Kundendialog und Kundenservice sind Stichworte, denen in der Vergangenheit ein eher verstaubtes Image anhaftete. Kunden erwarten heute jedoch, dass sie den Kundenservice über den Kanal ihrer Wahl jederzeit kontaktieren können. Um diesen Ansprüchen gerecht zu werden, müssen Unternehmen in vielen Fällen einen persönlichen Service anbieten, der weit über den Standard hinausgeht.
Direkte Ansprechpartner und kurze Kommunikationswege leisten einen entscheidenden Beitrag, um Störungen oder gar Ausfälle in kürzester Zeit aus der Welt räumen zu können. Kommt es bei einem Onlineprojekt zu Störungen, dann will der Kunde vorwiegend eins: eine schnelle Lösung des Problems. Rund um das Thema Support hat mein Unternehmen mehrere Funktionen und Rollen etabliert, um für ihre Kunden sowohl innerhalb als auch außerhalb der Geschäftszeiten bestmöglich erreichbar zu sein. Wie genau wir unseren Support organisiert haben, steht im Fokus dieses Beitrags.
Support nach ITIL Standards
Wir halten für unsere Kunden direkte und verantwortlich handelnde Ansprechpartner bereit, um bei auftretenden Problemen so zielgerichtet und effizient reagieren zu können, wie möglich. Denn wenn ein IT-Unternehmen wie die ADACOR Hosting sich Gedanken zum Thema Support macht, dann geschieht dies stets vor dem Hintergrund International anerkannter Standards, in diesem Fall konkret den ITIL-Katalogen (ITIL = IT Infrastructure Library).
Bei ITIL handelt es sich um einen inzwischen weltweit akzeptierten und etablierten Standard für die Gestaltung und Implementierung sowie das Management grundlegender Steuerungsprozesse in der Informationstechnik. Gemäß dem ITIL-Standard müssen Unternehmen einen Service Desk implementieren, der für die Kunden als „Single Point of Contact“ fungiert und an den sie sich im Fall von Incidents, Fragen etc. wenden können.
Wir haben diese ITIL-Vorgabe für uns leicht modifiziert, denn für unsere Kunden sind kurze Kommunikationswege und direkte Ansprechpartner das A und O. Vor dem Hintergrund unseres Geschäftsmodells und unseren Managed Hosting Services war es unverzichtbar, unseren Kunden die Möglichkeit zu geben, bei Problemen direkt mit dem verantwortlichen Projektmanager (Service Delivery Manager, SDM) in Kontakt zu treten. Schließlich betreiben wir für unsere Kunden große und wichtige Infrastrukturen, bei denen es sich nicht selten um geschäftskritische Anwendungen handelt.
Da ist es essenziell, die Kommunikationswege so kurz wie möglich zu halten, um schnell reagieren zu können. Hinzu kommt, dass unsere Projektteams fachlich hoch spezialisiert und sehr tief in die jeweiligen Projektthemen eingearbeitet sind. Und genau diese Fachkompetenz erwarten unsere Kunden auch, wenn sie mit einem Anliegen an uns herantreten.
Diesem Kundenanspruch können wir mit einem vorgeschalteten Service Desk, das Anfragen erst einmal nur entgegennimmt und erst in einem nächsten Schritt intern den Projektteams zuordnet, nicht gerecht werden. Und schließlich ist es der Kunde, der bei uns im Mittelpunkt steht, und für den es einfach ein beruhigendes Gefühl ist, namentliche Ansprechpartner zu haben, an die er sich im Ernstfall wenden kann. Das schafft Vertrauen, eine der wichtigsten Voraussetzungen für langfristige Kundenbeziehungen.
So funktioniert der Support in der Praxis
Bei uns bedeutet Support vorwiegend eins: persönliche Betreuung. Wir glauben nämlich daran, dass wir in erster Linie mit Menschen arbeiten und nicht mit Maschinen. Wie das geht, zeigen wir in folgendem Video:
Rolle des Service Delivery Managers
Der Service Delivery Manager ist der Projektmanager für das jeweilige Kundenprojekt und somit auch tagsüber in die Projekte eingebunden und an seinem Arbeitsplatz erreichbar. Lediglich wenn er verhindert ist, weil er z. B. gerade an einem Meeting teilnimmt, wendet sich der Kunde an den Service Desk. Der Service Desk hilft entweder direkt weiter oder verbindet den Kunden dann wiederum mit einem Mitglied des Projektteams, das sich im Projekt auskennt. Der Service Desk fungiert also als eine Art Backup, falls der SDM nicht sofort erreichbar ist.
In Ergänzung zum Service Desk haben wir darüber hinaus noch eine Rufbereitschaft implementiert, an die der Kunde sich außerhalb der Bürozeiten wenden kann. Generell ist die Rufbereitschaft jedoch auch tagsüber aktiv, denn sie ist es, die gegebenenfalls von dem Monitoring über Ausfälle informiert wird. Rufbereitschaften haben immer zwei Personen. Während ein Administrator hauptverantwortlich die Rufbereitschaft wahrnimmt, fungiert ein anderer Administrator als Backup. Dies ist insofern wichtig, als es denkbar ist, dass der in Rufbereitschaft befindliche Mitarbeiter auf die bei ihm eingehende Pager-Meldung nicht unverzüglich reagieren kann. Sollte dies der Fall sein, dann geht nach einer halben Stunde auch eine Pager-Meldung an seinem Backup raus. Dies ist wichtig, um innerhalb der in den Service Level Agreements (SLAs) vereinbarten Reaktionszeiten aktiv werden zu können.
Rolle des Business Relationship Manager
Während der Service Delivery Manager, der Service Desk und die Rufbereitschaft stark auf operativer Ebene eingebunden sind, ist der Business Relationship Manager eher auf übergeordneter Ebene für eine gute Kundenbeziehung verantwortlich. Er ist primär für die Pflege der Kundenbeziehung verantwortlich. Hierzu identifiziert er die Kundenbedürfnisse und stellt sicher, dass das Projektteam diese Bedürfnisse mit einem geeigneten Katalog von Services erfüllen kann. Mit der Kooperation von Business Relationship Manager und Service Delivery Manager greifen dann strategisch-planerische Elemente und praktisch-operative Aspekte eines Projektes im besten Sinne ineinander.
Aber mit der reinen Implementierung von Funktionen und Verantwortlichkeiten rund um das Thema Support ist es bisher nicht genug. Um unseren Kunden im Fall einer Störung oder eines Ausfalls möglichst konkrete Hilfestellungen bei der Einschätzung der jeweiligen Dringlichkeitsstufe ihres Anliegens zu geben, stellt die ADACOR im Online-Kundenportal den Kunden ergänzend noch eine ausführliche Kontaktübersicht inklusive detaillierter Kommunikationsmatrix zur Verfügung, die auch in den projektspezifischen Betriebshandbüchern abgebildet ist.
Kommunikationsmatrix mit vier Prioritäten
Unterschieden werden in der Kommunikationsmatrix vier Prioritäten: Blocker, Critical, Major und Minor. Die vier Kategorien beschreiben die verschiedenen Dringlichkeitsstufen, die von betriebskritischen Vorfällen, die sofort einer Lösung bedürfen, bis zu Vorfällen mit geringer Dringlichkeitsstufe reichen. Der Grundgedanke hinter dieser Matrix ist dabei, dass wir unseren Kunden möglichst anschauliche Beispiele geben wollten, wie im jeweiligen Fall am besten vorzugehen ist. Sowohl für die Meldung von Vorfällen innerhalb unserer Bürozeiten als auch außerhalb. Denn nur so können wir sicherstellen, dass durch die vorgegebenen Kommunikationswege im Ernstfall nicht unnötig Zeit verloren geht. Schließlich geht es immer um eine schnellstmögliche Lösung des Problems. Das ist unser Anspruch und der wiederum ist unmittelbar an die Zufriedenheit unserer Kunden gekoppelt.
