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Zweifelsohne haben die Einschränkungen durch Covid-19 unsere Lebensweise und -gewohnheiten nachhaltig verändert. So mussten wir während des globalen Lockdowns innerhalb kürzester Zeit viele täglichen Aufgaben und Bedürfnisse auf digitale Dienste verlagern. Dies stellte die Anbieter digitaler Dienstleistungen vor große Herausforderungen aufgrund hoher Nachfragespitzen. Wie können sie jedoch in Zukunft ebensolche Nachfragespitzen bewältigen und gleichzeitig unter dem Aspekt sich schnell ändernder Marktanforderungen, sich ändernder Kundengewohnheiten und limitierter Ressourcen eine qualitativ hochwertige Benutzererfahrung bieten?
Während des Lockdowns in Italien verzeichnete Microsoft innerhalb eines Monats einen Anstieg der Nutzer seiner Teams-Plattform um 775 Prozent. Dies ist nur eines von vielen Beispielen für die rasanten Zuwachsraten digitaler Dienste. Jedoch verursachte die hohe Nachfrage oftmals Einschränkungen in der User Experience, wie langsamer Seitenaufbau durch Überlastung der Infrastrukturkapazität oder falsch konfigurierte Datenbankanfragen. Obwohl diese Probleme durch die Pandemie verschärft wurden, müssen Unternehmen darauf vorbereitet sein auch zukünftige Nachfragespitzen zu bewerkstelligen und hierbei qualitativ hochwertige digitale Dienste und Erfahrungen zu bieten. Damit ihre Anwendungen und Infrastrukturen fit für die digital-first Zukunft sind, hilft Anbietern ein dreistufiger Aktionsplan.
Einige Unternehmen, wie Einzelhändler und Supermärkte, sind relativ gut gerüstet, um sich auf eine erhöhte Nachfrage im Online-Handel vorzubereiten. Denn diese Unternehmen können aufgrund von Erfahrungen über Nachfragespitzen in der Vergangenheit Stoßzeiten während des Jahres vorhersagen und sich somit auch auf ihren Onlineplattformen vorbereiten.
Im Gegensatz dazu werden andere Branchen von einem starken Anstieg der Online-Aktivitäten völlig überrascht, beispielsweise dann, wenn die Nachfragespitzen durch unvorhergesehene Ereignisse und Umstände verursacht werden. Auch wenn Unternehmen nie wirklich wissen können, was in der Zukunft bevorsteht, können sie die erforderlichen Grundlagen schaffen, um mit dem Unbekannten umzugehen und den Geschäftserfolg sicherzustellen.
Eine Möglichkeit dies zu erreichen, besteht darin, die Teamstrukturen zu überdenken und geschäftliche und technische Spezialisten stärker zu vernetzen und aufeinander abzustimmen – eine Praxis, die als BizDevOps bekannt ist. Dies verbessert die Zusammenarbeit und fördert den Informationsaustausch zwischen den unterschiedlichen Teams. So schaffen Unternehmen einen größeren Kontext für auftretende Probleme. Damit sind sie besser auf unerwartete Ereignisse vorbereitet und stellen sicher, dass ihre Mitarbeiter geschäftliche Anforderungen in außergewöhnlichen Situationen effektiver meistern können.
Nachdem die Organisationsstruktur angepasst wurde, um Nachfragespitzen besser vorherzusagen und sich auf diese vorzubereiten, sind die BizDevOps-Teams weiterhin noch mit der Möglichkeit konfrontiert, dass die Systeme manchmal überlastet sind. Auch mit dem Wissen, dass die Nachfrage steigen wird, kann das Ausmaß inwieweit die Benutzererfahrung beeinflusst wird, nicht vorhergesagt werden.
Um die User Experience proaktiv zu optimieren, müssen Unternehmen die Faktoren, die die IT-Service-Leistung beeinflussen, vollständig verstehen. Die beste Strategie, um dies zu erreichen, ist ein Stresstest, der die Grenzen dessen auslotet, was das System bewältigen kann. Dabei wird die Infrastruktur mit zunehmendem Traffic belastet, bis sich negative Auswirkungen auf die Antwortzeiten bemerkbar machen oder andere Fehler auftreten. Sobald dies erkannt wurde, müssen die BizDevOps-Teams analysieren, warum das System auf dieser Ebene versagt.
Durch eine automatische Root-Case-Analyse lässt sich feststellen, welche Komponente warum zusammenbricht. Sobald die Teams wissen, um was für ein Problem es sich handelt und warum es aufgetreten ist, müssen sie eine Lösung finden, die sich sofort in die Umgebung implementieren lässt, um die Benutzererfahrung schneller zu optimieren und die Geschäftsergebnisse zu verbessern.
Bei der Suche nach einer Lösung ist es wichtig, sich darauf zu konzentrieren, ein Problem nach dem anderen anzugehen. Sonst kann die Behebung von Problemen an einem Ort zu neuen Fehlern an einer anderen Stelle führen. Die IT-Teams sollten deshalb ständig überprüfen, wie sich die von ihnen vorgenommenen Änderungen auf den Gesamtzustand des IT-Systems auswirken. Sie müssen auch darauf vorbereitet sein, Änderungen gegebenenfalls zurückzunehmen.
Sobald sie über eine Liste der anzuwendenden Korrekturen verfügen und ein wiederholbarer Prozess zu deren Umsetzung eingerichtet worden ist, besteht der nächste Schritt darin, diesen Prozess zu automatisieren. Dabei helfen KI-gestützte Lösungen. Ein Beispiel für ein Unternehmen, das diese bereits einsetzt, ist der US-Supermarkt Kroger. Trotz einer sehr hohen Online-Nachfrage haben es KI-Assistenz und Automatisierung dem Unternehmen ermöglicht, Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie sich auf die Benutzererfahrung auswirken. Diese Methode, den IT-Betrieb weitestgehend autonom zu betreiben, ermöglicht es den IT-Teams, sich auf anspruchsvollere Tätigkeiten, wie Innovationen, zu konzentrieren.
„Die Fähigkeit, potenzielle Probleme schnell und bereits bevor sie sich auf die Kunden auswirken, zu erkennen und darauf zu reagieren, war bereits vor der Pandemie wichtig. In der derzeitigen Situation ist dies extrem geschäftsentscheidend“, sagt Jay Cotton, Performance Engineer Lead, Kroger. „Da unsere Kunden wie nie zuvor über Online-Kanäle Lebensmittel einkaufen, muss absolut jede Bestellung reibungslos funktionieren. Das ist angesichts der beispiellosen Nachfrage nicht leicht zu erreichen, aber unsere Fehlertoleranz muss Null sein. Die KI-Assistenz von Dynatrace ermöglicht es uns, Probleme proaktiv anzugehen, bevor sie sich auf unsere Kunden auswirken, so dass wir jetzt kontinuierlich liefern können, wenn die Kunden uns am meisten brauchen.“
Ein neues digitales Zeitalter
Laut einer Umfrage von Accenture erledigt inzwischen fast ein Drittel der Menschen weltweit alle Einkäufe online. Dieses exponentielle Wachstum fordert die Anbieter. Denn auch jetzt, obwohl die Ladengeschäfte wieder geöffnet haben, bleiben nachhaltige Effekte: Mehr Menschen als je kaufen online, arbeiten im Home-Office und knüpfen und pflegen soziale Kontakte digital. Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen ihre Erkenntnisse und Erfahrungen aus der Pandemie nutzen und ihre Arbeitsweise kontinuierlich überprüfen, um sicherzustellen, dass die IT-Systeme lückenlos funktionieren. Eine kontinuierliche Analyse von Anfragemustern, die detaillierte Fehlersuche und schließlich die Etablierung automatisierter Lösungsprozesse garantieren uneingeschränkte Benutzererfahrungen auf hohem Niveau. Und zwar unabhängig von weiteren Nachfrage-Ereignissen und vor dem Hintergrund begrenzter Ressourcen, sich ändernder Kundengewohnheiten und wechselhafter Marktbedingungen.
