Die Anforderungen an Call-Center-Mitarbeitende nehmen weiter zu: Komplexe Anfragen und vermehrte Bot-Nutzung erhöhen die Erwartungen von Kunden an das Qualitätsmanagement. Stichprobenartige Methoden werden diesen neuen Herausforderungen nicht gerecht und bergen ein hohes Risiko. Solch mangelhafter Kundenservice kann wichtige Bezugsgruppen abschrecken. Eine Lösung soll in der Verwendung innovativer Künstlicher Intelligenz (KI) liegen: Die von Snubes entwickelte SaaS-Software „Snubes Quality Monitoring powered by AI“ hilft dabei, die Qualitätssicherung effektiv und zielgerichtet zu verbessern. Das System erkennt problematische Stellen in Call-Aufnahmen, flaggt sie automatisch und ermöglicht eine personalisierbare Bewertung durch KI-generierte Transkripte und Scorecards, um schnelles Handeln zu ermöglichen. Die transparente, umfassende Überwachung und Analyse des Services optimiert Leistungen gezielt, wodurch sich entscheidende Wettbewerbsvorteile ergeben.
Berlin, am 08.05.2023. Herkömmliches Qualitätsmanagement stößt an seine Grenzen. Gründe dafür sind unter anderem zunehmende Personalfluktuation, hohe Anforderungen an Mitarbeitende sowie sinkende Budgets seitens der Dienstleistungsnehmer. Die Erwartungen der Kunden haben sich in den vergangenen Jahren stark verändert. Sie sind anspruchsvoller geworden und legen nun großen Wert auf eine qualitativ hochwertige Kundenkontakterfahrung. „Wenn Call-Center nicht in der Lage sind, den Anforderungen gerecht zu werden, besteht die Gefahr, dass wichtige Bezugsgruppen an die Konkurrenz verloren gehen“, so Jürgen Thom, Gründer der Call-Center-Plattform Snubes. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, sei es daher entscheidend, eine herausragende Customer Contact Experience mithilfe modernster Technologie zu bieten.
Auch wirksames Qualitätsmanagement ist somit essenziell. „Ein Problem besteht darin, dass Telefonate bislang stichprobenartig überprüft werden und die subjektive Einschätzung der Qualitäts-Analysten widerspiegeln. Genau hier setzt unsere neue Software an“, berichtet Jürgen Thom. Mit dem KI-gestützten Qualitäts-Monitoring seines Unternehmens werden jetzt sämtliche Telefonate analysiert und bewertet. „Das spart Zeit und Geld gegenüber der fehleranfälligen manuellen Qualitätsprüfung“, so Thom weiter. Der Einsatz von emotions- und sprachbasierter Textanalyse in Kombination mit personalisierbaren Bewertungskriterien schafft höchst effiziente Qualitätsmonitoring-Prozesse. Verlagerungen von Kundenbedürfnissen können so in Echtzeit erkannt und Optimierungen simultan vorgenommen werden.
KI entlarvt Emotionen: Intelligente Textanalyse für moderne Qualitätssicherung
Mit der innovativen Anwendung wird das Qualitätsmanagement im Call-Center auf ein neues Niveau gehoben. „Durch die Kombination von intelligenter Texterkennung und -analyse, sowie personalisierbaren Bewertungskriterien können entscheidende Gespräche oder Ausschnitte als problematisch geflagged werden“, so der Call-Center-Profi Thom. In die Textanalyse einbezogen werden etwa Faktoren wie Sentimente, bestimmte Keywords, Lautstärke oder die Tonlage der Gesprächsteilnehmer. Die Vorteile dabei sind eindeutig: Die Qualität des Kundenkontaktes sowie die Kundenzufriedenheit werden auf einen Blick ersichtlich.
Call-Center sowie deren Auftraggeber haben somit die notwendigen Daten an der Hand, um Problemstellungen in Echtzeit zu identifizieren und umgehend entsprechende Maßnahmen einleiten zu können. Weiterhin verfügt das Tool über eine integrierte Self-Service Reporting-Funktion. Nutzer können hier relevante Daten einspielen, personalisierte Dashboards kreieren, diese per E-Mail versenden und Benachrichtigungen definieren. Eine nachträgliche Feedback-Funktion erlaubt außerdem, jeden KI-Output manuell zu bewerten. Damit lernt die Software kontinuierlich und sorgt dafür, dass sie Schritt für Schritt auf die Bedürfnisse der jeweiligen Unternehmen angepasst wird. Das Tool kann direkt mit dem Call-Center-Telefonsystem verknüpft werden.
KI-basierte Qualitätssicherung made in Germany
Der Einsatz innovativer Künstlicher Intelligenz ist die Zukunft des Call-Center-Managements. Mit der neuen Anwendung hat Snubes einen entscheidenden Schritt in diese Richtung gemacht. Die Nutzung des Programms hat sich bereits bewährt: „Während unserer internen Testphase konnten wir wertvolle Erfahrungen sammeln, Herausforderungen identifizieren und unser KI-System mit entscheidenden Informationen speisen. Als nächsten Schritt wollen wir unser Programm als SaaS-Lösung zur Verfügung stellen und es auch von externen Partnern testen lassen“, so Thom. Er fährt fort: „Damit kann unsere KI-basierte Software weiter lernen und optimiert werden – ein wichtiger Schritt, um Outsourcing effizienter und nachhaltiger zu gestalten.“ Auch Datenschutz spielt eine große Rolle: Sämtliche Informationen werden ausschließlich auf deutschen Servern verarbeitet.
Über Snubes GmbH
Snubes wurde 2017 von Marcel Elshoff und Jürgen Thom mit dem Ziel gegründet, Transparenz auf den Call-Center-Markt zu bringen. Aktuell gibt es drei Standorte in Berlin, Bottighofen und New York. Die Saas-Plattform verbindet Millionen verifizierter Bewertungen und Datenpunkte von Call-Center-Anbietern in ganz Europa und hilft so Unternehmen, rund 80 Prozent Prozesskosten und 30 Prozent Betriebskosten einzusparen. Mit dem Service Plattform+ übernimmt Snubes zudem das laufende Management, Onboarding, Training und Reporting der Call-Center-Partner. Aktuell werden über 500 Ausschreibungen pro Jahr über die Plattform abgewickelt. Zu den Kunden zählen unter anderem Allianz, Bundesanzeiger und Synlab.
Snubes Quality Monitoring powered by AI
Mehr Informationen über das Tool: https://www.snubes.de/qualitaetsmonitoring
Übersicht der Features: https://www.snubes.de/qualitaetsmonitoring/features
Fallstudien: https://www.snubes.de/qualitaetsmonitoring/fallstudien
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