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Zeit ist auch im E-Commerce kostbar. Das gilt für Händler und Kunden gleichermaßen. Aus diesem Grund führt das Unternehmen SammyDress ein neues Rückgaberecht für seine Käufer ein. Das Ziel: Der Kundenservice soll individuell und schnell erfolgen und die Käufer sollen sich mit ihren Anliegen ernst genommen fühlen. Deswegen werden alle Anliegen nach Möglichkeit in einer einzigen Mail geregelt, was eine immense Zeitersparnis für beide Seiten bedeutet.
Das Unternehmen SammyDress hat sich auf den Vertrieb von Mode aus dem frühen 20. Jahrhundert spezialisiert. Die Zielgruppe sind Frauen. Das Unternehmen ist global aktiv und hat weltweit Kunden, die sich für die verschiedenen Stile und Kleidungsstücke des Händlers interessieren. Diese haben immer wieder den Wunsch geäußert, dass sie gern mehr Zeit für die Bewertung ihrer Käufe zur Verfügung hätten.
Aus diesem Grund hat SammyDress die Zeit, die zur Bewertung eines Produkts zur Verfügung steht, verlängert. Bisher wurden alle Anliegen in einem 24-Stunden-Support abgewickelt. Nunmehr haben die Käufer*innen 30 Tage Zeit, um das bestellte Produkt anzuprobieren, zu bewerten und gegebenenfalls zurückzuschicken.
SammyDress möchte seinen Nutzern ein vertrauensvolles Einkaufsumfeld bieten. Hierfür ist es wichtig, dass sich die Käufer in dem Onlineshop gut aufgehoben fühlen und sich darauf verlassen können, mit ihren Anliegen ernst genommen zu werden. Um dies zu erreichen, stellt das Unternehmen den Kunden verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Chat für eine Kontaktaufnahme zur Verfügung.
Der Kunde trägt sein Anliegen vor und gibt die SKU-Nummer des jeweiligen Produkts an. SammyDress klärt dann, ob im individuellen Fall ein Rückgaberecht vorliegt. Der Anspruch besteht hierbei, in nur einer einzigen Mail das Problem zu klären und dem Kunden einen unbürokratischen Lösungsweg vorzuschlagen, der für beide Seiten akzeptabel ist. Diese Lösungen bestehen meist in der Erstattung des Kaufbetrags oder im Umtausch des entsprechenden Produkts.
Der Umtausch im E-Commerce ist in vielen Fällen bis heute recht kompliziert. Kunden müssen die Produkte zunächst zurückschicken und erhalten dann den Kaufbetrag erstattet. Besonders kompliziert wird es, wenn die Käufer Waren zurückschicken, die vom Umtausch ausgeschlossen sind. Das kostet sowohl den Händler als auch den Kunden viel Zeit und jede Menge Nerven. Aus diesem Grund verfolgt SammyDress einen anderen Ansatz. Vor jedem Umtausch steht ein persönliches Gespräch zwischen Kunden und Unternehmen.
Hierdurch wird eine Menge Zeit eingespart und es können auch für außergewöhnliche Fälle individuelle Lösungen gefunden werden. Außerdem wird dieser Ansatz dem Wunsch von Kunden im E-Commerce nach einer persönlichen Betreuung gerecht. Die Beratung und das persönliche Verhältnis, das Kunden im stationären Handel so schätzen, wird in diesem Ansatz teilweise auf den E-Commerce übertragen. Es werden keine Einheitslösungen geboten, sondern die Kunden werden als Individuen mit persönlichen Anliegen verstanden. Ein Konzept, das zumindest bei den Käuferinnen von SammyDress gut ankommt.
