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Im E-Commerce läuft sehr viel digital und automatisch. Dennoch ist es für Onlinehändler wichtig, den Kundenkontakt zu pflegen und Verkaufstechniken zu beherrschen. Denn Kunden fühlen sich bei Anbietern am wohlsten, die kompetent sind und sie auf dem Weg hin rum richtigen Produkt begleiten. Die Verkaufspyramide ist ein Konzept, mit dem in fünf Schritten ein erfolgreiches Verkaufsgespräch geführt werden kann. Diese Techniken sind im direkten Kundengespräch ebenso wichtig wie im digitalen Geschäft.
Individuelle Kundenbetreuung ist ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem sich Onlinehändler positiv von ihren Mitbewerbern abheben können. Zwar sind Kunden heutzutage so gut informiert wie nie zuvor, wenn sie ein bestimmtes Produkt kaufen möchten, dennoch sind sie für individuellen und kompetenten Service dankbar. Käufer kommen bevorzugt in einen Onlineshop zurück, in dem sie sich gut beraten gefühlt haben und nicht den Eindruck hatten, ihnen solle ein beliebiges Produkt verkauft werden, das sie überhaupt nicht brauchen.
Erstaunlicherweise sind die Erwartungen und Wünsche von Kunden meist sehr ähnlich, wenn sie sich in einem Onlineshop bewegen. Aus diesem Grund ist es möglich, wiederkehrende Strukturen und Strategien zu erarbeiten, um die Kunden dort abzuholen, wo sie sind, und dort hinzubringen, wo sie gerne hinmöchten. Die verschiedenen Stufen, die von der ersten Begegnung eines Kunden mit einem Onlineshop bis zu einem erfolgreichen Verkaufsabschluss zu gehen sind, werden in der sogenannten Vertriebspyramide veranschaulicht.
Grundsätzlich setzt sich ein Verkaufsgespräch immer aus fünf Stufen zusammen: Gesprächsvorbereitung, Bedarfsermittlung, Bedarfsfestigung/Präsentation, Angebot und Abschluss. Einige Kunden wissen sehr genau, was sie wollen, sodass die ersten Stufen schnell erklommen werden können. Andere kommen völlig offen in einen Onlineshop und wollen von der ersten Minute an begleitet werden, bis sie sich dann für ein bestimmtes Produkt entscheiden. Deswegen ist es für Onlinehändler sehr wichtig, ihre Zielgruppe und die jeweiligen Kunden genau einzuschätzen, um die Vertriebspyramide sinnvoll nutzen zu können. Beispielsweise unterscheiden sich Privatkunden von Geschäftskunden massiv.
In der Phase der Gesprächsvorbereitung geht es darum, möglichst viele Informationen über den potentiellen Kunden zu sammeln. Je genauer ein Onlinehändler über die Wünsche, Vorlieben und Pläne des Gesprächspartners Bescheid weiß, desto eher ist er in der Lage, das passende Produkt anzubieten. Händler dürfen hierbei nicht glauben, automatisch genau zu wissen, was ein Kunde will. Deswegen muss in der zweiten Stufe, der Bedarfsermittlung, der Bedarf individuell und ergebnisoffen ermittelt werden.
In der Bedarfsfestigung/Präsentation geht es darum, die Vorteile und Stärken der eigenen Produkte vorzustellen und dem Kunden schmackhaft zu machen. Auch hierbei sollte genau auf mögliche Reaktionen des Gegenübers geachtet werden, insofern dies in einem digitalen Umfeld möglich ist. Denn auch hier geht es nicht darum, was die Händler für die beste Lösung oder das beste Produkt halten, sondern darum, was der Kunde wünscht und sucht. In der Angebotsphase muss zunächst ein Feedback vom Kunden eingeholt werden. So erkennen die Händler, ob sie bei ihrem Angebot gegebenenfalls noch nachbessern müssen. Das Gespräch wird mit der Abschluss-Stufe beendet. Hier muss eine konkrete Ja/Nein-Antwort vom Kunden eingefordert oder ein konkretes Datum benannt werden, bis zu dem eine solche Antwort vorliegen muss. Das Gespräch sollte unbedingt mit einem positiven Verstärker enden.
Im E-Commerce ist es nicht immer leicht, die Vertriebspyramide anzuwenden. Immerhin findet hier selten ein direktes Gespräch zwischen Kunden und Händler statt, sondern die passenden Angebote müssen aufgrund von Reaktionen und Handlungen des Kunden innerhalb des Onlineshops erstellt werden. Dennoch sind auch hier eine genaue Kenntnis der Kunden und deren Wünsche nötig, um geeignete Angebote machen zu können. Zudem sollte immer ein Kundenfeedback eingeholt werden, um den Erfolg der einzelnen Stufen und Strategien einschätzen und gegebenenfalls Anpassungen vornehmen zu können.
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