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Das E-Commerce Frustbarometer untersucht, welche Probleme bei Onlineshops die Kunden am meisten stören. Hierbei zeigt sich: Eine fehlende Warenverfügbarkeit ist für die Nutzer solcher Shops besonders lästig. Gleichzeitig möchte das Baromezter herausfinden, ob Shopbetreiber ihren Onlineshop durch die Kundenbrille betrachten und wie ihre Haltung zu bestehenden Problemen ist. Nur durch ein konkretes Problembewusstsein lassen sich nämlich mögliche Lösungen finden.
Das E-Commerce Frustbarometer wollte herausfinden, bei welchen Shopproblemen Kunden den größten Handlungsbedarf sehen. Zu diesem Zweck haben Elaboratum und Trusted Shops eine Liste der gängigsten und lästigsten Mängel in Onlineshops zusammengestellt. An der Studie nahmen 1.200 Personen teil, die bestimmte Mängel hinsichtlich ihres Frustpotenzials bewerten sollten. Hierbei ging es um die Frage, welche Probleme absolute No-Gos sind und sogar zu einem Abbruch des Bestellvorgangs führen. Zusätzlich wurden 500 Shopbetreiber zu ihrer Einschätzung bezüglich verschiedener Mängel befragt. Das Ziel war es, herauszufinden, wie groß das Problembewusstsein bei den Shopbetreibern ist und ob sie sich in ihre Kunden hineinversetzen können.
Die Studie zeigt deutlich, dass vor allem eine schlechte Warenverfügbarkeit den Kunden auf den Geist geht. Auf Platz 2 landen übermäßig viele Werbemails und ein kundenunfreundlicher Retourenprozess hat es ebenfalls in die Top 3 geschafft. Des Weiteren empfinden es Kunden als lästig, wenn eine Webseite unübersichtlich aufgebaut ist und es ihnen Mühe macht, die von ihnen gesuchten Inhalte oder Waren zu finden. Auf Platz 5 landen die unzureichenden Kontaktmöglichkeiten. Kunden wünschen sich, mit den Shopbetreibern schnell und unkompliziert kommunizieren zu können, um eventuelle Probleme aus der Welt zu schaffen.
Ein weiteres großes Problem sind unzureichende Produktinformationen. Des Weiteren sind viele Kunden frustriert, wenn es nur eine begrenzte Zahl an Zahlungsmöglichkeiten gibt. Auf Platz 8 des Rankings landen lange Lieferzeiten und auch lange Ladezeiten der Webseite werden als extrem störend eingestuft. Komplettiert werden die Top 10 der frustrierendsten Mängel bei Onlineshops durch unzureichende Filter- und Sortierfunktionen.
Die Studie zeigt, dass sich Shopbetreiber mit ihren Inhalten und Kunden beschäftigen und ein hohes Maß an Selbstreflexion mitbringen. Viele Shopbetreiber, die sich in ihre Kunden hineinversetzen, sind von bestimmten Mängeln noch stärker frustriert als die Kunden selbst. Allerdings gehen die meisten davon aus, dass lange Ladezeiten und schwer auffindbare Hotline-Nummern die größten Probleme der Kunden darstellen. Diese reagieren aber bei anderen Mängeln deutlich frustrierter. Demgegenüber halten viele Shopbetreiber Werbemails und kundenunfreundliche Retourenprozesse für nicht so schlimm, während diese von den Kunden als besonders lästig eingestuft werden. In zentralen Punkten können sich Shopbetreiber somit nicht oder nur bedingt in ihre Kunden hineinversetzen.
Um Probleme in Onlineshops zu beheben und für mehr Kundenzufriedenheit zu sorgen, müssen Shopbetreiber verschiedene Maßnahmen in die Wege leiten. Unter anderem ist es wichtig, die Shopexzellenz zu verbessern und für mehr Transparenz für die Kunden zu sorgen. Das bedeutet unter anderem, sie über nicht verfügbare Waren zu informieren und den jeweiligen Status im Bestellprozess klar zu kommunizieren. Außerdem sollte Werbung möglichst zielgerichtet eingesetzt werden und alle Frustfaktoren wie fehlende Retourenscheine sind zu vermeiden. Des Weiteren sollten sich Shopbetreiber um ehrliches Kundenfeedback bemühen und auf demografische Unterschiede bei ihren Kunden achten.
