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Kunden erwarten von Unternehmen im E-Commerce eine schnelle, zuverlässige und pünktliche Lieferung. Wartezeiten von maximal zwei Tagen werden akzeptiert. Das bedeutet für Onlinehändler große logistische Herausforderungen. Diese lassen sich nur mit einem zuverlässigen und professionellen Lieferdienst meistern. Wenn die Pakete nicht zuverlässig zugestellt werden, wird das schnell existenzbedrohend, wie der Fall eines Händlers zeigt, der Ärger mit dem neuen DHL-Paketzentrum hat.
Wie onlinehaendler-news.de berichtethaendler-news.de berichtet, hat die DHL hat ein neues Paketzentrum in Obertshausen eröffnet, das unter anderem das Zentrum in Rodgau-Nieder-Roden ersetzen soll und für den Postleitzahlenbereich 63 zuständig sein wird. Bereits seit Mai werden Pakete testweise über das Zentrum versendet und ab Juni nimmt es offiziell den Betrieb auf. Ein Onlinehändler hat sich anonym an die Frankfurter Rundschau gewendet und seine Unzufriedenheit mit dem neuen Paketzentrum zum Ausdruck gebracht. So dauert der Versand seiner Pakete neuerdings nicht mehr ein bis zwei, sondern bis zu zehn Tage. Außerdem würden die 15-100 Pakete, die er täglich versende, teilweise doppelt gescannt. Das habe zur Folge, dass die Pakete hin- und hergefahren würden, was wiederum eine längere Lieferzeit zur Folge habe.
Die Kunden reagieren sehr unzufrieden auf die langen Lieferzeiten. Immer häufiger gehen Beschwerden bei dem Onlinehändler ein und nicht selten werden Bestellungen storniert, weil die zugesagte Lieferzeit nicht eingehalten wird. Viele Kunden verweigern zudem die Annahme der Pakete, was einerseits Umsatzeinbußen und andererseits Strafgebühren der DHL zur Folge hat.
Insgesamt, beklagt der Onlinehändler, seien seine Umsätze um 70 % eingebrochen, seit seine Pakete über das neue DHL-Paketzentrum versendet würden. Des Weiteren hat eBay bereits auf die Beschwerden der Nutzer reagiert und den Onlinehändler von einem Top-Verkäufer auf „unterdurchschnittlich“ herabgestuft. Die Folge: Potenzielle Kunden stehen dem Händler sehr skeptisch gegenüber und überlegen es sich zweimal, ob sie bei ihm bestellen. Außerdem werden seine Produkte und Angebote bei Suchen ganz unten gelistet.
Der Onlinehändler wird so zitiert, dass er Verständnis dafür habe, wenn es bei der Neueröffnung eines Paketzentrums zunächst zu Schwierigkeiten und Verzögerungen käme. Kein Verständnis habe er jedoch dafür, dass die DHL ihre Kunden nicht über die Möglichkeit informiert, dass es zu solchen Verzögerungen kommen könnte. Die DHL reagiert gelassen auf die Vorwürfe. Die Mehrzahl der Sendungen (90 %) werde bereits jetzt pünktlich ausgeliefert und das doppelte Scannen sei Teil des Testlaufs. So würden zum Beispiel Umschlagzeiten, Laufzeiten und sogenannte „Ausscheider“ gemessen und überprüft. Die Probleme des Onlinehändlers seien bedauerlich, jedoch definitiv ein Einzelfall.
Um solchen Problemen zu entgehen, setzen immer mehr Unternehmen aus dem E-Commerce auf zwei oder sogar noch mehr Lieferdienste. Auf diese Weise können zum Beispiel Schwierigkeiten beim Streik, durch Havarien oder wegen Anlaufschwierigkeiten eines neuen Paketzentrums umgangen werden. Die Händler profitieren auf diese Weise vom Besten aus zwei Welten und sind nicht abhängig von der Zuverlässigkeit eines einzelnen Lieferdienstes. Denn aktuell sieht sich der betroffene Onlinehändler vor dem Ruin, da seine Kunden das Vertrauen in ihn verlieren und er durch die gesunkenen Umsätze seine Rechnungen kaum noch bezahlen kann.
