Hand aufs Herz: Wenn ein Agenten-Anbieter Ihnen „zehntausende zurückgewonnene Stunden“ präsentiert, was genau haben Sie dann gekauft? Klartext: Gesparte Stunden sind keine Kennzahl für einen Business Case, solange niemand sagt, was sie kosten und was mit ihnen passiert. Die Pressemitteilung, an der ich das heute, am Dienstag, 6. Oktober 2026, durchspiele, ist eine Award-PR von UiPath über den philippinischen Telko PLDT. Sie handelt von drei Agenten und vielen Stunden – nennt aber keine Kosten und legt keine Methodik offen.

Eines vorweg: Die Kritik gilt der Kennzahl. Sie gilt nicht dem Projekt, nicht PLDT und nicht UiPath. Ich unterstelle niemandem, Zahlen geschönt zu haben. Belegt ist nur, was in der Mitteilung fehlt.

Gesparte Stunden: die Lieblingswährung der Agenten-Branche

Stunden sind bequem. Sie klingen konkret, lassen sich mit jedem Stundensatz hochrechnen und passen auf jede Folie. Das Problem: Eine geschätzte Stunde ist noch kein eingespartes Geld. Sie landet in keiner Gewinn- und Verlustrechnung, solange niemand erklärt, was mit ihr geschehen ist.

Stellen Sie sich vor: Ihr CFO fragt im Lenkungskreis, was das Agentenprojekt netto bringt. Sie antworten „ein paar Zehntausend Stunden pro Jahr“. Die Rückfrage kommt sofort: „Und was kostet uns das?“ Wenn dann Schweigen im Raum steht, haben Sie keinen Business Case. Sie haben eine Präsentation.

Wir bei digital-magazin.de beobachten dieses Muster seit Monaten. Die Branche misst Aktivität statt Wirkung. Ich habe das bei Credit- und Nutzungsmetriken schon kritisiert: Credits ohne Outcome-Metriken sind Adoptionstheater 2.0. Bei Agenten heißt die Bühnenshow eben „gesparte Stunden“.

Vier Mythen über die Stundenzahl

Mythos 1: „Eine gesparte Stunde ist gespartes Geld.“

Falsch. Eine Stunde wird erst zu Geld, wenn jemand sie nicht mehr bezahlt oder sie nachweislich anderweitig Ertrag bringt. Verschwindet sie in einem längeren Kaffeegespräch oder in Besprechungen, bleibt die Gehaltsliste, wie sie ist. Eine Stunde, die frei wird, ist erst einmal nur eine freie Stunde.

Mythos 2: „Je mehr Stunden, desto besser der Agent.“

Nein. Ganz allgemein gesprochen: Eine große Stundenzahl kann auch bedeuten, dass der Prozess vorher besonders schlecht organisiert war. Ein Agent, der einen aufgeblähten Ablauf beschleunigt, sagt wenig über die Qualität des Agenten. Er sagt mehr über den Ablauf davor.

Mythos 3: „Ein Award ist ein Beleg.“

Genau das ist er nicht. Ein Preis zeigt, dass jemand eingereicht hat und jemand ausgewählt wurde. Er zeigt nicht, wie gemessen wurde und was es gekostet hat. Eine Auszeichnung ist eine Auszeichnung, keine Prüfung.

Mythos 4: „Was beim Gewinner funktioniert, funktioniert bei uns.“

Das stimmt höchstens zufällig. Prozesse, Datenlage, Personalstruktur und Regeln unterscheiden sich von Firma zu Firma, erst recht von Land zu Land. Ob ein Fall aus Manila für Ihr Haus im DACH-Raum taugt, ist eine Frage, keine Gewissheit.

Schluss damit. Aber der Reihe nach, erst der Fall.

Was die UiPath-PR über PLDT tatsächlich sagt

Die Mitteilung erschien am Montag, 5. Oktober 2026, um 8:00 Uhr EDT, also 14:00 Uhr MESZ, mit Ortsmarke Manila. Laut UiPath-Pressemitteilung setzt PLDT, von der PR als „the leading digital services provider in the Philippines“ beschrieben, eine Flotte hauseigener KI-Agenten ein. Gebaut wurden sie mit UiPath Agent Builder, Integration Service und Robots. Sie laufen in Enterprise Sales, Risikomanagement und Lead-Generierung. Genannt wird ein Silver Award bei den „2026 UiPath AI Breakthrough Awards“.

Wichtig für die Einordnung: Das ist ein Nachklapp. Die Gewinner wurden laut einer früheren UiPath-Mitteilung vom 24. September bereits bekannt gegeben. Dort heißt der Preis übrigens „2026 Geekwire AI Breakthrough Awards“. Die PLDT-PR ist also keine Neuigkeit vom Award, sondern die Geschichte eines Gewinners, erzählt vom Hersteller.

Das Muster der Zahlen ist durchgehend gleich. Die Stunden sind „estimated“, die Reduktion bei Angeboten ist „reported“, die Upsell-Steigerung „observed“. Keine Kosten, keine Methodik, keine Baseline. Das ist der Befund, mehr nicht.

Ellie, KAI, ERICA: drei Agenten, drei Schätzbänder

Ellie: Vertriebsassistenz mit Spannen

Ellie (Enablement & Intelligence Engine) bündelt laut PR verstreutes Unternehmenswissen, bindet Live-CRM-Daten an und erzeugt kundenfertige Angebote und Präsentationen. Dadurch habe PLDT geschätzt 18.000 bis 25.000 Stunden pro Jahr zurückgewonnen. „Zurückgewonnen“ („reclaimed“) ist dabei das Wort der PR, nicht „Kosten gespart“.

Vertriebsteams haben laut PR zudem eine Verkürzung der Zeit für Standardangebote und -präsentationen um 40 bis 60 Prozent berichtet. Die Fehlerquote bei Angeboten sei um 40 bis 50 Prozent gesunken. PLDT habe außerdem einen Anstieg der Upsell-Raten um 20 bis 50 Prozent beobachtet. Ellie überwacht laut PR auch Kundengesundheitsindikatoren und warnt vor Abwanderungsrisiken.

KAI: Wissenssuche in Sekunden

KAI (Knowledge, Automation, Intelligence) verwandelt laut PR eine manuelle Recherche von bis zu fünf Tagen in Antworten binnen einer bis drei Sekunden. Der Agent arbeite ausschließlich auf freigegebenen Quellen. Die PR nennt etwa 12 FTE-äquivalente Jahreskapazität und geschätzt 25.000 bis 30.000 Stunden weniger manuellen Aufwand pro Jahr, außerdem eine „99% faster response rate“ und mehr Kapazität ohne zusätzliches Personal. Alles das sind Herstellerangaben laut PR.

ERICA: Risikobewertung im Eiltempo

ERICA automatisiert laut PR strukturierte Risikoaussagen und Scorings gegen Compliance-Standards. Der manuelle Aufwand sei laut PR um 97 bis 99 Prozent gesunken. Bewertungen, die zwei bis zehn Tage dauerten, seien auf fünf Minuten bis einen Tag geschrumpft. Beides sind Angaben aus der Mitteilung; wie sie ermittelt wurden, sagt die PR nicht.

Zwei Stimmen ergänzen das Bild. Gilbert Gaw von PLDT sagt sinngemäß (eigene Übersetzung), man sei stolz auf die Auszeichnung und darauf, was die Teams mit Ellie, KAI und ERICA aufgebaut hätten. Karl Crowther von UiPath sagt sinngemäß (eigene Übersetzung), PLDT setze einen neuen globalen Standard dafür, was ein KI-getriebener Telekommunikationsanbieter sei. Das ist Herstellerlob, so etwas gehört in Award-PRs wie die Konfetti-Kanone auf eine Feier.

Rechnen wir nach – mit allen Vorbehalten

Ein paar Überlegungen, ausdrücklich als eigene Rechnung von digital-magazin.de. Sie zeigen vor allem, wie wenig sich aus den Angaben ableiten lässt.

Erstens der Upsell. Die Spanne reicht von 20 bis 50 Prozent. Rechnerisch liegt zwischen Unter- und Obergrenze der Faktor 2,5 (50 ÷ 20). Das ist ein Schätzband, keine Messung. Die PR nennt es „observed“, also von PLDT beobachtet, und erwähnt weder Kontrollgruppe noch Ursachennachweis. Deshalb wäre der Satz „Ellie steigert den Upsell um bis zu 50 Prozent“ falsch. Einen Ursachennachweis legt die PR nicht vor; sie verknüpft den Anstieg nur sprachlich mit „faster insights and more time“.

Zweitens KAI. Teilt man 25.000 bis 30.000 Stunden durch 12 FTE, ergeben sich rechnerisch etwa 2.083 bis 2.500 Stunden je FTE. Aber Vorsicht: Die PR verknüpft die 12 FTE und die Stundenzahl nicht ausdrücklich. Sie sagt nicht, dass beide dieselbe Größe beschreiben, und sie definiert FTE nicht. Wie viele Stunden ein FTE bei PLDT hat, sagt die PR nicht. Mehr gibt diese Rechnung nicht her.

Drittens die Summe, auch sie eine eigene Rechnung von uns. Ellie (18.000 bis 25.000) und KAI (25.000 bis 30.000) ergeben rechnerisch 43.000 bis 55.000 Stunden pro Jahr, als Summe zweier Herstellerschätzungen. UiPath selbst addiert nicht und spricht nur von „tens of thousands of hours“. Dazu kommt ein Vorbehalt: Ellie spart laut PR Zeit bei „information retrieval and proposal creation“, KAI eliminiert laut PR „repetitive research for proposal creation“. Überschneidungen sind möglich. Die Summe ist deshalb eher eine Denkübung als eine Zahl.

Viertens ERICA. Die 97 bis 99 Prozent weniger Aufwand und die Durchlaufzeit von zwei bis zehn Tagen auf fünf Minuten bis einen Tag sind zwei verschiedene Kennzahlen. Die eine lässt sich nicht aus der anderen ableiten. Ein Beispiel: Ein Tag statt zwei Tagen wäre 50 Prozent kürzer, nicht 97.

Und die Gegenprobe? Es gibt keine. Ich rechne auch bewusst nicht weiter. Die Basis der Zahlen ist unterschiedlich: Zeiträume, Einheiten, Bezugsgrößen. Ich stelle sie nicht nebeneinander und verrechne weder die „99% faster“ von KAI mit fünf Tagen und drei Sekunden noch Ellies Prozentwerte mit Ellies Stunden. Wer das tut, baut sich eine Scheingenauigkeit.

Was in der Pressemitteilung fehlt

Sanduhr neben einem Laptop als Sinnbild für von Agenten gesparte Stunden — Gesparte Stunden sind eine Rechengröße (Symbolbild)

Seien wir ehrlich: Eine Award-PR ist keine Fallstudie. Trotzdem lohnt der Blick auf die Leerstellen, denn genau dort entscheidet sich ein Business Case. Die PLDT-PR sagt nichts zu:

Kosten für Lizenzen, Entwicklung und Betrieb und damit zum ROI für PLDT
Euro-, Dollar- oder Pesowerte, Stundensätze, Gehälter
der Methodik der Stundenschätzung, einer Baseline und dem Messzeitraum
der Definition von „FTE“
einer Kontrollgruppe für den Upsell oder einem Ursachennachweis
der Fehlerquote der Agenten selbst und dazu, wie Menschen bei PLDT in die Abläufe eingebunden sind
Governance-Details und Stellenwirkung (außer „without additional headcount“ bei KAI)
der Zahl der Mitarbeitenden im Vertrieb

Wer bei PLDT was verifiziert hat, steht in keiner Quelle. Das ist keine Anklage, sondern eine Inventur.

Baseline, Durchlaufzeit, Arbeitszeit, Wartezeit

Was ist eine Baseline? Der Zustand vorher, sauber gemessen, am besten über mehrere Wochen und für dieselbe Art von Vorgang. Ohne sie gibt „bis zu fünf Tage“ gegen „ein bis drei Sekunden“ keine belastbare Aussage her.

Die harte Wahrheit: Es gibt drei verschiedene Zeiten, und die Branche wirft sie gern in einen Topf. Die Durchlaufzeit ist die Spanne vom Auftrag bis zum Ergebnis. Die Arbeitszeit ist der Teil davon, in dem tatsächlich jemand etwas tut. Die Wartezeit ist der Rest: Liegenbleiben im Postfach, Rückfragen, Freigaben, Terminfindung. Eine Recherche, die „bis zu fünf Tage“ dauert, kann zehn Minuten Arbeit und vier Tage Warten bedeuten. Oder fünf volle Tage Arbeit. Die PR sagt es nicht.

Das Entscheidende: Nur die Arbeitszeit lässt sich in Geld umrechnen. Wenn ein Agent die Wartezeit kappt, ist das wertvoll, etwa für Kunden, die schneller eine Antwort bekommen. Aber es spart keine Lohnkosten. Wer Durchlaufzeit als Arbeitszeit verkauft, rechnet sich reich.

Dasselbe gilt für „Stunden manueller Aufwand“. Ohne Messzeitraum hat die Zahl keine Basis. Sind es Stunden pro Jahr, hochgerechnet aus einer Woche im guten Monat? Aus einem Pilotteam? Aus einer Befragung? Eine Hochrechnung aus einem Quartal mit vielen Ausschreibungen sieht anders aus als eine aus einem ruhigen. „Estimated“ kann alles bedeuten, und genau das ist das Problem.

Fehlerquote und Nacharbeit

Aber Moment mal: Es fehlt noch etwas, das die Rechnung kippen kann. Laut PR sind die Fehlerraten bei Angeboten gesunken. Sie sagt nichts über die Fehlerquote der Agenten selbst. Das ist nicht dasselbe. Ein Agent, der Angebote schnell erzeugt, aber regelmäßig Korrekturen braucht, hat dem Team Arbeit verschoben, nicht abgenommen.

Deshalb gehören Fehlerquote und Nacharbeit in jede Rechnung. Wer prüft die Ergebnisse, wie lange dauert das, wie oft wird korrigiert, und was passiert, wenn ein falsches Angebot den Kunden erreicht? Die PLDT-PR beschreibt keinen Menschen in der Schleife. Die Gewinner-PR vom 24. September sagt pauschal, jeder Gewinner halte „deliberate human-in-the-loop controls at key decision points“ vor. Wie das bei PLDT konkret aussieht und was es an Zeit kostet, bleibt offen. Ohne diese Angaben ist jede Stundenersparnis ein Bruttowert. Business Cases werden aber netto entschieden.

Und die Kosten hören bei der Lizenz nicht auf. Wir bei digital-magazin.de haben das als sieben Hidden Costs im Mittelstand aufgeschrieben, die Kosten, die in solchen PRs gern fehlen. Dazu gehört bei KAI etwa die Pflege der freigegebenen Quellen: Jemand muss entscheiden, was „freigegeben“ ist, und es aktuell halten.

Und die zurückgewonnene Zeit? Die PR sagt, sie werde in „higher-value engagements“ gelenkt. Schön. Aber was kosten diese Engagements, was bringen sie, wer hat Kapazität dafür? Eine Stunde, die woanders hingeht, ist keine Einsparung, sondern eine Umverteilung. Ob sie sich lohnt, zeigt nur der Ertrag der neuen Tätigkeit.

Stunden als Award-Währung: Das Problem ist größer als PLDT

Das Kuriose daran: Die Branche hat sich auf diese Währung geeinigt. Im Sponsored Post von GeekWire Studios, also einem bezahlten Beitrag, heißt es, die Ausgezeichneten hätten zusammen „more than 800,000 hours saved or reclaimed annually and millions of dollars in ROI“ gemeldet. Das sind Selbstauskünfte. Ich setze sie bewusst nicht ins Verhältnis zu PLDT. Sie zeigen nur: Stunden sind die Leitwährung.

Spannend wird es bei den Kriterien. Die Gewinner-PR vom 24. September nennt „Quantifiable, verified outcomes“ als Bewertungsmaßstab und schreibt, alle Gewinner liefen mit „measured — not projected — results“. Die PLDT-PR formuliert ihre Stundenwerte dagegen als „estimated“. Das ist eine Spannung, kein Vorwurf. Möglich, dass die Einreichung mehr enthielt als die PR. Wir wissen es nicht.

Auch die Jury wird in den Quellen unterschiedlich beschrieben. Die Gewinner-PR sagt, die Einreichungen seien „evaluated by UiPath“ worden. Der Sponsored Post spricht von einem „independent panel of judges“, bewertet nach Effizienz, Kundenwirkung, Befähigung der Mitarbeitenden und Innovation. Beides steht nebeneinander. Ich ziehe daraus keinen Schluss über die Jury.

Ich finde: Das Problem ist die Kennzahl, nicht der Preis. Wenn Stunden die Währung sind, hat jeder Wettbewerb ein Anreizproblem: Die großzügigere Hochrechnung sieht auf der Bühne besser aus. Das ist keine Böswilligkeit, sondern Anreizlogik.

Wer das einmal sauber im Überblick sehen will: Unser Beitrag über belegte Fakten zu den ServiceNow AI Agents trennt genau diese beiden Ebenen.

Fair bleiben: Was PLDT offenbar richtig macht

Jetzt der Perspektivwechsel, denn Fairness gehört dazu. PLDT hat laut PR offenbar Agenten in Produktion, und zwar in mehreren Bereichen. Das ist mehr, als viele Pilotprojekte vorweisen. KAI arbeitet laut PR nur mit freigegebenen Quellen, ein sinnvolles Prinzip, weil es die Antwortbasis begrenzt. ERICA verkürzt laut PR Bewertungen von Tagen auf Minuten bis einen Tag, und das ist, wenn es stimmt, im Compliance-Umfeld spürbar.

Wer verstehen will, wie Hersteller ihre klassischen Bots gerade zu Agenten umbauen: Wir bei digital-magazin.de haben das unter dem Titel UiPath und Automation Anywhere bauen Bots zu Agenten um beschrieben. Das ist allgemeiner Hintergrund und keine Aussage über PLDT.

Meiner Einschätzung nach ist die PR also kein Beleg für Schönfärberei. Sie ist ein Beleg für eine Kommunikationsform, die das Wichtigste weglässt. Ob die Zahlen intern sauber hergeleitet wurden, kann niemand von außen beurteilen. Genau deshalb sollte niemand sie ungeprüft übernehmen.

Eine Frage bleibt offen, und ich stelle sie ehrlich: Lässt sich ein philippinischer Telko-Fall auf Ihr Unternehmen im DACH-Raum übertragen? Die PR sagt dazu nichts. Unterschiedliche Prozesse, Datenschutzvorgaben und Personalstrukturen sprechen eher für Vorsicht.

Ich finde außerdem, dass die Branche ihren Kunden damit einen Bärendienst erweist. Wer Entscheidende mit Stundenzahlen füttert, trainiert sie darauf, die falsche Frage zu stellen. Die richtige Frage hätte einen Geldbetrag als Antwort, und der fehlt.

Kosten pro Vorgang: die Kennzahl, die Agenten ehrlich macht

Mein Gegenvorschlag, ausdrücklich meine redaktionelle Einschätzung und keine Aussage der Quellen: Messen Sie die Kosten pro erledigtem Vorgang. Angebot, Recherche, Risikobewertung, jeweils vorher und nachher. Der Vorgang ist die Einheit, die ein Unternehmen tatsächlich verkauft, prüft oder bezahlt. Eine Stunde ist nur ein Zwischenwert.

In den Vorgangspreis gehören alle Kostenarten: Lizenz, Betrieb, Pflege der Wissensquellen, menschliche Prüfung und die Nacharbeit, wenn der Agent danebenliegt. Auch die Zeit, die jemand für die Kontrolle der Ergebnisse braucht. Ein Angebot, das schneller entsteht, aber zweimal korrigiert wird, ist keine Ersparnis.

Das Rechenschema in Worten

Das Schema ist schlicht, und es braucht für den Anfang keine einzige Zahl in diesem Text. Sie nehmen die Summe aller Kosten in einem festgelegten Zeitraum und teilen sie durch die Zahl der fertigen, fehlerfreien Vorgänge in demselben Zeitraum. Das tun Sie einmal für die Zeit vor dem Agenten und einmal für die Zeit danach. Der Vergleich der beiden Ergebnisse ist Ihre Aussage.

Zu den Kosten im Zähler zählen Lizenz, Entwicklung, Betrieb, Pflege der Quellen, Prüfung durch Menschen, Nacharbeit und die menschliche Arbeitszeit, die im jeweiligen Ablauf noch anfällt. Im Nenner stehen nur Vorgänge, die am Ende ohne Beanstandung durchgegangen sind.

Warum „fehlerfrei“? Weil sonst ein Agent gewinnt, der viel erzeugt und wenig taugt. Zählen Sie jedes Angebot, auch das fehlerhafte, drückt Masse den Preis pro Vorgang künstlich. Zählen Sie nur die fertigen, fehlerfreien, bezahlt der Agent für jede Schlamperei im Nenner. Das ist die Ehrlichkeit, die ich meine.

Die Upsell-Frage braucht dabei einen eigenen Test. Ohne Kontrollgruppe weiß niemand, ob Ellie oder der Markt oder eine Preisaktion die Quote bewegt hat. Sauber wäre: Ein Teil der Vertriebsteams arbeitet mit dem Agenten, ein vergleichbarer Teil zunächst ohne, über denselben Zeitraum. Erst der Unterschied ist ein Befund. Nur so wird aus „beobachtet“ ein „belegt“.

Warum das auch für Anbieter fairer ist

Man könnte meinen, Anbieter hätten an dieser Kennzahl keine Freude. Das Gegenteil kann stimmen. Kosten pro Vorgang sind vergleichbar: zwischen Produkten, zwischen Kunden, zwischen Projekten. Es gibt keinen Wettlauf um die größte Stundenzahl, bei dem derjenige gewinnt, der am großzügigsten hochrechnet. Wer wirklich gut ist, kann das zeigen, ohne dass ihn die Konkurrenz mit mutigeren Schätzungen überholt.

Die Schritte für Entscheidende im DACH-Raum

Definieren Sie den Vorgang. Was genau zählt als „ein Angebot“ oder „eine Risikobewertung“, und wann ist er fertig?
Messen Sie die Baseline vor dem Start: Aufwand, Durchlaufzeit, Fehlerquote, über einen festgelegten Zeitraum.
Erfassen Sie alle Kosten des Agenten: Lizenz, Betrieb, Pflege, Prüfung, Nacharbeit.
Legen Sie fest, wer die Ergebnisse verifiziert, und trennen Sie Hersteller- von Eigenmessung.
Bilden Sie bei Umsatzwirkung eine Kontrollgruppe.
Klären Sie, was mit der freigewordenen Zeit geschieht, und bewerten Sie diese Verwendung.
Rechnen Sie am Ende Kosten pro Vorgang vorher gegen nachher.

Fünf Fragen, die Sie dem nächsten Anbieter stellen sollten

Wie wurde die Stundenzahl ermittelt: gemessen, hochgerechnet oder geschätzt, und über welchen Zeitraum?
Wie sah der Zustand vorher aus, und wer hat ihn festgehalten?
Welche Kosten für Lizenz, Betrieb, Pflege und Prüfung entstehen pro erledigtem Vorgang?
Wie hoch ist die Fehlerquote des Agenten selbst, und wie viel Nacharbeit entsteht daraus?
Welche Vergleichsgruppe oder welcher Vorher-nachher-Vergleich belegt die behauptete Wirkung, und wer hat ihn geprüft?

Wer auf diese Fragen keine Antwort hat, hat keine Antwort, auch wenn er einen Preis gewonnen hat.

Übernehmen Sie keine Stundenzahl aus einer Award-PR in Ihren Business Case. Machen Sie das nicht. Punkt.

Was bleibt?

PLDT hat laut UiPath-PR drei Agenten im Einsatz, und das klingt nach echter Arbeit. Die Zahlen dazu sind Schätzungen, Berichte und Beobachtungen. Kosten, Methodik und Baseline fehlen. Das ist der gesamte belegte Befund.

Meine Zuspitzung, erkennbar als Meinung: Wer auf solchen Stundenzahlen einen Business Case baut, baut Business Cases auf Sand. Nicht, weil die Zahlen falsch wären. Sondern weil niemand weiß, ob sie tragen.

Stunden sind ein Anfang. Kosten pro erledigtem Vorgang sind die Kennzahl, die Agenten ehrlich macht. Fragen Sie danach, bevor Sie unterschreiben.