Der Onlinehandel ist beliebter denn je und wächst jährlich. Das bedeutet auch, dass Unternehmen, die sich um Reklamationen und Garantieabwicklungen kümmern, stetig mehr Aufträge erhalten – und damit mehr Verantwortung. Ohne passende IT-Service-Management-Software sind die Aufgaben nicht mehr zu bewältigen. Gibt es hier Probleme, kann die Situation schnell existenzbedrohend werden. Ein Beispiel.
Wer kennt es nicht? Man spart lange auf eine neue Spielkonsole, einen Fernseher oder Computer und freut sich, sobald das neue Spielzeug in den eigenen vier Wänden steht. Umso enttäuschender ist es dann, wenn die Technik streikt. Sind alle FAQs und Möglichkeiten ausgereizt, bleibt nur der Kontakt zum Kundenservice. Häufig übernimmt ab hier dann ein Unternehmen, das genau auf solche Fälle spezialisiert ist.
Nach so einer negativen Erfahrung sollte es mit dem Umtausch oder der Reparatur natürlich möglichst schnell gehen – die Kundenbindung ist schließlich das A und O. Sollten für den enttäuschten Kunden nun weitere Probleme auftauchen, entscheidet er sich beim nächsten Mal vielleicht für einen anderen Händler. Das bedeutet gleichzeitig, dass die Abwicklung im Hintergrund absolut reibungslos funktionieren muss. Und hier kommt die IT ins Spiel.
Ohne passende Software kann heute keine Branche mehr bestehen. Unternehmen, die sich um den After Sales-Service kümmern, sind dabei besonders auf ein funktionierendes System angewiesen. Diese Erfahrung machte zum Beispiel auch die teknihall Elektronik GmbH aus dem hessischen Dietzenbach.
Der Countdown läuft
Teknihall ist für den After Sales-Service vieler großer Handelsketten und Supermarkt-Discounter in ganz Europa zuständig. Der Fokus des Unternehmens liegt dabei vor allem auf dem Garantietausch, der Reparatur, Lagerung und Assemblierung von Elektrogeräten, die online oder im Laden gekauft wurden. Gleichzeitig ist teknihall das Callcenter, bei dem die zahlreichen Anfragen eintreffen.
Für viele Jahre kam dort eine Ticket- und Mailsoftware zum Einsatz, die ein Systemhaus speziell für das Unternehmen entwickelt hatte. Die Verantwortlichen dachten zwar bereits über einen Wechsel nach, weil die Software durch die ständig wachsenden Anforderungen an Funktionalität und Usability an ihre Grenzen geriet, doch die Entscheidung wurde ihnen unfreiwillig schnell abgenommen: Quasi über Nacht kam vom Entwickler des Systems die Nachricht, dass sie den Betrieb einstellen und die Software nur noch für einen Monat zur Verfügung stünde.
Ohne IT-System könnte teknihall die vereinbarten Dienstleistungen mit seinen Kunden nicht mehr erfüllen – die Existenz des Unternehmens stand auf der Kippe. Da die Einführung einer komplett neuen Software dieser Größenordnung normalerweise mehrere Monate dauert, mussten schnelle Entscheidungen her. Die Leitung des Projekts übernahm teknihalls IT- und Online-Manager Roland Kolbe.
Kolbe und sein Team machten sich an die Arbeit und erstellten zuerst einen Plan, welche Kriterien das neue System erfüllen musste. Vier Punkte kristallisierten sich dabei heraus: Usability, Flexbilität, Administration und Monetarisierung. Die Usability hatte dabei die höchste Priorität, da teknihall ein heterogenes Team ist, mit Mitarbeitern aller Altersklassen. Auch für Kollegen, die weniger IT-Erfahrung haben, sollte die Arbeit möglichst benutzerfreundlich und intuitiv sein.
Beim Thema Flexibilität musste Kolbe darauf achten, dass sich die Software an die jeweiligen Systeme und Abläufe der verschiedenen Kunden anpassen lässt. Die Konfigurierbarkeit musste also individuell anpassbar sein. Flexibel sollte das System aber auch intern sein: Die eigenen Mitarbeiter und Teamleiter sollten die Möglichkeit bekommen, es an die eigenen Ansprüche anzupassen, und damit den Arbeitsalltag zu erleichtern.
Letztendlich musste Roland Kolbe auch darauf achten, dass sich mit der neuen Software die Monetarisierung fördern lässt. Unternehmen dieser Art generieren ihre Einnahmen schließlich durch After Sales. Das heißt, dass jede Mail und jedes Ticket zum Erfolg beiträgt.
Auf zum Endspurt
Kolbe und seinen Kollegen blieben nun noch drei Wochen Zeit, bis die alte Software abgeschaltet werden sollte. Ein sehr sportlicher Zeitrahmen, den es nun zu erfüllen galt. Und an diesem Punkt begann auch unsere gemeinsame Geschichte: Teknihall entschied sich für die KIX Cloud, die wir bei ihnen implementieren sollten.
Wir begannen mit der Einrichtung des Testsystems in allen Abteilungen. Parallel dazu fanden umfangreiche Admin- und Anwenderschulungen statt, um allen Mitarbeitern den Umgang mit der neuen IT-Service-Management-Software näher zu bringen. Wie bereits erwähnt, erstrecken sich solche Projekte im Normalfall über mehrere Monate. Deswegen war es hier umso wichtiger, dass alle Beteiligten an einem Strang zogen und es zu möglichst wenigen Verzögerungen kam.
Im Anschluss bereiteten wir den Import aller Daten, darunter auch hochsensible Informationen, sowie der Go-Live des Systems vor. Wie es bei Projekten dieser Art vorkommt, mussten wir auch ein paar Stolpersteine überwinden. Wir hatten z.B. die Herausforderung zu lösen, dass das System unter starken Performance-Einbrüchen litt und teilweise sehr langsam lief. Die Ursachen konnten wir aber rechtzeitig finden und beheben: Es lag an Ladeproblemen der aufzurufenden Daten sowie an den Berechtigungsprüfungen der UI-Komponenten.
Fast auf die letzte Minute konnte im Sommer 2020 dann der Go-Live stattfinden. Für alle Beteiligten waren es anstrengende Tage, an denen auch am Wochenende durchgearbeitet werden musste. Doch es hat sich gelohnt: Wir haben den fast unmöglichen Zeitplan eingehalten.
Für die Mitarbeiter von teknihall war es ein fließender Übergang zum neuen System. Alle Kollegen konnten ihre Arbeit ohne Unterbrechung fortsetzen und die Kunden haben von diesem Mammutprojekt im Hintergrund nicht mal etwas bemerkt. Dabei hatte dieser plötzliche Wechsel auch positive Nebeneffekte für teknihall: Durch den Übergang in ein Cloud-System wurde etwa das Budget entlastet, weil das Unternehmen nun keine eigenen Server mehr betreiben und warten muss.
In Zukunft soll das System noch enger mit den Arbeitsabläufen und der bestehenden IT-Infrastruktur verknüpft werden – es gibt bereits Pläne, die Telefonanlage, das Berichtswesen oder ERP einzubinden. Momentan bearbeiten die Mitarbeiter rund 9.000 Tickets pro Monat. Dafür stehen ihnen in der Datenbank bereits über 37.000 Assets zur Verfügung, mit denen sie die Kundenanfragen in kürzester Zeit mit den jeweiligen Artikel verknüpfen können.
Das Beispiel zeigt, welche Bedeutung IT-Systeme heutzutage für After Sales-Unternehmen haben. Die für den Kunden simple Reklamation setzt im Hintergrund eine Reihe von Vorgängen in Gang, bei dem alle Zahnräder reibungslos ineinander greifen müssen. Kommt es zu einer Störung, oder zu einem unerwarteten Zwischenfalls wie hier, sind die Folgen ebenso weitreichend: Unzufriedene Kunden und schlimmstenfalls der Wegfall von Aufträgen. Andere Unternehmen in diesem Bereich sollten sich also stets vor Augen halten, dass die IT das Herzstück ihres Betriebs ist.
