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Insbesondere in der Bekleidungsbranche ist RetourenManagement ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. Da Kunden die bestellte Ware erst zu Hause anprobieren können, sind hohe Retourenquoten vorprogrammiert. Der ibi ReSEArch Studie „RetourenManagement im Onlinehandel – Das Beste daraus machen“ zufolge kalkulieren deswegen 4 von 10 Kunden eine Rücksendung von Ware bewusst ein – beispielsweise, in dem sie von einem Paar Schuhe mehrere Größen bestellen, damit garantiert das passende Paar dabei ist. In anderen Branchen beträgt die Retourenquote mit im Durchschnitt 13 Prozent lediglich die Hälfte.
Als häufigsten Retourengrund ermittelte die ibi ReSEArch Studie ein Nichtgefallen des Artikels. Kunden monierten beispielsweise, dass der Artikel nicht der Beschreibung entsprach oder beispielsweise billig aussah.
Die häufigsten Retourengründe im Überblick*:
Die Übersicht verdeutlicht noch einmal, wie wesentlich für die Kunden ein tatsächliches Befühlen und Anprobieren von Kleidung ist. Dies ist ein wichtiger Ansatzpunkt, um Retouren zu reduzieren.
Damit Kunden Kleidung und Schuhe besser einschätzen können und es zu weniger Fehlbestellungen kommt, setzen Online-Shops zunehmend auf eine möglichst ausführliche Darstellung ihrer Artikel. Sie stellen Größentabellen bereit, machen detaillierte Angaben zur Kleiderlänge und setzen verstärkt auf immer mehr Bilder und Videos, in denen die Kleider mal mit und mal ohne Model aus verschiedenen Blickwinkeln präsentiert werden. Immer größerer Beliebtheit erfreuen sich darüber hinaus Anwendungen, bei der die Kleidungsstücke in einem Online-Dressingroom an einem virtuellen Model betrachtet werden können, wie dies beispielsweise der Online-Shop von Street One anbietet.
Dennoch wird sich auch mit solchen Augmented Reality Anwendungen Retourenmanagement in der Bekleidungsbranche niemals ganz vermeiden lassen. Denn insbesondere die Beschaffenheit des Stoffs oder der perfekte Sitz lassen sich trotz allem nur durch Befühlen und tatsächliches Anprobieren einschätzen.
Neben der Fragestellung, wie sich Retouren vermeiden lassen, ist deswegen die Frage mindestens genauso wichtig, wie sich ein zeitsparendes und effektives Retourenmanagement einrichten lässt. Einige Warenwirtschaftssysteme bieten hier bereits gute Ansätze. Ein wesentlicher Punkt besteht darin, zurückgeschickte Ware mit einem einfachen Scan zu identifizieren und automatisiert der jeweiligen Bestellung zuzuordnen, ohne dass mühevolles Suchen im System notwendig ist. Idealerweise erfolgt die Zuordnung zur jeweiligen Bestellung direkt über den Retourenschein, da Kunden oft Preisschilder entfernen oder diese falsch zuordnen. Eine Sichtprüfung ist dennoch anzuraten – einmal, um zu prüfen, dass der Kunde den Artikel nicht falsch etikettiert hat und außerdem, um festzustellen, ob die Ware beschädigt ist und sich aufbereiten und weiterverkaufen lässt.
Wenn die Ware ins System zurückgebucht wird, ist es überdies eine große Hilfe, wenn Gutscheine und Rabatte automatisch berücksichtigt werden. Damit sparen Online-Händler viel Zeit bei der Rückerstattung des Geldbetrages, da das System dies automatisch vornimmt und der Online-Händler so erheblichen manuellen Aufwand spart.
*ibi reSEArch 2013: Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen (www.ibi.de)
