CRM im E-Commerce: kaufen, selbst bauen oder personalisieren?

Ein Gastbeitrag von Motti Danino

Kunden erwarten heutzutage, dass Shopbetreiber sofort auf ihre Bedürfnisse reagieren und über zahlreiche Vertriebs- und Kommunikationskanäle hinweg intensiv auf sie eingehen. Um diese Herausforderungen zu meistern und die Chancen zu nutzen, die sich aus ihnen ergeben, führen Unternehmen immer häufiger Customer-Relationship-Management-Lösungen (kurz CRM-Systeme) ein. Dabei stehen sie oft vor einem Dilemma.

Sollen sie ihr CRM kaufen, selbst bauen oder personalisieren?

- Anzeige -

Die Frage hat in den letzten Jahren noch an Bedeutung gewonnen. Durch den Aufstieg der Cloud und einer Flut von neuen SaaS-Produkten (Software-as-a-Service) – und angesichts der Weiterentwicklung von Open-Source-Angeboten – sind Unternehmen nicht mehr an eine kleine Zahl von großen Softwarefirmen gebunden, die Lösungen anbieten. CRM-Software kann viele verschiedene Arten von Unternehmen abdecken. Ob eine Firma ein fertiges CRM-System kaufen oder ihr eigenes entwickeln sollte, erfordert eine sorgfältige Abwägung ihrer besonderen Bedürfnisse und Anforderungen, die ein CRM für den E-Commerce-Bereich befriedigen und erfüllen muss.

Lesen Sie auch:

Was ist CRM? Eine Definition und Hintergründe.

5 Tipps: wie eine komplexe CRM-Einführung mit enger Taktung gelingt

Der CRM-Leitfaden 2019 für Ihr KMU

Ein fertiges CRM kaufen

Im Moment werden viele CRMs speziell für bestimmte Branchen entwickelt, zum Beispiel für das Finanz-, Gesundheits- oder Bauwesen. Diese vertikalen CRMs bieten standardmäßig Prozesse und Features, die konventionelle, generalisierte CRMs nicht haben. Zum Beispiel verfügt ein auf Speditionen spezialisiertes CRM möglicherweise über Streckensuchfunktionen, mit denen eine Firma die günstigste Route finden kann.

Vertikale CRMs sind sehr gut für Unternehmen mit stark branchenspezifischen Anforderungen geeignet. Außerdem sprechen Anbieter von vertikalen CRMs bereits die Sprache der Branche, was die Implementierung des CRMs bei Unternehmen, die keine Erfahrung mit solchen Systemen haben, erleichtert.

- Anzeige -

Allerdings hat die Spezialisierung dieser Produkte oft auch ihren Preis. Mitunter sind sie um ein Vielfaches teurer, obwohl ihre Funktionen so spezialisiert sind, dass andere Produktmerkmale zu kurz kommen. Außerdem haben sie einen kleineren Marktanteil als größere CRMs und können daher oft nicht mit deren Niveau an kontinuierlicher Innovation mithalten. Die meisten dieser Lösungen sind darüber hinaus proprietär oder SaaS-basiert, was eine Personalisierung über den standardmäßigen Funktionsumfang hinaus schwierig und teuer macht. Daher sollte man beim Produktvergleich sorgfältig die Projektanforderungen und den gebotenen Funktionsumfang abgleichen.

Ein CRM selbst bauen

Wenn dem Unternehmen genug Zeit und Ressourcen zur Verfügung stehen, kann es sich anbieten, ein auf die eigenen Bedürfnisse zugeschnittenes CRM aufzubauen. Dafür steht eine Vielzahl von günstigen und kostenlosen Open-Source-Entwicklertools zur Verfügung. Ein maßgeschneidertes CRM herzustellen war also noch nie so einfach. Aber ist es die richtige Herangehensweise?

Wenn einem Unternehmen ein vertikales CRM nichts nützt, das Geschäftsmodell aber dennoch zu speziell für ein generalisiertes CRM ist, kann diese Option zunächst attraktiv erscheinen. Zum Beispiel bauen viele Betriebe ihr eigenes System auf, da führende Softwareanbieter bei der Entwicklung von vertikalen Anwendungen für spezielle Unternehmungen gerade erst am Anfang stehen. Ein solcher Schritt erfordert zwar hohe Investitionen, aber er bringt diesen Firmen genau das, was sie wollen, nicht mehr und nicht weniger.

- Anzeige -

Tatsächlich sind diese Investitionen aber für die meisten zu teuer. Ein CRM-System von Grund auf neu zu bauen macht es erforderlich, die richtigen Fachkräfte zu finden und zu entwickeln und ihnen dann so viel Zeit und Geld zur Verfügung zu stellen, wie sie brauchen, um ein funktionierendes System zu etablieren. Hinzu kommt der Aufwand zur Wartung des Systems im laufenden Betrieb und seine Anpassung an das Wachstum der Firma. Für Organisationen, die hohe Investitionen in ihr CRM nicht scheuen, kann es sich lohnen, genau das richtige System für ihr Geschäftsmodell zu haben.

Ein CRM personalisieren

Eine dritte Option, die es sich lohnt zu erwägen – gerade für Unternehmen, die ganz bei null anfangen möchten – ist der Kauf eines generalisierten, also horizontalen CRMs, welches anschließend an die besonderen Bedürfnisse der Firma angepasst wird. Horizontale CRM-Produkte haben den breitesten Funktionsumfang und können praktisch an jede Art von Unternehmen angepasst werden.

Es ist ganz leicht, spezialisierte Arbeitsabläufe und Berichte zu erstellen und Kunden in spezifische Gruppen einzuteilen, ohne besondere Kenntnisse von Code-Erstellung oder IT-Infrastruktur zu haben. Mit diesem Modell können Unternehmen 80 % der Funktionen, die sie brauchen, von einem fertigen CRM-Produkt übernehmen und die fehlenden 20 % durch Personalisierung anpassen, um genau das Produkt zu erhalten, das sie wollen. Sie arbeiten auf der Basis einer CRM-Plattform, die gewartet wird und je nach Marktentwicklung ausgebaut und verändert werden kann.

Das wichtigste Merkmal, das eine horizontale CRM-Plattform bieten sollte, ist die Flexibilität, sich so anpassen zu lassen, dass sie zu den Geschäftsprozessen passt. Auch ist es wichtig, darauf zu achten, dass eine Integration des CRMs in die bestehenden Systeme möglich ist und nicht teurer wird als eine Neuentwicklung. Die Erfahrung zeigt, dass die meisten Kunden, die die völlige Neuentwicklung eines CRMs in Erwägung ziehen, mit der Personalisierung eines fertigen horizontalen CRMs besser bedient sind.

Horizontale CRM-Produkte lassen sich zwar auf den größten Teil der Unternehmen anwenden, können sich aber als teurer erweisen, wenn sie skaliert werden müssen und weitere Anpassungen erforderlich werden. Deshalb ist es wichtig, dass Unternehmen genau analysieren, welche Anforderungen von ihrem CRM-System erfüllt werden sollen, und die Verbesserungschancen für ihr Unternehmen mit der höchsten Priorität in der Frühphase des Projekts in Angriff nehmen. Weitere Funktionen können in späteren Phasen hinzugefügt werden.

Fazit 

Durch die stetig wachsende Zahl von Angeboten fällt die Wahl der richtigen CRM-Strategie für Firmen nicht leicht. Nur nach sorgfältiger Analyse und Abwägung der eigenen Bedürfnisse können E-Commerce-Unternehmen eine Entscheidung treffen, ob sie ihr CRM einkaufen, selbst bauen oder personalisieren.

Empfehlung der Redaktion

Digitalisierung: Was ist das? Eine Definition.

Diesen Artikel lieber hören? Gelesen von Peter Brown. Hörbar gemacht von Obwohl sie in nahezu allen unseren Lebens- und Arbeitsbereichen eine große Rolle spielt, ist die...

Aufgaben eines CDO – als Störenfried die Digitalisierung voranbringen

Diesen Artikel vorlesen lassen: Die MetaJobsuchmaschine Joblift hat die Stellenausschreibungen für CDOs (Chief Digital Officer) der letzten zwei Jahre unter die Lupe genommen. Hierbei haben...

Was ist SEMrush? – Alle Funktionen im Überblick

Alles begann im Jahr 2008 als sich eine kleine Gruppe aus IT- und SEO-Spezialisten mit einer gemeinsamen Mission zu einem Unternehmen zusammenschlossen und den...

5 SEO Tipps für Online Shops

5 Online Shop SEO Tipps für bessere Rankings und mehr Umsatz im Jahr 2015. Mit diesen Tipps ist jeder Online Shop Betreiber auf der sicheren Seite.

Kommentieren Sie den Artikel

Bitte geben Sie Ihren Kommentar ein!
Bitte geben Sie hier Ihren Namen ein

AnzeigeCRM im E-Commerce: kaufen, selbst bauen oder personalisieren? | digital-magazin.de
Anzeige

Beliebte Beiträge

Newsletter - wöchentlich digital informiert werden

Unser Newsletter schickt Ihnen die News der letzten Woche zusammengefasst in Ihr Postfach.

- Anzeige -CRM im E-Commerce: kaufen, selbst bauen oder personalisieren? | digital-magazin.de

Veranstaltungen

Neuer Umgang mit Daten – Data Driven Business

Wichtig! Update zum Event (28.10.2020) Die Data Driven Business findet aufgrund der aktuellen Lage virtuell vom 16. - 17. November statt. Mehr Infos finden Sie hier.   Im...

Mit Backlinks und Co. die Zielgruppe weltweit erreichen -eology Webinar

Jetzt durchstarten: Internationale Zielmärkte im E-Commerce mit Backlinks und Co. erschließen. Einzigartige Inhalte wollen verbreitet und verlinkt werden – ein strategisch gut geplanter Content Outreach ist...

E-Commerce Berlin Expo 2021 – im Gespräch mit der Zukunft

Die E-Commerce Berlin Expo 2021 ist ein etabliertes Branchenevent, das zahlreiche E-Commerce Größen an einem Ort vereint. Die verschiedenen Player des Onlinehandels können sich...
- Anzeige -CRM im E-Commerce: kaufen, selbst bauen oder personalisieren? | digital-magazin.de

Ähnliche Beiträge