Während der Kontakt- und Mobilitätsbeschränkungen der Corona-Pandemie waren viele Einzelhändler:innen gezwungen, ihre E-Commerce-Aktivitäten erheblich zu verstärken und dem explosionsartig gestiegenen Bedarf anzupassen. Bestand die größte Herausforderung seinerzeit hauptsächlich darin, online präsent zu sein und die Ausfälle im Filialbereich auszugleichen, geht es 2023 primär darum, den gestiegenen Kundenerwartungen gerecht zu werden. Echtzeit-Anzeige von Bestandsverfügbarkeit, kundenzentriertes Fulfillment und die Bereitstellung unterschiedlichster Funktionalitäten dienen der Kundenzufriedenheit und -bindung. Ohne ein integriertes, leistungsstarkes und zuverlässiges ERP-System lassen sich diese Aufgaben kaum noch bewältigen.
Die anspruchsvollen Kund:innen strafen Online-Shop-Betreiber:innen heute rigoros ab, wenn ihre Ansprüche an Convenience, Aktualität und Schnelligkeit nicht direkt und umfassend erfüllt werden. Sobald Defizite bzgl. Verfügbarkeit und Versandgeschwindigkeit oder die mangelhafte Integration von Rabatt-Optionen die User-Experience zu beeinträchtigen drohen, wird zur Konkurrenz weitergeklickt. Entsprechend hoch sind die Anforderungen, denen sich Einzelhändler:innen 2023+ gegenübersehen.
Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Incisiv erwarten mehr als vier Fünftel der befragten Retailer, dass die Retouren-Quote steigt. 65 Prozent gehen davon aus, dass die Anzahl der Bestellungen zunimmt, die in der Filiale konfiguriert und aufgegeben, aber über Carrier ausgeliefert wird. Um die einhergehende Komplexität in den Griff zu bekommen, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen, setzen jeweils mehr als zwei Drittel der befragten Unternehmen auf Optimierung und Erhöhung der SKUs und zunehmende Integration und Nutzung digitaler Assets.
Ohne ERP-System weiß oft eine Hand nicht, was die andere tut
Stehen diesen breitgefächerten Anforderungen nur proprietäre Einzelsysteme gegenüber, die mehr schlecht als recht miteinander verbunden sind, zahlreiche Dubletten beherbergen oder selbst für simple Bestell- oder Abfrageprozesse manuelle Eingriffe erforderlich machen, werden Wachstumsmöglichkeiten, Cross- oder Upselling-Potentiale verschenkt und die Marktposition dauerhaft untergraben. Ein modernes Enterprise Ressource Planning System (ERP) sorgt hingegen dafür, dass die unterschiedlichen Rollen, Waren- und Informationsströme, Daten und Prozesse eines Unternehmens miteinander verknüpft und ohne Zeitverluste und Medienbrüche verfügbar gemacht werden.
Alle Abteilungen greifen auf eine einzige, konsolidierte Datenbasis zu, Änderungen werden direkt umgesetzt und allen Stakeholdern verfügbar gemacht. Im E-Commerce-Kontext bedeutet dies beispielsweise, dass Kund:innen jederzeit die Bestandsverfügbarkeit einsehen können – und Bestellungen über eine flexible Auftragslogik automatisiert Prozesse und Datenaktualisierungen in allen betroffenen Abteilungen anstoßen. Weiterhin werden potenziellen Käufer:innen unterschiedliche Funktionen unter dem gleichen Corporate Design bereitgestellt – unabhängig davon, über welchen Kanal oder welches Endgerät auf den Online-Shop zugegriffen wird.
Auswahl des passenden ERP-Systems ist nicht banal
Tatsächlich sollten Auswahl und Einrichtung des „richtigen“ ERP-Systems als unternehmensstrategisches Projekt angegangen werden. Insbesondere im E-Commerce-Kontext muss das infrage kommende System durch Flexibilität, Zuverlässigkeit, Kompatibilität und Skalierbarkeit überzeugen können. Es stellt das zukünftige Zentrum der Unternehmenssoftware dar, verbindet über Schnittstellen Module und Micro-Apps der Fachabteilungen mit der integrierten Funktionalität und den Produkt- und Kundendatenbanken. Aus dem täglichen Beratungs- und Implementierungs-Alltag der dc AG haben sich einige Kriterien für die zukunftsorientierte Auswahl eines ERP-Systems abgeleitet, von denen drei besonders relevante Bereiche nachfolgend kurz angerissen werden:
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Investitionssicherheit, Skalierbarkeit
Mittlerweile gibt es zahlreiche ERP-Speziallösungen, die sich sehr eng an den jeweiligen Anforderungen einer Branche oder Nische orientieren. Den Vorteil der „eingebauten“ Spezialisierung geht aber oft auf Kosten der Zukunftssicherheit. Wird der Anbieter auch noch in 5 bis 10 Jahren den nötigen Support leisten können? Wie steht es um die Bandbreite von Add-Ons? Wird für jede Ergänzung eine teure Neuentwicklung nötig oder gibt es eine produktive Community von Drittanbietern? Wann geht das System in die Knie – bei 100.000 oder 10.000.000 parallelen Anfragen? Wie einfach stellt sich die Skalierung dar?
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Architektur, Kompatibilität
Lässt sich das ERP-System einfach in eine bestehende IT-Infrastruktur integrieren? Weist das System eine moderne MACH-Architektur (Microservices, API-First, Cloud-Native and Headless) auf, die zwischen Daten, Funktionalitäten und Frontend trennt, auf Schnittstellen-Offenheit setzt und unkompliziert in einer DSGVO-konformen Cloud gehostet werden kann? Stellt sich die Regionalisierung entsprechend einfach dar?
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Support, Wartung, Migration
Hält die Anbieter:in schnellen und fachlich kompetenten Support vor? Gibt es faire und praxisorientierte Wartungs- und Upgrade-Modelle? Lassen sich selbst komplexe und umfangreiche Datenbestände leicht extrahieren und migrieren, wenn ein Systemwechsel notwendig ist?
Fazit und Empfehlung
Es steht zu erwarten, dass die Kundenerwartungen weiter ansteigen und das bisher erreichte Niveau nicht mehr unterschreiten. Wer als Retailer noch nicht auf ein modernes, nach dem MACH-Prinzip programmiertes ERP-System gesetzt hat, wird künftig durch inkonsistente Daten und fehlende Automationsoptionen ausgebremst werden und im Wettbewerb zurückfallen. Michael Zettl, Vorstand der Full-Service-Agentur dc AG und Experte für ERP- und E-Commerce-Systeme, empfiehlt, sich auch mit dem Ansatz „Always-up-to-date“ zu beschäftigen: „Dann benötigen Unternehmen keine teuren und aufwendigen Upgrade-Projekte mehr, die ansonsten alle drei bis fünf Jahre ins Haus stehen“.
