Mehrwert der Rückgewinnung von Kaufabbrechern

Ein Gastbeitrag von Julian Craemer

Viele kennen es: man sitzt am Computer browst in unterschiedlichen Onlineshops und legt Artikel in den Warenkorb.

Im Checkout gibt es dann häufig doch einen Grund, weshalb man den Einkauf nicht abschließt:

  • ein zu hoher Endpreis
  • nicht vorhergesehene Zusatzkosten (Versand/Rückversand)
  • der Computer oder der Shop hat technische Probleme
  • man wird durch etwas abgelenkt
    uvm

Dies geschieht in etwa 70% aller Fälle. Besonders ärgerlich für den Shop ist, dass sich Marketingaufwand und -kosten nicht rentiert haben, obwohl die Kaufbereitschaft bereits besteht.

Die Rückgewinnung von Kaufabbrechern hat daher ein enormes Umsatzpotential.

Warum sich durch die automatisierte Rückgewinnung von Kaufabbrechern weitere Vorteile ergeben und welche das sind, können Sie hier lesen.

Die Lösungen

Zur Rückgewinnung von Kaufabbrechern gibt es unterschiedliche Lösungsansätze:

1 Onsite – Exit Intent

Unter onsite-Lösungen fallen die so genannten Dialogfenster oder auch Pop-Ups, die vielen aus eigener Onlineshop-Erfahrung bereits bekannt sind.
Automatisierte und personalisierte Dialogfenster bieten viele Möglichkeiten, den Kaufabbrecher zu konvertieren und individuell auf seinen Abbruchgrund einzugehen. Die klassische Variante eines Dialogfensters ist der Rabattcode/Gutscheincode.

A Gutschein

Klassische Ausspielung eines Gutscheins für preissensible Kunden, die ohne diesen keinen Einkauf getätigt hätten und bei direktem Wettbewerb durch Tabwechsel (Kunde hat mehrere offene Tabs mit unterschiedlichen Online-Shops und vergleicht die Preise der Anbieter).
Der Gutschein wird preissensiblen Besuchern mit gefülltem Warenkorb angezeigt, die im Begriff sind die Seite zu verlassen.
Hierdurch lassen sich insbesondere Neukunden gewinnen und für eine Lifetime an den Shop binden, da das erste Kauferlebnis positiv ist.
Der Onlineshop wird unterbewusst damit in Verbindung gebracht, dass es hier besonders günstige Angebote gibt, sodass man gern wieder dort bestellt, auch ohne erneut einen Gutschein zu nutzen.

57% der Nutzer eines Rabattes hätten den ersten Einkauf ohne Rabattcode nicht getätigt.

63% der Online Konsumenten sagen, dass sie einen bereits abgebrochenen Kaufvorgang wieder aufnehmen würden, wenn ihnen ein Gutschein angeboten wird.(Quelle: https://www.vouchercloud.com/resources/coupons-digital-campaigns,  Statistik: US Markt)

B Serviceleistung

Ausspielung von Kontaktdaten des Onlineshops, Chatmöglichkeiten oder Verlinkung zu einer Unterseite, die Kunden weiterhelfen kann.

Nicht jeder Kaufabbruch, lässt sich auf einen zu hohen Preis zurückführen. In vielen Fällen wird dem Kunden mit einem Gutscheincode nicht geholfen und er ist schlimmstenfalls sogar frustriert, dass er diesen nicht einlösen kann.

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Warum Service?

  • keine optimale UX
  • keine optimale UI
  • Besucher hat keine Onlineshop-Erfahrung
  • mangelndes Vertrauen
  • technische Fehler

Funktioniert das auch mobil?

Dies ist eine berechtigte Frage. Global verwenden Ende 2018 52% der Kunden mobile Geräte im E-Commerce, Zahl steigend. (Quelle: http://www.absatzwirtschaft.de/top-studie-mobile-endgeraete-ueberholen-erstmals-den-desktop-beim-online-shopping-119257/)
Viele Anbieter von Software zur Rückgewinnung von Kaufabbrechern bieten diesen Service an. Hierdurch kann die Verknüpfung von Mobile und Desktop hergestellt werden und die User-Freundlichkeit wird gestärkt.
Denn: Kunden treffen ihre Entscheidung zum Kauf auf einem mobilen Endgerät, kaufen jedoch am Desktop:

2 Offsite – Mail

Diese Variante Verknüpft besonders gut das mobile Shopping-Erlebnis mit der Nutzung auf dem Desktop. Sie ist aber außerdem auch sehr hilfreich bei beratungsintensiven Produkten.

A Warenkorb zusenden

In Zusammenspiel mit der Onsite-Service-Lösung, die mobil ein Dialogfenster ausspielt, wird dem Kunden eine Mail geschickt, welche dieser auf seinem Desktop öffnen kann.
Am besten funktioniert die Lösung, wenn man dem Kunden die Möglichkeit dazu geben möchte, seinen Warenkorb speichern zu lassen, um später erneut darauf zurückzugreifen.
Ist der Kunde mit seinem mobilen Endgerät im Shop, ist davon auszugehen, dass er sich nicht Zuhause befindet und keine weitere Zeit zum shoppen hat oder er keinen Zugang zu einem Desktop PC hat.
Er möchte jedoch seine Bestellung nicht mobil abschließen. Der Kunde bekommt einen Link zum Onlineshop geschickt, wo sein bereits gefüllter Warenkorb auf ihn wartet.

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B Service-Mail

Verschickt Kontaktdaten des Online-Shops und gibt dem Kunden die Möglichkeit, direkten Kontakt aufzunehmen. Gleichzeitig wird der Kunde an seinen bereits bestehenden Warenkorb erinnert.

Diese Lösung hat den Vorteil der zeitliche Distanz. Bei manchen, insbesonderen hochpreisigen Produkten braucht der Kunde eine längere Bedenkzeit bevor er das Produkt bestellt.
Der Shop bringt sich wieder mit dem Kunden in Verbindung durch proaktives Anbieten von Beratung & Service.
Diese Entscheidung zum Kauf eines solchen Produktes sind weniger emotional. Der Kunde möchte über das Produkt im Detail informiert sein, um seine Entscheidung treffen zu können.
Mit der Mail wird dem Kunden die Möglichkeit geboten, sich bei offen gebliebenen Fragen persönlich beim Anbieter zu Informieren.

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Um alle Lösungen optimal einsetzen zu können, ist es wichtig, dass sie automatisiert, persönlich und individuell auf den Kunden und  seinen individuellen Abbruchgrund angepasst sind.

Die unterschiedlichen Einflussfaktoren können sein:
Alter, Geschlecht, Einkommen, Bildung, Nationalität, Online-Kauferfahrung, Bestands-, Neukunde, Favorisierte Webseiten, Dauer der verbrachten Zeit auf der Webseite, Uhrzeit, Endgerät, Lokation, Wetter, Browserhistorie, betrachtete Produkte uvm

Mehr dazu im E-Book: Kaufabbrecher in 3 Dimensionen

Gründe für Kaufabbrüche
Umfrage zu Gründen für einen Kaufabbruch beim Online-Shopping

Welche Mehrwerte sich ergeben

Zusammenfassend lassen sich anhand des Textes neben dem steigenden Umsatz weitere Vorteile beim Einsatz einer Rückgewinnungssoftware im E-Commerce ablesen.

Qualitative Score – Service Level Uplift

Automatisierte Mails und Dialogfenster haben Kunden geholfen. Dadurch entsteht weniger Last für den Customer Support und mehr Zeit für komplexe Anfragen.

Neukunden

Neukunden werden hinzugewonnen. Zum Beispiel Diese, die einen Rabattcode benötigt haben, um ihre erste Bestellung zu tätigen und um Vertrauen in den Shop zu gewinnen.

Effizienter Service

Automatisierte Mails und Dialogfenster im Shop helfen Kunden bei Problemen und führen diese zum erfolgreichen Checkout.

Zuwachs von Bestandskunden

Durch den Fokus auf den Service fühlen sich Kunden im Online-Shop wohl und kehren gern wieder zurück, um weitere Bestellungen durchzuführen.

Mit nur einem geringen Budget und wenig (Zeit-)Aufwand kann man mit einer Software zur Rückgewinnung von Kaufabbrechern sowie einer gezielten Strategie Kaufabbrecher im Online-Shop zurückzugewinnen, Neukunden generieren und in Bestandskunden konvertieren.

Wie die Rückgewinnung von Kaufabbrechern konvertiert und welche Kennzahlen zur Conversion und Performance erzielt werden können, lesen Sie in der aktuellen Case Study von uptain mit dem 11Freunde Shop nach.

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Julian Craemer
Julian Craemer
Julian Craemer gründete 2016 zusammen mit zwei Co-Foundern uptain. Das Unternehmen bietet innovative Software zur Rückgewinnung von Kaufabbrechern im E-Commerce an. Zuvor war er selbständig als Berater für Onlineunternehmen tätig, arbeitete im Hamburger Company Builder Hanse Ventures, gründete drei Startups und leitete internationale IT-Projekte für ein globales Unternehmen.
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