Bruchlandung beim Kundenservice – Luftfahrtbranche verschläft die Digitalisierung

In seiner Kolumne auf gründerszene.de beschäftigt sich der Journalist Don Dahlmann mit der Luftfahrtbranche und ihren (fehlenden) Bemühungen bei der digitalen Transformation. Zu stark setzen die Fluggesellschaften demnach auf altbewährte Strategien und vernachlässigen hierbei den Kundenservice. Dieses Problem liegt in einigen Punkten zwar nicht in den Händen der Fluganbieter, ist über weite Strecken aber dennoch hausgemacht. Wir stellen einige der Lösungsansätze vor, die Dahlmann für einen verbesserten Kundenservice in der Luftfahrtbranche vorschlägt.

Die Luftfahrtbranche setzt auf Standardservice

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Im Grunde ist es erstaunlich: Die Passagierzahlen und Flugreisen nehmen kontinuierlich zu, obwohl der Flugservice wie aus der Steinzeit zu stammen scheint. Es drängt sich irgendwie der Eindruck auf, als interessierten sich die Fluggesellschaften nur so lange für ihre Kundinnen und Kunden, bis diese ein Ticket gebucht und bezahlt hätten. Danach ist mit Serviceleistungen zumeist Schluss und die Menschen werden erst wieder interessant, wenn sie das Flugzeug betreten.

Denn Möglichkeiten für die Online-Buchung von Tickets sind ebenso vorhanden wie ein Tool zum Boarding mittels QR-Code. Doch was passiert in der Zwischenzeit? Wer großes Glück hat, wird von den Fluglinien digital über Flugverspätungen informiert. Weitere Serviceleistungen sind aber kaum zu haben. Dabei wäre es leicht möglich, eine Kooperation mit dem ÖPNV oder einem Taxi-Unternehmen einzugehen, um den Passagieren die Anfahrt zum Flughafen zu erleichtern.

Ebenso wäre es ohne großen Aufwand zu realisieren, Reisende über lange Schlangen am Security-Check zu informieren, damit sie sich etwas früher auf den Weg machen und ihren Flug nicht verpassen. Eine weitere mögliche Serviceleistung bestünde darin, Hilfestellungen zu bieten, falls jemand seinen Anschlussflug verpasst hat, und beispielsweise Ersatzflüge per App vorzuschlagen. Außerdem wäre eine Indoor-Navigation an den Flughäfen sehr nützlich, damit sich die Passagiere in den teils großen, unübersichtlichen Gebäuden zurechtfinden. Selbst der Zugang zum öffentlichen WLAN wird nicht einfach gestaltet. All diese Möglichkeiten für einen optimierten Kundenservice bleiben ungenutzt und müssen hinter Standardlösungen zurückstehen.

Mögliche Gründe für den minimalistischen Service

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Wenn man großzügig ist, erkennt man, dass der teils unterirdische Kundenservice der Fluggesellschaften nicht allein durch sie zu verantworten ist. So kommt es zum Beispiel immer wieder zu Verspätungen aufgrund von Faktoren, die nicht in der Hand der Fluggesellschaften liegen. Das können zum Beispiel Engpässe beim Flughafen selbst oder bei den Dienstleistern sein und auch die Vorgaben der nationalen Luftsicherheitsbehörden erschweren das Arbeiten teilweise stark. Außerdem sind die technischen Voraussetzungen für die Realisierung eines Fluges extrem komplex. Hier Serviceleistungen zu implementieren und den Reisenden einen echten Mehrwert zu bieten, ist durchaus schwer.

Objektiv betrachtet, haben die meisten Fluggesellschaften aber schlicht und ergreifend kein Interesse daran, digitale Dienstleistungen anzubieten und ihren Passagieren das Leben zu erleichtern. Das liegt unter anderem an der fehlenden Konkurrenz durch Startups. Die Luftfahrtbranche ist so komplex, dass es nicht eben mal möglich ist, die Prozessabläufe zu disrupten und neue, kreative Wege zu gehen. Durch diese mangelnde Konkurrenz und den fehlenden Druck von außen sehen die Fluggesellschaften keine Veranlassung, etwas an ihrem Geschäftsmodell zu verändern. Hinzu kommt, dass sich die Passagiere mit der teils desaströsen Lage beim Kundenservice abgefunden haben und sich kaum beschweren, wie sie es zum Beispiel bei der Bahn regelmäßig und ohne scheu tun.

Die Luftfahrtbranche hinkt der Bahn hinterher

In Sachen Reisezeit mag das Fliegen dem Reisen mit der Bahn überlegen sein, nicht aber in Sachen Kundenservice. Und trotzdem wird über die Bahn deutlich mehr gemeckert und ist sie häufiger das Ziel von Satire und Spott als dies bei der Luftfahrtindustrie der Fall ist. Unter anderem informiert die Bahn die Reisenden darüber, wenn es zu Zugverspätungen kommt und liefert per App Informationen über die Auslastung der einzelnen Züge. Live-Updates sorgen dafür, dass die angebotenen Informationen immer auf dem neuesten Stand sind.

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Des Weiteren erweist sich die Bahn als sehr hilfreich, wenn es einmal zu Problemen und Schwierigkeiten kommt. So schlägt sie zum Beispiel mögliche Alternativen vor, wenn einmal ein Anschlusszug verpasst wurde. Es ist sogar möglich, Rückerstattungen komplett digital abzuwickeln. Von solchen Serviceleistungen ist die Flugbranche noch weit entfernt. Das komplexe Buchungssystem ist hier als Argument ungeeignet, da viele dieser Serviceleistungen separat erfolgen und mit einem eigenen System realisiert werden könnten. Außerdem zeigt sich daran, dass die Fluglinien häufig noch mit einer veralteten Technologie arbeiten.

Die Hoffnung bleibt, dass irgendwann einmal ein Umdenken bei den Fluggesellschaften einsetzt. Aktuell sieht es aber noch nicht danach aus. Noch immer ist die Tendenz zu beobachten, Komfort und Serviceleistungen angesichts des massiven Konkurrenzdrucks in der Branche eher zurückzuschrauben. Allerdings ist das sehr kurzfristig gedacht. Denn wer heute nicht in eine gut ausgebaute, digitale Infrastruktur investiert und den Kundenservice immer weiter vernachlässigt, wird auf lange Sicht einer modernen Konkurrenz unterliegen und von den Passagieren gemieden werden.

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