältere Studie von Search Engine Land zeigt. 79 % der Kunden vertrauen auf Online Reviews und entscheiden sich nicht zuletzt für das Unternehmen mit den besten Bewertungen.

Besonders jüngere Menschen, die mit dem Internet aufgewachsen sind, sehen Online Reviews als eine Autorität und vertrauen diesen.

Der NPS ist zwar nur indirekt ein Review, doch geht er einer öffentlichen Bewertung voraus. Wer schnell auf Beschwerden reagiert, kann durch den NPS öffentlich schlechte Bewertungen bereits vorab kompensieren.

Finden Sie heraus, wer Ihre Befürworter (Promotoren) sind und was ihnen an Ihrem Unternehmen gefällt, um weiterhin von positivem Word of Mouth zu profitieren. 
Kunden, die eine negative Haltung haben (Detraktoren), sollten besonders intensiv analysiert werden, da sie die wohl wertvollsten Informationen liefern können. Nämlich diese, die Ihr E-Commerce Business und betriebliche Prozesse verbessern können.

Der NPS ist ein wichtiger Indikator und kann als effektives Frühwarnsystem fungieren. 
Je höher er ist, umso mehr werden Ihnen Ihre Kunden vertrauen und dies auch öffentlich in Form von positiven Reviews bestätigen.

Detraktoren hingegen liefern Ihnen die besten Insights, aus denen Sie lernen und Ihre Geschäftsprozesse verbessern können. Ein Detraktor kann darüber hinaus zu einem wertvollen Promotor werden, wenn Sie auf seine Kritik eingehen und ihm die richtigen Lösungen anbieten.

Wettbewerbsvorteile durch den Net Promoter Score

E-Commerce Webseiten wachsen in ihrer Anzahl exponentiell und führen zu einem hohen Wettbewerb. Die Chancen, trotz einer exzellenten Geschäftsidee nicht so zu wachsen gewünscht, stehen gut.

In hochkompetitiven Märkten langfristig zu wachsen und erfolgreich zu sein ist schwierig, wenn man nicht weiß, was die eigenen Kunden mögen und was nicht.
Der NPS ist eine ideale Lösung und Schnittstelle um Probleme wie beispielsweise schlechte Servicequalität, lange Wartezeiten oder mangelhafte Bestellabwicklungen aufzuspüren. Jedes dieser Probleme kann Kunden verärgern und sich in deren Kundenzufriedenheit wiederspiegeln.

Aus den erhobenen Daten zu lernen und zu verbessern ist wesentlicher Bestandteil der NPS Theorie. Das Verständnis darüber wie Kunden mit dem eigenen Geschäft interagieren, kann bedeutende Wettbewerbsvorteile nach sich ziehen und Ihr Geschäftsmodell von dem Ihrer Wettbewerber distanzieren.

Unzufriedene Kunden sind Gold wert. Zu erforschen wie die Unzufriedenheit zustande kommt und entsprechend zu handeln, kann die Außendarstellung enorm verbessern.
Guter Support, perfekte Beschwerdeabwicklung und Umsetzung der Verbesserungsvorschläge kann aus Detraktoren loyale und langfristige Kunden machen.
Loyalität bedeutet Wachstum. Der NPS hilft dem Wachstum und wird vom Harvard Business Review als „the one number you need to grow“ bezeichnet. Er gibt dem E-Commerce einen neuen Wert und ist trotz eingesetzter Zeit, Energie und Erhebungskosten eine smarte Investition.

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