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Den Goldschatz heben – „Dieses Gespräch wird zu Trainingszwecken aufgezeichnet“ – Diesen Satz hat jeder schon einmal gehört, der bei einer Kundenhotline angerufen hat. Doch wie können Unternehmen mit den aus Kundeninteraktionen gewonnenen Daten die Servicequalität erhöhen? Friedbert Schuh von Genesys zeigt drei Wege auf, um mit Daten den Kundenservice zu verbessern.
Ein Gastartikel von Friedbert Schuh.
Der offensichtlichste Nutzen solcher Gesprächsaufzeichnungen ist die Optimierung von Prozessen im Contact Center. Hier ist das Telefon nach wie vor der wichtigste Kommunikationskanal bei der Kundenbetreuung. Auch wenn mit E-Mail und Social Media neue Wege zur Interaktion mit dem Kunden verfügbar sind, ist es immer noch der persönliche Kontakt, den viele Menschen bevorzugen. Daher ist die Telefonanlage auch heute noch das Herzstück eines Contact Centers.
Moderne Software-Lösungen ermöglichen die Analyse der aufgezeichneten Gespräche und damit die Verbesserung der Contact Center Performance. Mithilfe von Sprachanalysen gelingt eine Mustererkennung, durch die weitergehende inhaltliche Analysen möglich sind. Die Sprachanalyse ermöglicht das Erkennen von Stichworten, Emotionen und Verhaltensmustern. Mithilfe dieser automatisierten Analyse können Unternehmen die Gespräche beispielsweise nach Grund, Projekt oder Kampagne klassifizieren oder herausfinden, warum einige Agenten erfolgreicher sind als andere Mitarbeiter. Diese Prozesse sind Bestandteil von Closed-Loop-Analysen können Unternehmen ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern. Hierbei wird das Feedback aus Telefongesprächen, Befragungen und weiteren vorhandenen Quelle analysiert. Anschließend richtet das Unternehmen seinen Kundenservice proaktiv auf die Erwartungen der Kunden aus und verbessert so die Customer Experience (CX).
Nicht nur das Contact Center profitiert von den gewonnenen Daten. Auch andere Abteilungen wie beispielsweise das Marketing können auf Basis der gewonnenen Daten noch effizienter die gewünschten Zielgruppen ansprechen. Denn wer als Marketingverantwortlicher erfolgreich sein will, nutzt Daten aus erster statt aus dritter Hand. Zu diesem Ergebnis kommt eine gemeinsame Studie der Marktforscher von Econsultancy und dem Cross-Channel-Technologieunternehmen Signal. Der Großteil der Marketingspezialisten, die für ihre Kampagnen den stärksten ROI verzeichnen, bevorzugt primäre Datenquellen.
Umgekehrt wissen Service-Center-Agenten allerdings auch nur selten darüber Bescheid, welche Kampagne gerade läuft. Meldet sich aber ein Kunde und möchte weitere Informationen über das beworbene Produkt erhalten, beginnt ein Bruch in der Customer Journey, wenn der Mitarbeiter nicht informiert ist. Hier ermöglicht die Verknüpfung von Informationen aus unterschiedlichen Abteilungen und IT-Systemen einen umfassenden Blick auf den Kunden und schafft damit einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Beispielsweise ermöglichen Omnichannel-Lösungen einen Self und Assisted Service, der für den jeweiligen Kunden kontextbasierte und individuelle Self-Service-Funktionen bereitstellt. Das geschieht unabhängig davon, ob der Kunde mit einem Unternehmen über die Website, Web-Anwendungen, IVR (Interactive Voice Response) oder Mobile Apps in Kontakt tritt. Aus diesen Kanälen heraus kann der Kunde zum gewünschten Moment nahtlos mit einem Contact Center-Mitarbeiter kommunizieren, welcher den aktuellen Status der Customer Journey kennt.
Warum müssen Kunden für die Registrierung in einem Online-Shop ihr Geburtsdatum angeben? Je mehr Informationen der Kunde preisgeben soll, desto langwieriger und unangenehmer ist der Prozess für den Käufer. Das wirkt sich auch auf die Wahrnehmung der Service-Erfahrung aus. So ergab eine Forrester-Studie, dass weniger als die Hälfte der Unternehmen eine gute oder hervorragende Service-Erfahrung bietet. Unternehmen, die die Datenschutzbedenken ihrer Kunden ernst nehmen, sollten Daten nur dann abfragen, wenn sie tatsächlich gebraucht werden. Gleichzeitig ist die Bereitschaft der Kunden, ihre Daten gegen kostenfreie Services einzutauschen, gestiegen. So können Shops ihren Kunden Geburtstagsrabatte anbieten und im Zuge dessen das Geburtsdatum erfragen. Damit bewahren sie nicht nur den guten Willen ihrer Kunden, sondern ermöglichen gleichzeitig einen positiven Effekt auf deren Einstellung.
Die Beispiele zeigen, dass das Contact Center einer Goldgrube gleicht. Unternehmen benötigen nur die richtigen Werkzeuge und Methoden, um ihren Datenschatz zu heben und gewinnbringend einzusetzen. Das Ziel sollte sein, eine bestmögliche Customer Experience über alle Touchpoints hinweg zu bieten und so dem Kunden genügend Gründe zu geben, dem eigenen Unternehmen treu zu bleiben.
