Stärkere Kundenbindung durch Versandoptimierung

Ein Gastbeitrag von Michael Lüken, PAQATO

Viele Wege führen zu zufriedenen Kunden. Doch müssen Onlinehändler alle gleichzeitig gehen? Und können sie nicht andere damit beauftragen? Ein Plädoyer für mehr Klarheit bei der Kundenbindung mit starkem Fokus auf dem Versandprozess.

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Keine Frage, Online-Handel ist ein lohnenswertes Geschäft: Ein riesiger Wachstumsmarkt, steigende Handelsumsätze und im Vergleich zum Ladengeschäft deutlich geringere Kosten lassen nicht wenige angehende Händler von ansehnlichen Gewinnen träumen. Was aber viele vergessen: Ein E-Commerce-Business ist auch mit reichlich Arbeit verbunden. Hinzu kommt, dass der Handelserfolg im Netz zunehmend erschwert wird – gerade weil immer mehr Menschen ihren Traum vom eigenen Handelsimperium verfolgen.

Die wachsende Zahl der Akteure bringt unweigerlich eine größere Austauschbarkeit der Warenangebote mit sich. Die zunehmende Transparenz verstärkt diesen Effekt: Marktplätze und Bewertungen schaffen eine fast grenzenlose Vergleichbarkeit für jedes einzelne Produkt und seine Anbieter. Aus Verbrauchersicht zwar willkommen, hat der „gläserne“ Markt für den einzelnen Händler weitreichende Folgen: Die Gewinnung neuer Kunden und deren langfristige Bindung ist momentan eine der größten Herausforderungen im E-Commerce – wenn nicht sogar die allergrößte.

Wie schafft man den feinen Unterschied?

Hinzu kommen die wachsenden Ansprüche der Kunden an einen in jeder Hinsicht tadellosen Service. Große Marktplätze wie Amazon setzten hier hohe Standards. Als Differenzierungsmerkmal bleibt auf den ersten Blick oft nur der Preis – bei dem die meisten Händler angesichts der Marktmacht großer Marktplätze allerdings nicht mithalten können. Wie können sich Händler also zwecks Kundenbindung ohne zumindest nervenzerreißende, vielleicht sogar existenzbedrohende Preisschlacht differenzieren?

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Die einfache Antwort: Durch ein gelungenes, außergewöhnliches und bestenfalls persönliches Shoppingerlebnis, bei dem der Kunde im Mittelpunkt steht. Das bedeutet: Shopbetreiber müssen das Kundenerlebnis noch stärker berücksichtigen. Aber wie kann dieses Kundenerlebnis bestenfalls konkret aussehen?

Ausweitung der Kaufzone und glanzvolle Präsentation

Die Zutatenliste für eine perfekte Customer Journey wird fast täglich länger. Während einige Rezepte den kompletten Einkaufsprozess auf oder zumindest von shopfremden Seiten aus ermöglichen (Distributed und Contextual Commerce), reicht bei dem anderen die mündliche Bestellung via Amazon Echo & Co (Voice Commerce). Wird die Shoppingtour in manchen Fällen von inspirierenden oder zumindest anregenden Inhalten und Stories begleitet (Content und Inspirational Commerce), machen sich andere Händler die Strahlkraft und Kanäle einflussreicher Influencer (im gleichnamigen Commerce) zu Nutze oder punkten bei den Kunden mit hochindividuell zugeschnittenen Produkten (Personalized Commerce).

Neben der reinen Handelsform darf natürlich auch die Produktpräsentation nicht zu kurz kommen. Reichten früher noch eine Handvoll netter Fotos, sind die Online-Ladenbesucher heute vermeintlich anspruchsvoller: Extrem hohe Auflösungen sollten es schon sein, um Zoom-ins zu ermöglichen. Und wer als Händler etwas auf sich hält, gibt kostspielige, weil professionell produzierte Produktvideos mit freudestrahlenden Nutzern in Auftrag. Eine 3-D-Darstellung der smarten Fritteuse darf da natürlich idealerweise nicht fehlen.

Wie viel Einkaufserlebnis ist machbar?

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Schöne neue Handelswelt? Klingt fast so, nur: Wer macht das alles oder kontrolliert es auch nur? Denn die Wahrheit ist: Wollen Händler all diese Faktoren und Kanäle zwecks Kundengewinnung und -bindung steuern und zeitgleich immer neuen, spannenden Content in all seinen Darstellungsformen selbst produzieren, steigen Komplexität und Arbeitsaufwand schlichtweg ins Unermessliche. Die Folge: Der Händler wird seinem eigentlichen Handelsgeschäft nicht mehr oder kaum noch nachgehen können.

Was ist die Konsequenz? Können Händler angesichts dieser kaum zu bewältigenden technischen Komplexität und Omnichannel-Kanalintegration überhaupt noch Boden gutmachen gegenüber Amazon, eBay & Co? Können Sie die überlebenswichtige Aufgabe „Kundenbindung“ langfristig erfolgreich erfüllen? Die Antwort lautet, wie so oft: Ja, aber.

Externe Unterstützung und einfache Zusammenhänge nutzen

Für wie viele Kanäle und welche Hochglanzpräsentationen sich Händler auch entscheiden: Zwei Voraussetzungen sollten sie meiner Erfahrung nach erfüllen, um den Erfolg ihres Geschäfts durch einen stabilen und ständig wachsenden Kundenstamm auch auf lange Sicht sicherzustellen:

  1. Handelsprofis sollten zur Entlastung in ausgewählten Bereichen Spezialisten beauftragen, die das Handelsgeschäft unterstützen. Die Zeiten für ein komplett hausgemachtes E-Commerce-Business sind vorbei. Eine Fokussierung der Händler auf die eigenen Kernkompetenzen, auf die Produktauswahl und den Handel per se ist allemal wichtiger, als sich in allen Facetten persönlich zu verlieren.
  2. Händler sollten erprobte Zusammenhänge nicht außer Acht lassen. Denn vergessen wir nicht, was nach wie vor gilt: Zufrieden sind Kunden vor allem dann, wenn sie ihre heiß ersehnte Ware wie erwartet pünktlich in Empfang nehmen können. Und zufriedene Kunden kommen wieder. Ein nachweislich sehr erfolgversprechendes Instrument, diese Zusammenhänge herzustellen heißt Versandoptimierung. Und natürlich gilt auch hier: Spezialisten helfen.

Ein optimaler Versand für zufriedene Kunden

Der Versandprozess wird erfahrungsgemäß von vielen Händlern nur stiefmütterlich behandelt. Ein Fehler. Denn ein mangelhafter Ablauf im Versand kann sehr schnell sehr unangenehme Konsequenzen haben. Wird die Ware nicht schnell und zuverlässig zugestellt, steigen Stornoquoten und die Kunden bestellen bei anderen Händlern. Zudem hagelt es schlechte Bewertungen, die wiederum das Neugeschäft mindern und verteuern. Mit einem schnellen Versand schaffen Händler hingegen zuverlässig zufriedene Kunden und sorgen für stärkere Kundenbindung. Hinzu kommt: Ein Versandprozess, der zur Zufriedenheit der Käufer abläuft, entlastet auch den Kundenservice, Kapazitäten werden frei für andere Aufgaben, Händler können Kosten sparen.

Der typische Versandprozess gliedert sich in zwei Teilbereiche: Versandvorbereitung inklusive Verpackung und Kommissionierung durch den Händler selbst. Daran schließt sich im zweiten Teil der Transport und die Zustellung durch den Versanddienstleister an. Die Ursachen für Lieferverzögerungen oder andere Versandprobleme können in beiden Bereichen liegen – im eigenen Haus und bei den Dienstleistern. Zwar können Händler die Arbeit von DHL & Co. nicht direkt beeinflussen. Allerdings gibt es Möglichkeiten, das Beste aus den zur Verfügung gestellten Informationen zum Versandstatus zu machen. Und diese Informationen können Händler ohne weiteres nutzen. Deshalb bin ich der festen Überzeugung: Ein Kunde darf nicht unter den eigenen oder Fehlern des Versanddienstleister leiden! Händler sollten jedem Kunden den Versandservice bieten, den er verdient – also den besten!

Tipps für den bestmöglichen Versand

Um den Versandprozess zu optimieren, somit die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung wirkungsvoll zu stärken, sollten Händler diese vier Maßnahmenpakete in Angriff nehmen.

  • Präzision: Beachten Sie die Vorgaben der Versanddienstleister zu Maßen und Gewichten, um den Versand nicht unnötig zu verzögern und zu verteuern. Überprüfen Sie außerdem, ob Sie die korrekten Empfängeradressen verwenden. Auch hier wirken sich Fehler oft negativ auf die Lieferzeit und das Kundenerlebnis aus.
  • Abläufe: Es gibt viele Möglichkeiten, die internen Versandprozesse zu optimieren – je nach Lagergröße, Warenumschlag, Warengruppe und Mitarbeiterzahl. Generell gilt jedoch: Kommissionieren Sie möglichst schnell und effizient, bestenfalls können Sie taggleich oder zumindest mit der ersten Abholung des KEP-Dienstleisters am Folgetag versenden, damit die Ware spätestens nach zwei Tagen beim Kunden ankommt. Bewährt hat sich auch, besonders stark nachgefragte Produkte am Packplatz zu lagern.
  • Partner: Arbeiten Sie mit schnellen und zuverlässigen Paketdiensten zusammen, die flexible Formen der Zustellung im Programm habe Außerdem sollten Sie nicht nur einen, sondern mehrere unterschiedliche Versanddienstleister anbieten. So lassen Sie Ihren Kunden die Wahl und können etwa in Fällen von Streiks oder Systemausfällen auf andere Anbieter zurückgreifen.
  • Kontrolle: Auch nach dem Versand sollten Sie Ihre Pakete im Blick behalten. Nur so können Sie frühzeitig Versandprobleme erkennen, Ihre Kunden bei Bedarf schnell und proaktiv über mögliche Verzögerungen informieren und entsprechende Lösungen präsentieren. Serviceanbieter wie Paqato erleichtern diese Arbeitsschritte durch passende Softwareanwendungen. Sie bieten Händlern detaillierten Einblick in alle Versandvorgänge und ermöglichen eine automatische und gleichzeitig individuelle Kundenkommunikation zum Versandstatus.

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