Optimale Customer-Experience trotz ständiger Innovationen

Ein Gastbeitrag von Klaus Enzenhofer, Director Technology Strategy bei Dynatrace

Die Geschwindigkeit digitaler Innovationen steigt permanent. So müssen Unternehmen ständig neue Anwendungen bereitstellen und bestehende Software aktualisieren, um gewünschte Funktionen für die Benutzer anzubieten. Doch wie lässt sich trotz ständiger Veränderungen eine gute oder besser sehr gute Customer Experience umsetzen?

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Amazon veröffentlicht im Sekundentakt neue Software-Updates. Diese ständige Innovation ist ein entscheidender Teil der Geschäftsstrategie, um den Wettbewerbsvorteil aufrechtzuerhalten. Natürlich können die meisten Unternehmen nicht in der gleichen Geschwindigkeit Neuerungen entwickeln. Doch aktuelle Untersuchungen von Dynatrace zeigen, dass durchschnittlich drei Software-Updates pro Arbeitsstunde veröffentlicht werden. Allerdings glauben 89 Prozent der CIOs, dass dies in Zukunft noch schneller erfolgen muss.

Das Kundenerlebnis-Paradoxon

Durch dieses zunehmende Innovationstempo lässt sich immer schwieriger gewährleisten, dass die bereitgestellte Software auch perfekt funktioniert. Zudem werden die nötigen Tests zur Beurteilung der Auswirkungen von Software-Updates auf die Performance aufgrund der ständig komplexeren Technologie-Stacks immer aufwändiger. Paradoxerweise kann gerade dies das Kundenerlebnis beeinträchtigen: obwohl Innovationen eigentlich das Angebot für die Kunden verbessern sollen.

Selbst große Unternehmen mit umfangreichen Ressourcen stehen vor diesem Dilemma – den richtigen Kompromiss zu finden zwischen schneller Innovation sowie der Sicherstellung von hoher Performance, Verfügbarkeit und Usability. Zum Beispiel konnten bei einem WhatsApp-Ausfall im Mai 2017 viele der 1,2 Milliarden Benutzer stundenlang keine Nachrichten senden oder empfangen. Vermutlich lag dies an einem fehlerhaften Software-Update. Deshalb müssen Unternehmen geeignete Prozesse und Infrastrukturen nutzen, die eine Kultur der schnellen Innovation unterstützen, ohne das Risiko von Serviceproblemen und Ausfällen zu erhöhen.

Aufbau der notwendigen Infrastruktur

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Für eine höhere Agilität braucht es im ersten Schritt eine solide Basis, die den Prozess der Bereitstellung einer größeren Anzahl von Software-Updates beschleunigt. Viele Unternehmen nutzen dafür die Cloud und migrieren ihre Services sowie Infrastrukturen zunehmend auf hybride Multi-Cloud-Umgebungen. Für eine weitere Steigerung der Agilität strukturieren sie bisherige monolithische Anwendungen mithilfe dynamischer Microservices und Container technisch um. Damit erreichen sie eine noch höhere Geschwindigkeit und Flexibilität für Innovationen.

Eine agile Infrastruktur ist zweifellos entscheidend für schnellere Entwicklungsprozesse, aber sie muss mit einer ebensolchen Unternehmenskultur kombiniert werden. Mitarbeiter aller Bereiche sollten mit der gleichen Geschwindigkeit die gleichen Ziele verfolgen. Dies vermeidet Projektüberschneidungen, sich widersprechende Prozesse und unvorhergesehene Probleme, die zu einer schlechteren Customer-Experience führen. Wenn alle die gleichen klaren Ziele vor Augen haben, ist es für Unternehmen viel einfacher, Innovationsprojekte effizient und erfolgreich durchzuführen.

Zusammenarbeit ist entscheidend

Ein häufig genutzter Ansatz für eine enge Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und Betriebsteams innerhalb der IT ist DevOps. Um optimal davon zu profitieren, müssen jedoch ausreichend Ressourcen zur Verfügung gestellt werden sowie gemeinsame Daten und Toolsets zum Einsatz kommen. Nur dann haben alle beteiligten Mitarbeiter einen sogenannten „Single Point of Truth“.

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Zudem benötigen DevOps-Teams eine ständige Ergebniskontrolle und Informationen über Entwicklungsfortschritte. Das bedeutet Zugriff auf Digital Experience Management-Systems und Echtzeit-Analyse-Tools, die Probleme bei der Serviceleistung aufzeigen. Wegen der hohen Komplexität der zugrundeliegenden IT-Infrastrukturen müssen solche leistungsfähige IT-Monitoring-Lösungen mit Künstlicher Intelligenz und automatisierten Kontrollfunktionen arbeiten. So lassen sich ineffiziente Entwicklungsprozesse beseitigen und die Gefahr verringern, dass Entwickler nachträglich Fehler aufwändig händisch korrigieren müssen statt weitere Innovationsprojekte voranzutreiben.

Dynatrace Dashboard
®Dynatrace

Um für den DevOps-Ansatz die in Unternehmen bestehenden Silos aufzubrechen, wird meist ein kunden- und wachstumsorientiertes Expertenteam aus unterschiedlichen Fachleuten gebildet und mit entsprechenden Befugnissen ausgestattet. Dieses vereint Kompetenzen aus den verschiedensten Fachbereichen und setzt aus der Softwareentwicklung bekannte agile Arbeitsmethoden ein. Ob die Teammitglieder weiter in der aktuellen Organisationsstruktur bleiben oder sich regelmäßig treffen, um die nächsten Schritte auf dem Weg zur Digitalisierung zu definieren, hängt von der Unternehmenskultur ab.

Der Kunde im Mittelpunkt der Innovation

Ein solches funktionsübergreifendes Expertenteam hat zum Beispiel Panera Bread, eine US-amerikanische Backkette, unternehmensweit umgesetzt. Es besteht aus Geschäftsführung, IT-Betrieb, mobiler Entwicklung, Performance Engineering und Marketing.

Die größte Herausforderung bildete dabei die Integration der Daten-Silos, die durch abteilungsspezifische Datenbanken entstanden waren. Als übergeordnete Datenbasis nutzt das Unternehmen nun spezifisch für jede Experten-Zielgruppe aufbereitete Performance- und Monitoring-Daten, die monatlich ausgewertet werden. Anhand dieser Daten zeigt sich direkt die digitale Kundenzufriedenheit.

Auf Basis der Datenauswertungen erhielt Panera Bread eine wichtige Erkenntnis und Kundenanforderung, die zu folgenden neuen Angeboten geführt hat: Alle der mehr als 2.000 Panera Bread Restaurants in den USA und Kanada unterstützen nun auch mobile Bestellungen und In-Store Self-Service Kiosksysteme. Die Kunden können jetzt digitale Kanäle von Mobile über Web bis hin zu Bestellsystemen in den Cafés der Bäckerei nutzen. Der Schlüssel zu dieser erfolgreichen digitalen Transformation beziehungsweise für ein reibungsloses digitales Kundenerlebnis war also, die internen Datensilos durch eine optimale Verwaltung und Auswertung der Daten zu reduzieren.  

Innovationsteams freisetzen und mit Etats ausstatten

Die Umsetzung solcher Veränderungen ist aber nur in den seltensten Fällen einfach. Denn häufig muss das Unternehmen den Spagat zwischen der Bedienung der gewachsenen Kundenbasis und der Entwicklung neuer Ideen bewältigen. Um dieses „Innovator’s Dilemma“ zukunftsorientiert zu lösen, kann es auch sinnvoll sein, Innovations-Teams vom Rest des Unternehmens zu entkoppeln und sogar in ein anderes Gebäude zu übersiedeln. Sie können dann auch – wo nötig – um externe Experten erweitert werden. Diese quasi Spin-offs verfügen am besten über eigene Budgets und berichten direkt an die Geschäftsführung, um möglichst unabhängig zu agieren.

optimierter E-Commerce
®Dynatrace

Bestehen dieses Teams aus den richtigen, veränderungswilligen Personen, kann der Ansatz sehr erfolgreich sein und Innovationen maßgeblich vorantreiben. Durch die Befreiung vom Alltagsgeschäft können sie sehr fokussiert arbeiten und nehmen dabei aus technischer Sicht keine „Altlasten“ mit. Unternehmen behandeln solche Projekte häufig so, als würde es sich um ein externes Start-up handeln.

Ein möglicher Nachteil dieser Vorgehensweise ist jedoch, dass intern vorab eine gute Begründung für einen solchen Schritt verlangt wird. Außerdem kommt irgendwann der Zeitpunkt, an dem ein solches Start-up erwachsen wird und entschieden werden muss, wie es weitergeht, beispielsweise mit einer Reintegration in das Unternehmen. Zudem ist zu klären, ob das so entwickelte neue Produkt oder eine größere Innovation später in die bestehende Gesamtlösung oder das Portfolio des Unternehmens integriert oder eine neue Produktlinie gestartet wird.  

Geschwindigkeit ist wichtiger denn je

für Unternehmen, die mit dem Wettbewerb und der steigenden Nachfrage von Kunden nach neuen und verbesserten digitalen Angeboten Schritt halten wollen. Dafür sind Prozesse nötig, die Innovationen beschleunigen, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen. Diese basieren auf einer Kombination aus der agilen Infrastruktur hybrider Multi-Cloud-Umgebungen mit der kollaborativen Kultur von DevOps.

Damit können Unternehmen Innovationen in einem dynamischen Umfeld sowohl technisch als auch operativ vorantreiben und Risiken für die Customer-Experience minimieren. So gehen sie das vorgegebene Tempo mit – ohne Angst vor unvorhersehbaren Folgen.

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