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Die neueste Untersuchung des Beratungsunternehmens Publicis Sapient zur globalen Kundenerfahrung zeigt einen beunruhigenden Abstand zwischen den Kundenerwartungen und den realen Erfahrungen. Dieser Experience Gap offenbart deutlich, wie Unternehmen an entscheidenden Touchpoints versagen. Doch es gibt auch Lichtblicke und Möglichkeiten zur Verbesserung.
Die Global Customer Experience Survey 2023 hat ergeben, dass Kunden oft enttäuscht sind von dem, was sie an den Berührungspunkten mit Marken erleben. Diese Diskrepanz, bezeichnet als „Experience Gap“, zeigt einen signifikanten Unterschied zwischen dem, was Kunden erwarten und dem, was sie tatsächlich erleben.
Gesundheitsunternehmen, Energieversorger und Banken liegen in der Kundenzufriedenheit weit zurück. Der Bankensektor, insbesondere in Deutschland, könnte sich besonders intensiv mit Optimierung befassen, um den Gap zu schließen. Regionale Unterschiede sind ebenso evident. Während etwa der Lebensmittelhandel in den USA und Großbritannien besser abschneidet, zeigt Deutschland hier Verbesserungspotenzial.
Die Studie hat auch ergeben, dass Frauen generell unzufriedener mit ihren Markenerlebnissen sind als Männer. Dies könnte darauf hinweisen, dass Marken nicht ausreichend auf die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen beider Geschlechter eingehen.
Negative Kundenerlebnisse können gravierende Folgen für die Markenbindung haben. Viele Konsumenten würden nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei dem betreffenden Unternehmen kaufen. Die gute Nachricht: Wenn andere Erfahrungen mit der Marke positiv sind, können Kunden über einzelne negative Erlebnisse hinwegsehen. Dies zeigt, wie entscheidend eine konstant positive Kundenerfahrung ist.
Der Erfolg einer Marke hängt nicht nur von Preis und Qualität ab. Ein durchgängig positives Kundenerlebnis kann den Ausschlag für oder gegen einen Kauf geben. Marken, die Daten sinnvoll nutzen, um relevante und personalisierte Kommunikation zu ermöglichen, haben hier die Nase vorn.
Zum Abschluss sei gesagt, dass trotz der momentanen Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität, Unternehmen die Chance haben, durch gezielte Maßnahmen und den Einsatz von Daten, die Kundenzufriedenheit signifikant zu erhöhen. Die Studienergebnisse könnten hierbei als wertvoller Wegweiser dienen.
