Digitale Verbraucher – Vergleichsportale wollen ihre Nutzer besser verstehen

Das Vergleichsportal Verivox hat bei der Universität Passau eine Konsumentenstudie in Auftrag gegeben, bei der die Wünsche und das Kaufverhalten digitaler Verbraucher untersucht werden soll. Die Idee ist es, den Verbraucher besser zu verstehen, um seinen Anforderungen gerecht zu werden. Der Studienleiter wirft bisherigen Untersuchungen vor, willkürlich zu sein oder politische Interessen zu vertreten. Ein solches Wissen um den digitalen Verbraucher soll dann zu einem gelebten Verbraucherschutz führen.

Diesen Anspruch erhebt die neue Studie

Im Rahmen der Studie soll vorrangig geklärt werden, wie sich das Verbraucherverhalten im Internet verändert hat und wie sich das auf die Nutzerbedürfnisse auswirkt. Im Zentrum der Untersuchung stehen hierbei Vergleichsportale im Internet, die Nutzern dabei helfen wollen, den günstigsten Preis für ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu finden. Der Anspruch besteht darin, von Gesprächen über Verbraucher am grünen Tisch wegzukommen und sich auf Gespräche mit Verbrauchern über ihre Wünsche und ihr Kaufverhalten einzulassen. Die Grundidee ist die folgende: Nur wenn Unternehmen ihren Service aus Sicht des Kunden betrachten, bewerten und verstehen, können sie dessen Ansprüchen gerecht werden und individuelle, maßgeschneiderte Lösungen anbieten. Die Unternehmen und Vergleichsportale argumentieren, dass es der beste Verbraucherschutz sei, den Kunden genau das zu verkaufen, was sie erwarten und was das Angebot verspricht. Die repräsentative Studie soll hierfür das empirische Datenmaterial liefern.

Was bisher geschah – warum die bisherigen Studien vermeintlich nicht ausreichen

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Schon einmal hatte Verivox eine Studie in Auftrag gegeben, damals bei den Verbraucherzentralen. Diese als „Marktwächter-Untersuchung“ bekannt gewordene Studie hat in der medialen Öffentlichkeit ein breites Echo ausgelöst. Hierbei sollte untersucht werden, inwieweit es Nutzern möglich ist, auf Vergleichsportalen im Internet den günstigsten Preis für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu finden. Der Leiter der neuen Studie beklagt in einer Begutachtung der „Marktwächter-Untersuchung“, dass diese oftmals Pauschalurteile abgebe, die nicht auf die empirisch erhobenen Daten gestützt seien. Es fehle in der Studie an Differenzierungen der Stärken und Schwächen der einzelnen Portale. Stattdessen würden Pauschalurteile abgegeben, die eher eine vorgefertigte politische Meinung bestätigen als ein realistisches Bild des Verbraucherverhaltens und der Angebote von Vergleichsportalen zeichne. Die gewonnenen Erkenntnisse würden aus bruchstückhaften Aussagen geschlossen, ohne dass der digitale Nutzer in irgendeiner Weise definiert und nach seinen Wünschen und Erwartungen befragt worden sei. Auf all diesen Gründen sei die neue Studie mehr als notwendig, um ein akkurates Bild des digitalen Verbrauchers zu gewinnen.

Wissen um den digitalen Verbraucher bedeutet gelebten Verbraucherschutz

Die Kontroverse zwischen Vergleichsportalen wie Verivox und den Verbraucherschützern hat klar gezeigt, dass die Vergleichsportale in der Alltagswelt der Nutzer noch nicht vollständig angekommen sind und immer noch Skepsis hervorrufen. Deswegen ist es ein entscheidendes Ziel der Studie, wieder miteinander in Kontakt zu kommen und die Chancen und Risiken der Vergleichsportale für die Nutzer klar und ehrlich aufzuzeigen. Denn es liegt im Interesse der Portale, nicht einseitig bestimmte Produkte und Dienstleistungen einzelner Anbieter zu bewerben, sondern den Verbrauchern neutral bei der Suche nach den besten Angeboten zu helfen. Immerhin steht die eigene Glaubwürdigkeit und damit das Vertrauen der Nutzer auf dem Spiel. Aus diesem Grund will Verivox mit den Verbraucherschützern einen runden Tisch ins Leben rufen, sobald die Studie vorliegen wird, um gemeinsam über die Ergebnisse und die sich daraus ergebenden Konsequenzen zu sprechen.

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