Ratgeber
November 8, 2024
Menü
Die Ergebnisse einer aktuellen Umfrage von Billogram und Novus lassen keinen Zweifel: Die Kundenzufriedenheit in den Schlüsselbranchen Telekommunikation, Energie und Internet ist alarmierend niedrig. Unternehmen stehen vor der dringenden Herausforderung, ihre Services zu verbessern, um die drohende Kundenabwanderung zu verhindern.
Die Untersuchung von Billogram, durchgeführt in Kooperation mit dem Analyseunternehmen Novus, liefert ein ernüchterndes Bild der Kundenzufriedenheit in Deutschland. Der Net Promoter Score (NPS), der die Bereitschaft der Kunden misst, ihren Anbieter weiterzuempfehlen, weist in allen untersuchten Branchen negative Werte auf. Internetanbieter erreichen den niedrigsten NPS von -22, gefolgt von Energieversorgern mit -14. Mobilfunkanbieter schneiden mit einem NPS von -3 zwar am besten ab, doch auch dieser Wert zeigt mehr Kritiker als Promotoren – ein klares Warnsignal.
Ein negativer NPS bedeutet, dass mehr Kunden unzufrieden sind und das Risiko einer Abwanderung besteht. Jonas Suijkerbuijk, Co-Founder und CEO von Billogram, betont:
„Diese Zahlen zeigen eindeutig, dass es nicht ausreicht, ein wettbewerbsfähiges Produkt zu haben. Unternehmen müssen sich stärker auf das gesamte Kundenerlebnis konzentrieren, um ihre Marktposition zu sichern.“
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Er gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen würden. Kunden werden dazu auf einer Skala von 0 bis 10 befragt:
Der NPS-Wert wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahiert wird. Der Wert kann von -100 bis +100 reichen:
NPS = % Promotoren – % Kritiker
Ein positiver NPS (über 0) zeigt, dass es mehr Promotoren als Kritiker gibt, was ein gutes Zeichen ist. Ein negativer NPS weist darauf hin, dass es mehr unzufriedene als zufriedene Kunden gibt, was für das Unternehmen problematisch ist.
Ein besonderer Fokus der Umfrage liegt auf der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen. Diese Kundengruppe ist digital versiert und hat hohe Erwartungen an nahtlose und effiziente Dienstleistungen. Über 60 % dieser jungen Verbraucher äußerten Unzufriedenheit mit ihren Internet- und Energieanbietern. Das liegt unter anderem an häufigen Störungen, schlechter Servicequalität und mangelnder Transparenz.
Die Generation Z und Millennials nutzen digitale Dienste häufiger und intensiver als ältere Bevölkerungsgruppen. Sie erwarten daher schnelle, reibungslose Prozesse und sind weniger tolerant gegenüber Ausfällen und Verzögerungen. Unternehmen, die in diesen Bereichen nicht liefern, riskieren, dass diese anspruchsvollen Kunden zu flexibleren und innovativeren Anbietern wechseln.
Die Digitalisierung ist sowohl Segen als auch Herausforderung für Dienstleister. Auf der einen Seite ermöglicht sie die Implementierung innovativer Lösungen, die den Kundenservice verbessern und Prozesse automatisieren können. Auf der anderen Seite bedeutet sie, dass Anbieter schneller handeln und in digitale Infrastruktur investieren müssen, um den gestiegenen Erwartungen gerecht zu werden.
Bis 2025 wird die elektronische Rechnungsstellung in Deutschland verpflichtend. Diese regulatorische Änderung wird Anbieter zwingen, ihre Prozesse zu überdenken und zu modernisieren.
„Unternehmen, die jetzt in digitale Lösungen investieren, schaffen sich einen Wettbewerbsvorteil. Wer jedoch zu lange zögert, könnte den Anschluss verlieren und wertvolle Marktanteile einbüßen“
, mahnt Suijkerbuijk.
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass der Preis zwar ein zentraler Faktor für die Kundenzufriedenheit bleibt, er jedoch nicht alleine ausschlaggebend ist. Ein signifikanter Teil der Kunden, 29 %, äußerte, dass fehlende Transparenz bei Preisanpassungen zu Unzufriedenheit führt. Kunden wollen nicht nur günstige Tarife, sondern auch nachvollziehen können, wofür sie bezahlen. Diese Erkenntnis ist besonders wichtig in einem Umfeld, in dem Verbraucher zunehmend Preise vergleichen und bereit sind, den Anbieter zu wechseln, wenn sie bessere Bedingungen finden.
Transparente Kommunikation und einfache Rechnungsstellung sind daher essenziell. Kunden möchten die Kontrolle über ihre Ausgaben behalten und erwarten eine verständliche Darstellung ihrer Kosten. Besonders die jüngeren Generationen legen großen Wert auf transparente Prozesse und klar kommunizierte Preisanpassungen.
Das Zahlungserlebnis ist einer der wenigen Berührungspunkte, die Kunden regelmäßig mit ihrem Dienstleister haben. Die Art und Weise, wie Rechnungen gestellt und Zahlungen abgewickelt werden, hat daher einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Über 86 % der Befragten nutzen das Lastschriftverfahren, doch viele wünschen sich mehr Kontrolle über den Prozess. Besonders die jüngere Altersgruppe (18–29 Jahre) bevorzugt es, vorab über bevorstehende Abbuchungen informiert zu werden. Diese Vorabinformationen stärken das Vertrauen und geben den Kunden das Gefühl, ihre Finanzen besser im Griff zu haben.
Ein flexibles Zahlungserlebnis, das an die Bedürfnisse der Kunden angepasst ist, kann also einen entscheidenden Unterschied machen. Hier setzen moderne FinTech-Lösungen wie die von Billogram an, die automatisierte und personalisierte Zahlungserinnerungen anbieten. Diese digitalen Prozesse helfen nicht nur, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, sondern können auch den Kundenservice entlasten.
Die Umfrage von Billogram und Novus hat verschiedene Probleme identifiziert, die die Kundenzufriedenheit in den Branchen Telekommunikation, Energie und Internet beeinträchtigen. Im Bereich der Internetanbieter ist die Unzufriedenheit am größten, insbesondere aufgrund von Verbindungsproblemen und langsamer Reaktionszeiten des Kundenservices. Über ein Fünftel der Kunden berichtet von wiederkehrenden Störungen, die ihre Erfahrung negativ beeinflussen. In der Altersgruppe der 18- bis 29-Jährigen liegt dieser Anteil sogar bei 37 %.
Auch im Mobilfunkbereich sind die Erwartungen hoch: Kunden kritisieren schlechte Netzverfügbarkeit und mangelnde Kulanz bei Vertragsänderungen. Viele bemängeln zudem, dass nur Neukunden von attraktiven Angeboten profitieren, während treue Bestandskunden leer ausgehen.
Die Qualität des Kundenservices spielt eine entscheidende Rolle. Eine schnelle und kompetente Bearbeitung von Anfragen kann den Unterschied zwischen einem zufriedenen und einem frustrierten Kunden ausmachen. Mehr als die Hälfte der Befragten gibt an, den Kundenservice zu kontaktieren, wenn sie eine Mahnung erhalten – ein deutlicher Hinweis darauf, wie wichtig die Erreichbarkeit und Effizienz dieses Services sind. Ein langsamer oder schwer erreichbarer Kundenservice führt nicht nur zu Unzufriedenheit, sondern kann auch die Kosten für das Unternehmen erhöhen, da mehr Ressourcen für die Bearbeitung wiederholter Anfragen benötigt werden.
Die Umfrageergebnisse zeigen klar, dass Unternehmen handeln müssen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken. Hier einige zentrale Maßnahmen:
Der Stichtag für die Einführung der verpflichtenden elektronischen Rechnungsstellung in Deutschland rückt näher. Unternehmen, die sich nicht frühzeitig anpassen, riskieren, Kunden zu verlieren. Die Investition in digitale Prozesse und die Verbesserung des Kundenerlebnisses wird daher zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Wie Suijkerbuijk betont:
„2025 wird es nicht mehr nur um Preise gehen. Die Unternehmen, die jetzt handeln und in die Kundenzufriedenheit investieren, werden langfristig gewinnen.“
Die digitale Transformation ist nicht nur eine technologische, sondern auch eine strategische Notwendigkeit. Unternehmen sollten nicht warten, bis sie gezwungen sind, ihre Prozesse zu ändern. Stattdessen sollten sie die Gelegenheit nutzen, um ihren Kunden innovative, transparente und flexible Lösungen anzubieten.
Fazit: Die Ergebnisse der Umfrage sind ein Weckruf für alle betroffenen Branchen. Um die Loyalität ihrer Kunden zu sichern und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Telekommunikations-, Energie- und Internetanbieter ihre Prozesse überdenken und modernisieren. Digitale Lösungen, transparente Kommunikation und ein starker Kundenservice sind der Schlüssel zur Zukunftssicherung.
