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Laut einer aktuellen Untersuchung von Infobip, einem globalen Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen, gewinnt das Erlebnis einer Konversation in der Kundenkommunikation zunehmend an Bedeutung.
Die Analyse von mehr als 449 Milliarden Interaktionen im Jahr 2022 auf der Infobip-Plattform zeigt, dass Conversational Experiences in allen Bereichen der Kundenkommunikation, vom Vertrieb bis zum Kundensupport, immer beliebter werden. Insbesondere die Nutzung von Chat-Apps wie WhatsApp Business Plattform und Social-Media-Kanälen wie Instagram nimmt dabei rapide zu.
Die Kunden nutzen heutzutage eine Vielzahl von Kommunikationskanälen und Endgeräten. Eine Analyse von Infobip zeigt, dass traditionelle Wege wie SMS noch immer wichtig für zeitkritische Nachrichten und Einmal-Passwörter sind. Doch für Engagement und Support bevorzugen Kunden immer mehr die Konversation per Chat-Apps. Die Erhebung zeigt, dass die Interaktionen auf WhatsApp Business und per E-Mail im Jahr 2022 im Vergleich zu 2021 um 73 % bzw. 51 % gestiegen sind. Auch die Interaktionen auf Instagram haben sich im vergangenen Jahr dreißigfach erhöht. Kunden möchten mit Marken über Kanäle in Kontakt treten, die sie bereits nutzen. Die Interaktionen über Google Business Messages und Apple Messages for Business sind um 186 % bzw. 232 % gestiegen. Beim Customer Engagement haben WhatsApp Business, Voice und Mobile App Messaging das größte Wachstum im Jahr 2022 verzeichnet. Die Interaktionen auf WhatsApp Business haben sich seit der Einführung von Marketingnachrichten um das 2,5-fache erhöht. Kunden bevorzugen unmittelbare, multimediale und menschenähnliche Kontakte mit Unternehmen oder Marken.
Die Informationen verdeutlichen ebenfalls, dass eine zunehmende Anzahl von Klienten Chatbots einsetzen, welche über fortgeschrittene Eigenschaften verfügen und auf den alltäglich von ihnen verwendeten Kommunikationswegen agieren, um Lösungen für ihre Anliegen zu erhalten. So erhöhten sich etwa die Interaktionen auf der WhatsApp Business Plattform mit dem Infobip Chatbot im Jahr 2022 um 69 %, während die Interaktionen via Telegram und SMS sich um das Sieben- bzw. Fünffache steigerten.
Infobip hat festgestellt, dass Kunden heutzutage bei ihrem Kundensupport die Dialogkanäle bevorzugen, die sie auch im Umgang mit Familie und Freunden nutzen. Der Bedarf nach schnellen Messaging-Erlebnissen mit erweiterten Funktionen („Rich Messaging“) zeigt sich in einem Anstieg der Interaktionen auf der WhatsApp Business Platform für den Kundensupport um 91 %. Auch Voice bleibt mit einem Anstieg von 51 % beliebt. Laut Ivan Ostojić, Chief Business Officer bei Infobip, wird die Konversation in sämtlichen Bereichen der Kundenkommunikation immer wichtiger. Dieses Phänomen wird auch als „Conversational Everything“ bezeichnet. Kunden wünschen sich einen Dialog mit einer Marke oder einem Unternehmen über die von ihnen genutzten Kommunikationskanäle, unabhängig davon, ob es um Marketing, Support oder Vertrieb geht. Dies bietet den Kunden ein vielfältigeres, bequemeres und persönlicheres Erlebnis und den Unternehmen und Marken eine stärkere Kundenbindung und letztlich höhere Umsätze.
Der Wandel hin zu konversationellen Interaktionen in diversen Sektoren ist in zahlreichen Industrien erkennbar:
Wir gehen davon aus, dass Organisationen sich vermehrt auf Dialoge fokussieren und daher Kommunikationserfahrungen in sämtlichen Bereichen – von Fahrgemeinschaften über das Gesundheitswesen bis zum öffentlichen Sektor – weiter zunehmen werden“, erklärt Ivan Ostojić. „Allerdings ist es für Unternehmen ohne skalierbare und benutzerfreundliche Omnichannel-Kommunikation schwierig, die Kundenanforderungen nach solchen Erfahrungen zu erfüllen. Deswegen bietet Infobip die umfangreichsten Kapazitäten und Kompetenzen aller globalen Kommunikationsdienstleister, um sicherzustellen, dass wir die Kommunikationsplattform für sämtliche Plattformen darstellen.“
