Stellen Sie sich vor: Der Umzug ist geschafft, die Kartons stehen noch im Flur, und zwischen Packband und Kaffeemaschine fällt Ihnen ein, dass die Wohnsitzanmeldung ansteht. Sie greifen zum Handy. Ein paar Klicks später haben Sie einen Termin im Amt. Erledigt? Nicht ganz. Die Anmeldung selbst liegt noch vor Ihnen.

Genau diese Lücke hat der Digitalverband Bitkom vermessen. In einer Presseinformation vom Dienstag, 13. Oktober, schreibt der Verband: Der digitale Behördenkontakt beginne in Deutschland meist mit einer Online-Terminbuchung und ende dann doch auf dem Amt. Die Zahlen dahinter: Laut Bitkom-Umfrage haben 72 Prozent der Befragten ab 18 schon einmal online einen Termin bei einer Behörde vereinbart. Eine Verwaltungsleistung wie eine Wohnsitzanmeldung wirklich online beantragt haben dagegen erst 17 Prozent.

Zwei Zahlen, ein großer Abstand. Aber was messen sie eigentlich? Bitkom Research hat im Auftrag des Verbands 1.004 Personen ab 18 Jahren telefonisch befragt, in den Kalenderwochen 33 bis 37. Bitkom nennt die Umfrage repräsentativ. Es sind also Antworten von Menschen, Selbstauskünfte, keine Auswertung aus den Rathäusern. Wie viele Anträge die Behörden tatsächlich digital bearbeiten, steht in der Mitteilung nicht.

Dieser Beitrag sortiert die Zahlen ein. Was ist der Unterschied zwischen Termin und Antrag? Was hat sich gegenüber dem Vorjahr bewegt? Welche Kontaktwege nutzen die Befragten, und wie zufrieden sind sie damit? Und was lässt die Umfrage offen? Am Ende werfen wir einen Blick auf d-you, die EUDI-Wallet, die laut Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst zum Jahreswechsel startet.

Termin online, Antrag aufs Amt: Wo die Lücke liegt

Ein Termin ist ein Platz im Kalender. Mehr nicht. Sie legen fest, wann Sie wo erscheinen, und die Behörde weiß, dass Sie kommen. Ein Antrag ist der eigentliche Vorgang: Sie machen die Angaben zu Ihrer Sache und reichen sie ein. Bei der Wohnsitzanmeldung ist das genau der Schritt, um den es geht.

Das klingt banal. Im Alltag rutscht beides trotzdem leicht zusammen. Wer online einen Termin bekommen hat, hat das Gefühl, das Amt sei „digital“. Ich finde, dieser erste Klick täuscht ein wenig darüber hinweg, dass die Arbeit danach doch wieder vor Ort stattfindet. Ein Online-Termin ist ein Anfang, aber noch keine digitale Verwaltung.

Die Bitkom-Mitteilung zieht die Linie ebenfalls scharf. Ihr Titel lautet „Online aufs Amt bleibt die Ausnahme – aber es geht voran“. Und der Kernsatz heißt:

„Der digitale Behördenkontakt beginnt in Deutschland meist mit einer Online-Terminbuchung und endet dann doch auf dem Amt.“
Bitkom-Presseinformation vom 13. Oktober

Bitkom spricht hier als Verband. Die Aussage stützt sich auf die Befragung, die der Verband in Auftrag gegeben hat. Sie ist keine amtliche Statistik.

Eines vorweg, damit keine falschen Erwartungen entstehen: Ob Sie eine bestimmte Leistung in Ihrer Gemeinde online beantragen können, hängt von Ihrem Wohnort und der Leistung ab. Dazu liefert Bitkom keine Angaben. Deshalb nennen wir hier keine Stadt und keine Liste. Das wäre erfunden.

Wir bei digital-magazin.de kennen das Muster von Bitkom-Umfragen übrigens schon von den E-Books: Digital wächst, das Papier bleibt. Beim Amt ist die Lage ähnlich, nur dass der Abstand zwischen digitalem Einstieg und digitalem Abschluss hier deutlich größer ausfällt.

Was die 1.004 Befragten sagen

Bitkom ist der Branchenverband der Digitalwirtschaft. Das ist keine Unterstellung, sondern einfach der Rahmen: Der Verband hat ein Interesse an einer digitaleren Verwaltung und sagt das auch offen. Wir bei digital-magazin.de haben ihn zuletzt auch bei der Debatte um die Digitalabgabe als Absender zitiert. Die Zahlen sind deshalb nicht falsch. Sie sind aber eben Verbandszahlen, und so behandeln wir sie.

Zur Methode: Bitkom Research befragte 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren per Telefon, in den Kalenderwochen 33 bis 37. Bitkom nennt drei Fragen:

„Welche der folgenden Möglichkeiten haben Sie bereits genutzt, um digital Kontakt zu einer Behörde aufzunehmen?“
„Wie zufrieden waren Sie mit dem jeweiligen Kontakt?“
„Wie sollte der Kontakt zwischen Bürgern und Behörde zukünftig erfolgen?“

Die erste Frage zielt auf bereits genutzte Wege, die zweite auf Zufriedenheit, die dritte auf den Wunsch für die Zukunft. Welche Frage zu den 72 und den 17 Prozent gehört, schreibt die Mitteilung nicht dazu. Wichtig ist die Formulierung: Die 72 Prozent haben „schon einmal“ online einen Termin vereinbart. Das ist keine Aussage darüber, wie oft oder wie regelmäßig sie das tun. Und die 17 Prozent haben „schon einmal“ eine Verwaltungsleistung online beantragt.

Zum Wunsch an die Verwaltung nennt Bitkom diese Werte, jeweils als Anteil der Befragten:

57 Prozent sagen, Behördenkontakte sollten grundsätzlich digital erfolgen. Davon wollen 23 Prozent das ausschließlich, 34 Prozent mit Unterstützung vor Ort bei Bedarf, etwa für Personen, die keine Möglichkeit zu Online-Anträgen haben.
33 Prozent möchten, dass Kontakte sowohl digital als auch vor Ort möglich sind.
6 Prozent finden, dass grundsätzlich alle persönlich aufs Amt gehen sollten.

Addiert man die drei genannten Gruppen, kommt man auf 96 Prozent (dm-Rechnung: 57 + 33 + 6 = 96). Was mit den übrigen vier Prozent ist, sagt die Mitteilung nicht.

Auffällig finde ich die kleine Gruppe ganz unten. Bitkom überschreibt sie mit „6 Prozent lehnen Verwaltungsdigitalisierung komplett ab“. Gefragt wurde aber, wie der Kontakt künftig erfolgen sollte. Meiner Einschätzung nach sagt jemand, der persönlich aufs Amt will, damit nicht automatisch Nein zu allem Digitalen. Das ist meine Lesart, Bitkoms Wortlaut ist schärfer.

Mal ehrlich: Die größte Gruppe ist keine Extremposition. 34 Prozent wollen digital, aber mit Hilfe vor Ort, wenn es klemmt. Dazu kommen die 33 Prozent, die beides nebeneinander möchten. Das klingt weniger nach „Digital oder gar nicht“ als nach „Bitte lasst mir die Wahl“.

Vier Prozentpunkte mehr: Was sich bewegt

Beim Online-Antrag zeigt die Kurve nach oben. Bitkom nennt 17 Prozent der Befragten, die schon einmal eine Verwaltungsleistung online beantragt haben. Vor einem Jahr waren es laut Bitkom 13 Prozent. Der Verband stellt beide Werte selbst nebeneinander, deshalb tun wir das auch. Wie die Vorjahresbefragung im Detail aufgebaut war, nennt die Mitteilung nicht.

Zwei Rechnungen, beide von uns und beide nur als Orientierung:

dm-Rechnung Vorjahresvergleich: 17 − 13 = +4 Prozentpunkte. Relativ gerechnet: (17 − 13) ÷ 13 ≈ 0,31, also rund +31 Prozent.
dm-Rechnung Abstand: 72 ÷ 17 ≈ 4,2. Das ist das Verhältnis der beiden Anteile, nichts weiter. Es heißt nicht, dass auf vier Termine ein Antrag kommt.

Eine Warnung zur zweiten Rechnung: Bitkom sagt nicht, dass die 17 Prozent eine Teilmenge der 72 Prozent sind. Die Mitteilung nennt zwei Anteile der Befragten, mehr nicht. Aussagen darüber, wie viele Terminbuchende später auch online beantragt haben, lassen sich daraus nicht ableiten.

Bitkom-Präsident Wintergerst ordnet den Befund so ein:

„Die Menschen sind beim digitalen Staat weiter als viele Ämter. Dabei geht es voran, aber die Veränderungen kommen noch nicht wirklich bei den Bürgerinnen und Bürgern an.“
Dr. Ralf Wintergerst, Bitkom-Präsident

Das ist seine Wertung. Die Umfrage fragt die Bürgerinnen und Bürger, nicht die Verwaltungen. Ob „viele Ämter“ hinterherhinken, belegen die Zahlen deshalb nicht. Sie zeigen eher, wie viele Befragte angeben, einen Schritt tatsächlich gegangen zu sein. Und wer nicht weiß, ob eine Leistung bei ihm online geht, kann sie schwerlich beantragen. Ob das hier eine Rolle spielt, wissen wir nicht, denn Gründe hat Bitkom nicht erhoben.

Wintergerst sagt weiter, die Staatsmodernisierung bekomme „Rückenwind aus der Bevölkerung, bis hin zu einer Mehrheit für ‚digital only‘ in der Verwaltung“. Hier lohnt der genaue Blick auf die Zahlen. Grundsätzlich digital wollen 57 Prozent der Befragten. Ausschließlich digital, also ohne Alternative, wollen es 23 Prozent. Die „Mehrheit“ in Wintergersts Satz meint demnach offenbar die 57 Prozent, nicht die 23. Das ist eine Wertung des Verbandspräsidenten. Die Zahlen sind vorsichtiger.

Und sein Schluss? „Jetzt muss aus dem Online-Termin flächendeckend der Online-Antrag werden.“ Ein Satz wie ein Auftrag. Er erklärt auch, warum Bitkom die Pressemitteilung genau auf den Tag der Smart Country Convention gelegt hat. Dazu gleich mehr.

E-Mail schlägt Chatbot: Welche Wege die Befragten nutzen

Neben Termin und Antrag fragt Bitkom nach den Wegen, auf denen die Befragten bereits digital Kontakt zu einer Behörde aufgenommen haben. Das Ergebnis, jeweils als Anteil der Befragten:

Schon genutzte Kontaktwege (Anteil der Befragten)

Vorn liegt die E-Mail. 48 Prozent der Befragten hatten damit schon Kontakt zu einer Behörde, laut Bitkom „schon fast jeder Zweite“. Dahinter folgt das Kontaktformular auf der Website mit 37 Prozent. Beide Wege haben eines gemeinsam: Sie sind erprobt und fast jedem vertraut. Wer ein Anliegen hat, schreibt eben. Meine Vermutung, ausdrücklich nicht Bitkoms Befund: E-Mail und Formular funktionieren fast überall, ein Online-Antrag setzt dagegen voraus, dass die Behörde ihn überhaupt anbietet.

Weit dahinter liegen die übrigen Wege. 8 Prozent haben auf einer Behördenwebsite einen Chatbot gefragt. Die virtuelle Sprechstunde per Video-Anruf nennen 4 Prozent, Bitkom spricht von „eher selten“. Eine App der Gemeinde oder Verwaltung nutzen 3 Prozent.

Soll man aus den 8 Prozent beim Chatbot etwas lesen, etwa einen Misserfolg der Technik? Nein. Der Wert sagt nur, wie viele Befragte diesen Weg schon einmal genutzt haben. Bitkom liefert dazu keine Zufriedenheitswerte, und ohne die ist jede Wertung Kaffeesatz. Dasselbe gilt für Video und App. Ein niedriger Nutzungsanteil kann viele Gründe haben, vom fehlenden Angebot bis zur Unkenntnis. Welcher es ist, hat Bitkom nicht erfragt oder zumindest nicht veröffentlicht.

Noch ein Hinweis zum Lesen der Balken: Die Frage lautete, welche der Möglichkeiten die Befragten bereits genutzt haben. Wer E-Mail angibt, kann auch das Formular genutzt haben. Ob mehrere Wege genannt werden konnten, steht nicht ausdrücklich in der Mitteilung. Lesen Sie die Werte also nicht als Aufteilung eines Kuchens, sondern als einzelne Anteile der Befragten.

Zufriedenheit: Wo es sich bewegt

Amt: Laptop mit Online-Antrag der Verwaltung auf dem Küchentisch neben Umzugskartons — Verwaltungsleistung online beantragen (Symbolbild)

Jetzt zur Frage, wie es lief. Bitkom nennt Zufriedenheitswerte für vier Wege. Die Basis ist jeweils die Gruppe derjenigen, die den jeweiligen Weg genutzt haben:

Online-Terminvereinbarung: 70 Prozent der Nutzenden sind zufrieden, genauso viele wie im Vorjahr.
Kontaktformular auf der Website: 64 Prozent, im Vorjahr 53 Prozent.
E-Mail: 55 Prozent, im Vorjahr 49 Prozent.
Online-Beantragung von Verwaltungsleistungen: 44 Prozent, im Vorjahr 37 Prozent.

Rechnerisch (dm-Rechnung, jeweils Differenz in Prozentpunkten): Beim Formular sind es +11, bei der E-Mail +6, bei der Online-Beantragung +7. Bitkom spricht beim Antrag von „einem großen Sprung“. Der Termin bleibt dort, wo er war.

Was lässt sich daraus lesen? Zunächst das Offensichtliche: Wer online einen Antrag stellt, ist häufiger zufrieden als vor einem Jahr. Aber die Gruppe der Antragstellenden ist klein, und bei kleinen Gruppen schwanken Prozentwerte schneller. Wie groß die Gruppen jeweils waren, nennt Bitkom nicht. Ich würde die Zahl deshalb als Richtung lesen, nicht als Messlatte.

Dann das Unerwartete, jedenfalls für mich: 44 Prozent heißt nicht, dass 56 Prozent unzufrieden sind. Wie die übrigen Nutzenden geantwortet haben, ob unzufrieden oder teils-teils, schreibt die Mitteilung nicht. Und noch etwas: Jeder Wert gehört zu einer anderen Gruppe. Die 70 Prozent beim Termin und die 44 Prozent beim Antrag sind Antworten verschiedener Nutzender. Eine Rangliste „Termin gut, Antrag schlecht“ geben die Zahlen deshalb nicht her. Sie dürfen die Zufriedenheitswerte auch nicht mit den Nutzungsanteilen aus dem Abschnitt davor verrechnen. 48 Prozent haben E-Mail genutzt, 55 Prozent davon sind zufrieden: Das sind zwei verschiedene Fragen mit zwei verschiedenen Basen.

Was bleibt, ist ein vorsichtig positives Bild. Die Online-Beantragung wird häufiger genutzt und von den Nutzenden etwas besser bewertet als im Vorjahr. Gleichzeitig ist sie weiterhin die Ausnahme, wie schon der Titel der Bitkom-Mitteilung sagt.

Was die Umfrage über das Amt nicht verrät

Eine Pressemitteilung ist keine Studie. Sie fasst zusammen und setzt Akzente. Das ist legitim, aber es lohnt, die Lücken zu benennen. Aus der Bitkom-Mitteilung vom 13. Oktober geht nicht hervor:

welche Verwaltungsleistungen online beantragt werden können,
warum Befragte nicht online beantragen,
wie sich die Werte nach Alter, Region oder Stadt unterscheiden,
wie zufrieden die Nutzenden mit Chatbot, Video-Sprechstunde oder Gemeinde-App sind,
ob die 17 Prozent eine Teilmenge der 72 Prozent sind,
wie die 72 und die 57 Prozent vor einem Jahr aussahen (Vorjahreswerte nennt Bitkom nur für die 17 Prozent und die Zufriedenheit),
wie viele Anträge die Ämter tatsächlich digital bearbeiten.

Bitkom verweist in der Mitteilung auf sein Datenportal Bitkom-Dataverse für weitere Studien. Ob dort zu dieser Umfrage mehr steht, haben wir nicht geprüft.

Und jetzt? Unterm Strich ist die Aussage der Umfrage schlicht, aber nützlich: Der erste Klick ist für viele Befragte Routine, der letzte noch nicht. Mehr behaupten wir nicht. Die Gründe liegen im Dunkeln, die Städte auch. Wer daraus ein Behörden-Ranking oder gar ein Urteil über „die Ämter“ bastelt, überdehnt die Daten.

Ausblick: d-you zum Jahreswechsel

Der Blick nach vorn kommt aus einer zweiten Bitkom-Mitteilung. In einer Presseinformation vom Montag, 12. Oktober, die eigentlich die Sicht der Unternehmen auf die Verwaltung behandelt, sagt Wintergerst: „Zum Jahreswechsel startet in Deutschland die EUDI-Wallet für Bürgerinnen und Bürger unter dem Namen d-you.“ Mehr übernehmen wir aus dieser Mitteilung nicht. Insbesondere nennt das Zitat keinen Starttag und sagt nichts darüber, was Sie mit d-you konkret erledigen können. Wir spekulieren hier nicht.

Eine lose Brücke für Neugierige: Wir bei digital-magazin.de haben kürzlich über einen Entwurf für einen Ausweis persönlicher KI-Agenten berichtet. Auch dort geht es um digitale Identität, aber um ein ganz anderes Vorhaben. Gleichsetzen sollten Sie die beiden nicht.

Der Zeitpunkt der Bitkom-Mitteilung ist kein Zufall. Am Dienstag, 13. Oktober, begann in Berlin die Smart Country Convention (SCCON), die bis Donnerstag, 15. Oktober, auf dem Berliner Messegelände läuft. Laut Veranstalterangaben in der Bitkom-Mitteilung kommen mehr als 23.000 Expertinnen und Experten aus Verwaltung, Politik, Wirtschaft und Wissenschaft zusammen. Dazu nennt die Mitteilung über 850 Speaker, über 600 Aussteller aus 15 Ländern und Portugal als Partnerland. Am 15. Oktober gibt es erstmals einen Resilience Day. Das Programm finden Sie auf der Website der SCCON.

Zur Eröffnung sagte Bundesminister Dr. Karsten Wildberger, zuständig für Digitales und Staatsmodernisierung:

„Digitalisierung, moderne Verwaltungen und smarte Städte müssen den Alltag der Menschen spürbar einfacher und besser machen. Nur dann wächst das Vertrauen in den Staat.“
Dr. Karsten Wildberger, Bundesminister für Digitales und Staatsmodernisierung, laut Bitkom-Presseinformation

Den Satz kann man unterschreiben, ohne ihn zu bewerten. „Spürbar“ ist das Stichwort. Spürbar ist, wenn der Umzug erledigt ist, ohne dass Sie noch einmal vor Ort sein müssen. Wo das schon geht, wissen wir nicht. Aber Sie können es herausfinden.

Prüfen Sie auf der Seite Ihrer Kommune, welche Leistungen dort als Online-Antrag angeboten werden und für welche es nur einen Termin gibt. Das dauert ein paar Minuten und spart, so ist zu hoffen, einen Gang. Wenn Sie beim nächsten Umzug nicht wieder im Flur zwischen den Kartons landen wollen: Schauen Sie vorher nach, nicht hinterher.

Der Punkt ist: Der Online-Termin ist für 72 Prozent der Befragten schon Normalität. Der Online-Antrag ist es laut Bitkom-Umfrage noch nicht. Mit 17 Prozent nach 13 Prozent im Vorjahr geht es voran, aber das Tempo bleibt moderat. Ob d-you zum Jahreswechsel daran etwas ändert, wird sich zeigen. Wir bleiben dran.

Häufige Fragen

Was hat Bitkom gefragt, und wer wurde befragt?

Bitkom Research hat im Auftrag des Digitalverbands Bitkom 1.004 Personen in Deutschland ab 18 Jahren telefonisch befragt, in den Kalenderwochen 33 bis 37. Bitkom nennt die Umfrage repräsentativ. Die Fragen lauteten: „Welche der folgenden Möglichkeiten haben Sie bereits genutzt, um digital Kontakt zu einer Behörde aufzunehmen?“, „Wie zufrieden waren Sie mit dem jeweiligen Kontakt?“ und „Wie sollte der Kontakt zwischen Bürgern und Behörde zukünftig erfolgen?“ Die Ergebnisse sind Selbstauskünfte der Befragten, keine Amtsstatistik.

Was bedeuten die 72 und die 17 Prozent?

Laut Bitkom-Umfrage haben 72 Prozent der Befragten ab 18 schon einmal online einen Termin bei einer Behörde vereinbart. Eine Verwaltungsleistung wie eine Wohnsitzanmeldung haben erst 17 Prozent schon einmal online beantragt, im Vorjahr waren es 13 Prozent. Das ist rechnerisch ein Plus von 4 Prozentpunkten (dm-Rechnung). Ob die 17 Prozent eine Teilmenge der 72 Prozent sind, sagt Bitkom nicht.

Was ist d-you?

Laut Bitkom-Präsident Dr. Ralf Wintergerst startet „zum Jahreswechsel in Deutschland die EUDI-Wallet für Bürgerinnen und Bürger unter dem Namen d-you“. So steht es in der Bitkom-Presseinformation vom 12. Oktober. Einen genauen Starttermin oder die Funktionen nennt das Zitat nicht.