„Guaranteed Delivery“ und Personalisierung – eBay verbessert seinen Kundenservice

Mit „Guaranteed Delivery“ und einer verstärkten Personalisierung möchte eBay seinen Kundenservice verbessern und hierdurch dem Konkurrenten Amazon die Stirn bieten. Kunden profitieren von einem Versandversprechen und von individuellen Angeboten. Ganz neu sind diese Maßnahmen jedoch nicht, sondern stellen eher eine Optimierung des bereits existierenden Kundenservices dar.

Das bringt „Guaranteed Delivery“ den Kunden von eBay

„Guaranteed Delivery“ ist ein Garantieversprechen des Marktplatzes. Kunden sollen die dort bestellten Waren innerhalb von drei Tagen oder eher zugestellt bekommen. Das Versprechen gilt für rund 20 Millionen Artikel, die in vielen Fällen kostenlos geliefert werden. eBay orientiert sich hierbei am direkten Konkurrenten Amazon, der bereits für 50 Millionen Produkte eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen garantiert. Der neue Service wird ab Sommer 2017 in den USA getestet und ist mit gewissen Sanktionen verbunden. Sollte es Händler nämlich nicht schaffen, das Garantieversprechen einzulösen, haben Kunden die Möglichkeit, ein bestelltes Produkt kostenlos zurückzuschicken. Außerdem erhalten sie einen Einkaufsgutschein und bekommen Eventuelle Versandkosten erstattet.

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Ganz neu ist die Idee einer garantierten Lieferung nicht. Schon heute liefern 63% der Händler bei eBay ihre Waren innerhalb von drei Tagen aus und 67% verschicken Artikel versandkostenfrei. Der Unterschied ist jedoch, dass ebay seinen Kunden jetzt ein offizielles Versprechen diesbezüglich gibt. Händler haben die Möglichkeit, das Guaranteed-Delivery-Logo für Werbezwecke zu nutzen und Kunden dadurch für sich zu begeistern. Allerdings setzt dieser Service die Onlinehändler in Zugzwang, da sie jetzt noch pünktlicher und zuverlässiger liefern müssen.

Die Personalisierung wird einfacher und exakter

Ein weiterer Baustein im verbesserten Kundenservice von eBay ist die Personalisierung. Zu diesem Zweck wurde die Homepage gerelaunched und um neue Features erweitert. Bisher mussten Kunden bestimmte Produkte speichern und einzelnen Händlern folgen, um entsprechende Angebote angezeigt zu bekommen. Durch die neuen Features ist das nicht mehr nötig. Die angezeigten Empfehlungen setzen sich jetzt einerseits aus kürzlich angesehenen Produkten und aus Artikeln zusammen, die der eBay-Algorithmus als für den Kunden relevant ermittelt hat. Kunden müssen sich somit keinen eigenen Feed mehr zusammenstellen, sondern bekommen ohne Aufwand personalisierte und auf die eigenen Interessen zugeschnittene Angebote. Diese neue Art der Personalisierung ist eine logische Fortsetzung der Initiative zur Strukturierung von Daten, die eBay aktuell vornimmt, um die Produktsuche im eigenen Produktkatalog zu optimieren. Das ist nötig, das Konkurrenten wie Amazon und Google eine solche Datenstrukturierung bereits vorgenommen haben.

Neues Design für unterschiedliche Geräte

Das neue eBay-Design ist aktuell nur auf der Startseite des Marktplatzes zu finden. Diese besucht jedoch nur ein Bruchteil der Kunden. Die meisten steigen mit ihrer Suche direkt auf Unterseiten und Kategorieseiten ein. Entsprechend soll das neue Design schrittweise auch auf diese übertragen werden. Zudem beschränkt eBay sein Angebot aktuell noch auf die USA. Sollten sich die Veränderungen hier als sinnvoll erweisen, werden sie aber bestimmt bald weltweit eingesetzt. Gerade die eBay Kernmärkte (hierzu gehört unter anderem Deutschland) haben neue Features meist kurz nach der Einführung in den USA ebenfalls bekommen. Das ist nicht zuletzt deshalb wahrscheinlich, weil der Konkurrenzkampf mit Amazon auch in Deutschland sehr groß ist. Bis zum Sommer wird das Angebot für alle Nutzer von Desktop-Geräten verfügbar sein. Die mobile Version wird hingegen erst zum Ende des Jahres hin einsatzbereit sein.

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