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Guter Service lohnt sich, das gilt vor allem im Online-Handel. Denn wenn Kunden mit dem Service zufrieden sind, kaufen sie erneut bei einem Anbieter und empfehlen ihn weiter. Diese Erkenntnisse sind nicht neu, aber viele Anbieter fragen sich, was im Zeitalter der Digitalisierung guter Service ist. Wie beeinflusst sie die Ansprüche der Kunden? Und welche Konsequenzen sollten Online-Händler daraus ziehen?
Unsere letzte repräsentative Umfrage in Zusammenarbeit mit Ovum brachte erstaunliche Ergebnisse: Der Kunde von heute erwartet gar nicht so viele Extras wie vermutet, alles was er will, ist schnell und unkompliziert ans Ziel zu kommen. Denn 80 Prozent der deutschen Verbraucher sehen Kundenservice als eine Transaktion und wollen lediglich, dass ihre Fragen beantwortet werden. Allumfassende Personalisierung ist also gar nicht notwendig, sondern manchmal sogar kontraproduktiv.
Tatsächlich sind 61 Prozent der deutschen Verbraucher misstrauisch, zu welchem Zweck Unternehmen ihre Daten nutzen. Damit stehen sie im Ländervergleich auf Platz 2, einzig die Briten sind noch misstrauischer, was die Verwendung ihre Daten angeht. Datenschutz und Transparenz im Umgang mit persönlichen Daten sind also fast ebenso wichtig für das Serviceerlebnis wie schneller und unkomplizierter Service. Dementsprechend sollten Unternehmen überlegen, welche Daten sie wirklich für den Service benötigen und dem Kunden mitteilen, was sie erheben und warum. Das Ziel sollte immer sein, ihren Kunden das Leben leichter zu machen, denn das ist, was sie am meisten schätzen.
Als besonders positiv erinnerten unsere Teilnehmer aus Deutschland Serviceerlebnisse, bei denen das Problem schnell gelöst wurde (50 Prozent) und der Servicemitarbeiter selbst entscheiden konnte, ohne Rücksprache mit einem Vorgesetzten halten zu müssen (26 Prozent). Knapp einem Viertel fiel positiv auf, wenn ein Unternehmen das Anliegen schnell verstand und die Kontakthistorie kannte. Demgegenüber wünschten sich nur wenige, dass ein Servicemitarbeiter ihre Stimmung erkennt und darauf eingeht.
Schnell und einfach Probleme zu lösen hört sich allerdings einfacher an als es ist. Denn dazu müssen im Zeitalter von Omnichannel-Kommunikation die Informationen aus allen Kanälen in einem System verarbeitet werden. Nur so kann ein Servicemitarbeiter einen Prozess nachvollziehen, der beispielsweise telefonisch begonnen wurde und dann per SMS oder E-Mail fortgeführt wird. Darüber hinaus ist es auch wichtig, dass alle Abteilungen optimal zusammenarbeiten, denn anhand des Feedbacks aus dem Kundenservice können Prozesse im gesamten Unternehmen verbessert werden.
Die Studie untersuchte auch, wie schlechter Service die Wechselbereitschaft beeinflusst. Ein günstigerer Preis ist die stärkste Motivation den Anbieter zu wechseln (34 Prozent), gefolgt von unhöflichen Mitarbeitern (23 Prozent) und häufigen Fehlern (21 Prozent). Der Internationale Vergleich zeigt, dass Deutsche besonders viel Wert auf Höflichkeit legen. Gleichzeitig sind viele Verbraucher bereit, guten Service zu honorieren. 60 Prozent der Teilnehmer würden Freunden und Familie von einem positiven Serviceerlebnis erzählen, während mehr als jeder fünfte (21 Prozent) in der Folge am Bonusprogramm teilnehmen würde. Lediglich 12 Prozent gaben an, dass guter Service ihr Verhalten überhaupt nicht beeinflusst.
Aus den Ergebnissen der Studie lassen sich einige einfache Regeln ableiten. Wer sie beherzigt, kann den Dialog mit seinen Kunden wesentlich erfolgreicher gestalten und auf diese Weise Kunden langfristig binden:
Über die Studie
An dieser Online-Umfrage nahmen 18.038 Verbraucherinnen und Verbraucher teil, die aus den folgenden Ländern stammen:
Alle Befragten wurden in Ihrer Landessprache mit Anreizen für die Beantwortung befragt.
