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Bereits jetzt sind Unternehmen und Händler voll im Weihnachtsmodus. Denn schon jetzt sind viele Kunden auf der Suche nach passenden Geschenken und Utensilien für das Fest der Liebe. Deswegen rechnen der Einzel- und Onlinehandel mit steigenden Anforderungen an die Produkte und speziell den Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Händlerbundes. Es sind aber noch viele Schritte zu gehen, bis die Unternehmen rundum auf diesen Serviceanspruch vorbereitet sind.
Für die „Weihnachtsstudie zum Thema Kundenservice“ hat der Händlerbund im Auftrag von telbes 136 Händler zu ihren Erwartungen zum Weihnachtsgeschäft befragt. Die Studie zeigt klar, dass die Unternehmen mit steigenden Ansprüchen an den Kundenservice rechnen. 79% der Befragte rechnen mit steigendem Stress zu Weihnachten. Die Händler gehen davon aus, dass ihre Kunden vor allem höhere Anforderungen an den Kundenservice stellen werden. Sie gehen von einer durchschnittlichen Steigerung um 40% aus. Entsprechend müssen Maßnahmen ergriffen werden, um diesen wachsenden Anforderungen gerecht zu werden, um ein großes Stück des weihnachtlichen Umsatzkuchens abzubekommen.
Unternehmen kommunizieren auf unterschiedlichen Wegen mit ihrer Zielgruppe und ihren Kunden. Unter anderem gibt es einen E-Mail-Service, Telefonhotlines, Live-Chat, Whats-app-Angebote und vieles mehr. Alle Händler gehen davon aus, dass die Zahl der E-Mails im Weihnachtsgeschäft massiv ansteigen wird. 75 % rechnen zudem mit einem starken Anstieg der Anruferzahlen bei den Hotlines. Immerhin 9 % erwarten eine stärkere Frequentierung der WhatsApp-Angebote und 6 % rechnen mit häufigeren Anfragen im Live-Chat.
Die Mitarbeiter müssen sich den Händlern zufolge auf zusätzliche Aufgaben und steigende Anforderungen während der Weihnachtszeit einstellen. So rechnen 67 % damit, dass mehr E-Mails zu beantworten sind und 57 % erwarten, dass die eingehenden Anrufe schnell und im Sinne des Kunden bearbeitet werden. Das bedeutet in 60 % der Unternehmen, dass die Angestellten auch am Wochenende arbeiten müssen, und in 50 % fallen Überstunden an. 39 % der Betriebe gehen zudem davon aus, dass es zu Ärger mit unzufriedenen Kunden kommen wird.
Auf diese steigenden Anforderungen reagieren die Unternehmen mit unterschiedlichen angeboten. Dennoch sind für alle einige Grundtugenden gleich. So ist Kundenfreundlichkeit für die meisten Unternehmen besonders wichtig, gefolgt von einer Antwortschnelligkeit auf Anfragen und Bestellungen. An dritter Stelle folgt eine professionelle und kundenorientierte Produktberatung. Auf Platz vier und fünf landen hingegen die Verkaufssteigerung und die ständige Erreichbarkeit als zu erreichende Ziele.
Trotz der steigenden Anforderungen zum Weihnachtsgeschäft verlassen sich die meisten Unternehmen ausschließlich auf ihre eigenen Kräfte und nehmen keine externe Hilfe in Anspruch. Gerade einmal 8 % der Befragten sagen, dass sie sich von einem externen, professionellen Kundendienstes bei der Bewältigung der anstehenden Herausforderungen unterstützen lassen. Als Grund hierfür geben die meisten Betriebe an, dass sie sich für zu klein halten, um mit solchen Partnern zusammenzuarbeiten. Das ist allerdings in den meisten Fällen ein Trugschluss. Den selbst kleine Unternehmen profitieren von der Expertise und der Erfahrung solcher Dienstleister.
