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Die Welt des Handels hat sich im digitalen Zeitalter drastisch gewandelt. Eine kürzlich durchgeführte Studie von Publicis Sapient, dem Digital Commerce Survey 2024, beleuchtet, wie weit Digital Commerce in verschiedenen Branchen fortgeschritten ist und wie die Menschen weltweit diese digitalen Angebote annehmen und bewerten. Mit mehr als 7.600 Befragten aus Ländern wie Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA bietet die Studie einen tiefen Einblick in die Zufriedenheit der Nutzer mit digitalen Transaktionen und Services.
Die Ergebnisse der Studie offenbaren interessante Einblicke in die Zufriedenheit mit Digital-Commerce-Erlebnissen in verschiedenen Branchen. So erweist sich der Bank- und Finanzsektor mit 58 % Zufriedenheit als unerwarteter Spitzenreiter, gefolgt vom Einzelhandel und der Konsumgüterindustrie. Bemerkenswert ist die relativ geringe Zufriedenheit im Gesundheitswesen, wo lediglich 32 % der Befragten ihre digitalen Erfahrungen positiv bewerten. Diese Zahlen zeigen, dass trotz des fortschreitenden digitalen Wandels bestimmte Sektoren noch erhebliches Potenzial zur Verbesserung bieten.
Die Studie identifiziert auch kritische Bereiche der Unzufriedenheit, die sich über alle Branchen erstrecken: eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an personalisierten Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services. Vor allem im Bank- und Finanzsektor sowie im Gesundheitswesen offenbaren sich deutliche Verbesserungspotenziale. Die Hauptgründe für Unzufriedenheit sind hier jeweils eine verbesserungsbedürftige UX und ein Mangel an Personalisierung.
Matthias Schmidt-Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient, hebt die Bedeutung von personalisierten und einzigartigen digitalen Erlebnissen für die Wettbewerbsfähigkeit hervor. Er empfiehlt ausdrücklich die Integration von Künstlicher Intelligenz und generativer KI in die Wertschöpfungsketten, um die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value zu steigern. Diese Technologien ermöglichen, die Interaktionen mit den Kunden noch individueller und nahtloser zu gestalten.
Ein zentraler Aspekt der Studie ist der Einfluss digitaler Erfahrungen auf die Markentreue. Mehr als die Hälfte der Befragten würde bei Unzufriedenheit mit digitalen Erlebnissen den Anbieter wechseln. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Unternehmen, in hochwertige digitale Erlebnisse zu investieren, um Kunden zu halten und neue Marktanteile zu gewinnen.
Der Digital Commerce Survey 2024 von Publicis Sapient zeigt deutlich, dass trotz der zunehmenden Digitalisierung in allen Lebensbereichen die Kundenzufriedenheit stark variiert. Die Studie unterstreicht die Wichtigkeit einer fokussierten Verbesserung der digitalen Angebote, um die Zufriedenheit und Treue der Kunden zu sichern. Besonders die Integration von fortschrittlichen Technologien wie KI könnte in vielen Branchen zu signifikanten Verbesserungen führen. Für Unternehmen gilt es, die Erkenntnisse der Studie zu nutzen, um ihre digitalen Strategien entsprechend anzupassen und weiterzuentwickeln.
