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Seit November bietet Amazon eine neue Funktion für Marketplace-Käufer an. Retouren können nun automatisiert und ohne vorherigen Kontakt zum Verkäufer vorgenommen werden. Dies soll den Kundenservice verbessern und die Rücksendung von Produkten erleichtern. Verkäufer sehen dieser neuen Funktion jedoch mit Skepsis entgegen. Immerhin müssen sie die Kosten für jede Retour selbst übernehmen.
Amazon möchte mit seinem neuen Service das Einkaufserlebnis von Marketplace-Käufern erleichtern. Ab sofort können diese eine Retour durchführen, ohne zuvor Kontakt mit dem Verkäufer aufnehmen zu müssen. Sie können einfach ein Retouren-Label generieren und das jeweilige Produkt an den Verkäufer zurückschicken. Aufwendige Erklärungen, warum ein bestimmtes Produkt zurückgeschickt werden soll, fallen so weg. Die automatisierten Retouren können seit November genutzt werden. Aktuell gibt es noch keinen offiziellen Termin für einen Deutschlandstart der neuen Funktion. Es ist aber wohl nur eine Frage der Zeit, bis die automatisierten Retouren auch hierzulande angeboten werden.
Amazon-Verkäufer sind von der neuen Funktion des Onlineriesen wenig überzeugt. Für sie war die bisher vorgeschriebene Kontaktaufnahme durch den Kunden ein Vorteil. Immerhin hatten sie so die Möglichkeit, Eventuelle Schwierigkeiten mit einem Produkt auszuräumen und somit eine Retour zu verhindern. Diese Option fällt jetzt weg. Das bedeutet aller Voraussicht nach einen Mehraufwand und höhere Kosten für die Verkäufer. Denn laut Amazon-Richtlinie müssen die Verkäufer die Kosten für eine Retour selbst tragen.
Außerdem muss das zurückgesendete Produkte ausgepackt, bearbeitet und neu verkauft werden. Nicht zuletzt leidet das Image der Verkäufer hierunter Eventuell. Immerhin war der Kunde aus irgendeinem Grund mit dem zurückgereichten Produkt nicht zufrieden. Die Verkäufer haben nun keine Möglichkeit mehr, positiv auf den Kunden einzuwirken und dessen Einkauf letztlich doch noch zu einem Erfolg werden zu lassen.
Amazon hat erwartungsgemäß einen etwas anderen Blick auf die Sachlage. Der Onlinegigant erläutert den Verkäufern, dass sie durch die automatisierten Retouren zahlreiche Vorteile gewinnen würden. Denn der aufwendige Kundenkontakt falle jetzt weg, sodass sich die Verkäufer auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren könnten. Die Verkäufer halten entgegen, dass das Mehr an Retouren diesen Vorteil egalisieren würde. Ob in Zukunft tatsächlich deutlich mehr Retouren auf die Verkäufer zurückkommen oder ob der neue Amazon-Service nicht doch einen Gewinn für alle Seiten darstellt, muss abgewartet werden.
Bei einigen Produkten haben Amazon-Verkäufer die Möglichkeit, eine Ausnahmeregelung für die automatisierten Retouren zu beantragen. Hierunter fallen zum Beispiel digitale Produkte sowie sperrige Artikel. Ebenfalls ausnahmeberechtigt sind Verkäufer, die Artikel versenden, die nur mit extrem hohen Kosten zurückgeschickt werden können. Hierzu zählen zum Beispiel Artikel, die nur mit einer bestimmten Versicherung versendet werden können. Hierdurch soll verhindert werden, dass für die Verkäufer durch die automatisierten Retouren unverhältnismäßig hohe Mehrkosten entstehen. So kann eine automatisierte Retour beispielsweise nicht durchgeführt werden, wenn die Rückversandkosten den Kaufpreis übersteigen würden.
