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In einer aktuellen Studie untersucht das Beratungshaus Publicis Sapient das Verhalten und die Einstellungen von Verbrauchern in Bezug auf Datenweitergabe und Kundenbindungsprogramme. Die Ergebnisse zeigen, dass Transparenz, Sicherheit und attraktive Gegenleistungen entscheidend für das Vertrauen der Kunden und deren Bereitschaft zur Datenweitergabe sind.
Die Studie „Customer Data & Loyalty Survey 2023“ von Publicis Sapient zeigt, dass viele Verbraucher Bedenken hinsichtlich der Weitergabe ihrer Daten an Unternehmen haben. In Deutschland sind die Befragten erstaunlicherweise weniger besorgt als in anderen Ländern, aber insgesamt bleibt die Bereitschaft zur Datenweitergabe gering.
| Kategorie | Gesamt | DE | FR | UK | USA |
|---|---|---|---|---|---|
| Nicht bereit, Daten zu teilen | 44 % | 38 % | 57 % | 43 % | 47 % |
| Bereit, Daten zu teilen | 24 % | 29 % | 11 % | 25 % | 23 % |
| Besorgt über Verwendung der Daten | 80 % | 75 % | 86 % | 80 % | 85 % |
Die Befragten gaben an, dass sie eher bereit wären, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, wenn diese transparent und sicher mit ihren Informationen umgehen. Besonders wichtig sind hierbei eine klare Erklärung zur Verwendung der Daten, eine jederzeitige Opt-out-Möglichkeit und die Einhaltung von Datenschutzgesetzen und -vorschriften.
| Vertrauensbildende Maßnahme | Gesamt | DE | FR | UK | USA |
|---|---|---|---|---|---|
| Unternehmen erklärt, wie Daten verwendet werden | 51 % | 50 % | 38 % | 54 % | 55 % |
| Opt-out-Möglichkeit jederzeit vorhanden | 53 % | 50 % | 44 % | 60 % | 54 % |
| Unternehmen bekennt sich zu Datenschutzgesetzen | 46 % | 40 % | 38 % | 53 % | 46 % |
Verbraucher sind eher bereit, ihre Daten weiterzugeben, wenn sie dafür attraktive Gegenleistungen erhalten. Dazu zählen bessere Preise, exklusive Angebote, nahtlose Online-Kundenerlebnisse und exklusiver Zugang zu Veranstaltungen.
| Gegenleistung | Gesamt | DE | FR | UK | USA |
|---|---|---|---|---|---|
| Bessere Preise | 69 % | 69 % | 63 % | 69 % | 73 % |
| Exklusive Angebote | 56 % | 55 % | 53 % | 65 % | 65 % |
| Nahtlose Online-Kundenerlebnisse | 53 % | 53 % | 49 % | 51 % | 59 % |
| Exklusiver Zugang zu Veranstaltungen | 42 % | 39 % | 48 % | 38 % | 49 % |
Einige Konsumenten, hauptsächlich in den USA, schätzen den Komfort, den das Teilen von Daten ermöglicht. So sind sie zufrieden, wenn Unternehmen auf Basis ihrer Einkaufshistorie personalisierte Produktempfehlungen geben.
| Gesamt | DE | FR | UK | USA | |
|---|---|---|---|---|---|
| Finden es gut, wenn Unternehmen Produktempfehlungen auf der Grundlage ihrer Einkaufshistorie geben | 31 % | 28 % | 26 % | 30 % | 42 % |
| Haben einen Artikel gekauft, der ihnen empfohlen wurde | 27 % | 23 % | 22 % | 28 % | 37 % |
| Sind frustriert, wenn Unternehmen ihre Bestelldaten nicht aufbewahren oder sich nicht an ihre Daten erinnern, um ihr Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern | 31 % | 25 % | 32 % | 33 % | 40 % |
Die Bereitschaft zur Datenweitergabe hängt auch von der Art der Daten ab. Je weniger sensibel die Daten sind, desto eher sind die Verbraucher bereit, sie mit Unternehmen zu teilen.
| Datenkategorie | Gesamt | DE | FR | UK | USA |
|---|---|---|---|---|---|
| Einstellungsbezogene Daten | 28 % | 28 % | 18 % | 31 % | 31 % |
| Verhaltensdaten | 26 % | 24 % | 23 % | 29 % | 29 % |
| Nutzerdaten | 25 % | 24 % | 19 % | 27 % | 27 % |
| Personenbezogene Daten | 18 % | 22 % | 15 % | 15 % | 16 % |
Die Studie zeigt, dass die Bereitschaft zur Datenweitergabe je nach Branche variiert. Organisationen aus dem Gesundheitswesen, Behörden und Handelsunternehmen kommen für die Verbraucher am ehesten infrage.
| Branche | Gesamt | DE | FR | UK | USA |
|---|---|---|---|---|---|
| Gesundheitsdienstleister | 28 % | 27 % | 16 % | 31 % | 31 % |
| Behörden | 24 % | 28 % | 13 % | 27 % | 17 % |
| Einzelhändler | 23 % | 26 % | 8 % | 26 % | 26 % |
| Konsumgüterunternehmen | 17 % | 15 % | 20 % | 15 % | 21 % |
| Finanzinstitute | 17 % | 16 % | 19 % | 21 % | 20 % |
| Hotels | 17 % | 17 % | 16 % | 16 % | 17 % |
| Restaurants | 16 % | 14 % | 21 % | 15 % | 19 % |
| Fluggesellschaften | 15 % | 14 % | 16 % | 15 % | 16 % |
Die meisten Verbraucher nehmen an einer Vielzahl von Kundenbindungsprogrammen teil, nutzen aber nur einige davon aktiv. Deutsche Verbraucher sind Mitglieder der wenigsten Kundenbindungsprogramme, nutzen jedoch einen Großteil davon.
Verbraucher schätzen vorwiegend die Möglichkeit, durch Kundenbindungsprogramme Geld zu sparen und Prämien sowie Rabatte zu erhalten.
Unternehmen stehen in der Pflicht, Datenschutzgesetze umfänglich zu befolgen und sollten dies auch aktiv an ihre Kunden kommunizieren. Durch klare Bekenntnisse zur Einhaltung der Datenschutzgesetze und -vorschriften können Unternehmen das Vertrauen der Kunden stärken und deren Bereitschaft zur Datenweitergabe erhöhen.
Um Kundenbindungsprogramme erfolgreich zu etablieren, sollten Unternehmen über die Vorteile der Mitgliedschaft aufklären. Indem Kunden die Möglichkeit haben, durch ihre Teilnahme an solchen Programmen Geld zu sparen, Prämien und Rabatte zu erhalten oder exklusiven Zugang zu Veranstaltungen und Angeboten zu genießen, steigt deren Interesse und Engagement.
| Land | Teilnahme an Treueprogrammen (%) | Durchschnittliche Anzahl genutzter Programme | Durchschnittliche Anzahl aktiv genutzter Programme |
|---|---|---|---|
| Weltweit | 51 % | 6 | 3 |
| DE | 52 % | 4 | 3 |
| FR | 45 % | 8 | 4 |
| UK | 55 % | 6 | 4 |
| USA | n/a | 8 | 4 |
In einer sich stetig verändernden digitalen Welt ist es wichtig, dass Unternehmen ihre Strategien an die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden anpassen. Die Studie von Publicis Sapient bietet wertvolle Einblicke in das Verbraucherverhalten und zeigt, dass Vertrauen und Transparenz entscheidend für den Erfolg von Kundenbindungsmaßnahmen und Datenweitergabe sind. Unternehmen sollten diese Erkenntnisse nutzen, um langfristige und nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen und ihre Wettbewerbsposition zu stärken.
Fazit: Kundenvertrauen als Schlüssel zum Erfolg
Die Ergebnisse der Studie belegen, dass Unternehmen, die auf Transparenz, Sicherheit und attraktive Gegenleistungen setzen, erfolgreicher bei der Kundenbindung und der Nutzung von Kundendaten sein können. Um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen, sollten Unternehmen offenlegen, wie sie die Daten ihrer Kunden verwenden und welche Vorteile sich durch die Weitergabe ergeben. Kunden sollten zudem die Möglichkeit haben, die Weitergabe ihrer Daten jederzeit und ohne Angabe von Gründen abzulehnen.
Die „Customer Data & Loyalty Survey 2023“ und Ihre Ergebnisse stehen hier kostenlos zum Download bereit:
https://www.publicissapient.com/solutions/customer-data-and-loyalty
