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Der Umgang mit Wissen und Informationen in einem Unternehmen wird als Wissensmanagement bezeichnet. Früher gab es in diesem Bereich klare Hierarchien und Strukturen. Durch die Digitalisierung lösen sich solche Grenzen jedoch auf und es gibt quasi kein elitäres Wissen mehr, das allein der Unternehmensführung oder einem begrenzten Kreis an Personen zugänglich ist. Für die Betriebe bedeutet das, sich ganz neu auf das Wissensmanagement einlassen und dieses für die eigenen Ziele nutzbar machen zu müssen.
Die Digitalisierung hat eine ähnlich große Wirkung auf die europäischen Gesellschaften wie es einst die Erfindung des Buchdrucks hatte. Hierdurch konnten Bücher und Zeitschriften erstmals massentauglich gefertigt werden. Das hat dazu geführt, dass immer mehr Menschen lesen und schreiben können wollten, wodurch der Analphabetismus drastisch zurückgegangen ist. Heute steht Wissen nicht nur allen Menschen, sondern auch immer und überall zur Verfügung. Die Digitalisierung hat Wissen endgültig zu einem Konsumgut gemacht, das nicht mehr allein einer elitären Gruppe vorbehalten ist. Über die Suchmaschinen können Nutzerinnen und Nutzer nahezu alle Fragen in Sekundenbruchteilen beantworten und unterschiedliche Antworten aus diversen Quellen erhalten. Diese Entwicklung hat Auswirkungen auf die Arbeitswelt.
Dieser Wandel beim Wissensmanagement verlangt einen neuen Umgang mit Informationen in den Betrieben. Herrschaftswissen ist nicht mehr angesagt. Früher wurden Entscheidungen von Unternehmensführern aufgrund interner Informationen getroffen und der Belegschaft nur noch mitgeteilt. Heute herrscht eine viel größere Transparenz und Durchlässigkeit in Bezug auf Informationen vor. Es geht gerade nicht darum, Informationen für sich zu behalten, sondern sie mit der Belegschaft zu teilen und ihr zugänglich zu machen. Eine größtmögliche Vernetzung ist das Ziel, um zusammen an Projekten arbeiten und Synergien freisetzen zu können. Das kreative Potenzial der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kann aber nur abgerufen werden, wenn ihnen alle notwendigen Fakten und Daten zur Verfügung stehen.
Ein typisches Beispiel für ein gezieltes Wissensmanagement ist der Umgang mit Gästen in der Tourismusbranche. Christoph Madl bietet in einem Interview auf gast.at einen guten Überblick darüber. Gerade bei Stammgästen kommt es darauf an, deren Gewohnheiten und Vorlieben zu kennen, um angemessen darauf reagieren zu können. So müssen fernöstliche religiöse Führer beispielsweise anders hofiert und untergebracht werden, als afrikanische Regierungschefs. Durch ihre unterschiedliche Kultur und ihr jeweiliges Weltbild sind ihnen zum Beispiel nur bestimmte Speisen erlaubt oder sie benötigen einen speziellen Schlafplatz oder einen unmittelbaren Kontakt zur Natur. Das Wissen um solche Eigenarten und Besonderheiten darf nicht unter Verschluss bleiben, sondern muss allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zugänglich gemacht werden.
Des Weiteren ist Wissensmanagement bei der Vermittlung von Reiseangeboten hilfreich. Viele Kundinnen und Kunden buchen ihre Reisen bereits online. Wer heutzutage noch in ein Reisebüro geht, erhofft sich hierbei einen möglichst großen Service und Zusatzinformationen, die sich nicht mal eben googeln lassen. Deswegen ist es von entscheidender Bedeutung, dass sich die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in einem Reisebüro sehr gut mit den jeweiligen Destinationen und Angeboten auskennen und nicht nur Onlineformulare ausfüllen.
Die meisten Firmen setzen bei der Weitergabe von Informationen im Wissensmanagement auf Workshops und Kurse. Einige davon sind extern, vieles lässt sich aber auch innerhalb des Betriebs klären und realisieren. Der Vorteil von externen Expertinnen und Experten ist, dass sie einen objektiven Blick auf das Thema bieten und besonders viel Fachwissen mitbringen. Außerdem werden die Unternehmensprozesse auf diese Weise weniger beeinträchtigt, da nicht erst jemand für die Durchführung der Workshops freigestellt werden muss. Der Vorteil von internen Workshops ist jedoch, dass alle vermittelten Information praxisnah sind und von einer immensen Erfahrung mit den unternehmensspezifischen Abläufen und Prozessen zeugen.
Es ist besonders wichtig, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter miteinander ins Gespräch kommen und sich gegenseitig unterstützen und weiterbringen. Wissensmanagement funktioniert immer nur im unmittelbaren Kontakt miteinander und durch ein effizientes Teamwork. Es geht darum, Hierarchien abzubauen und Wissen der gesamten Belegschaft immer und überall verfügbar zu machen. Hierbei sind digitale Technologien oft eine gute Unterstützung. Teammitglieder können sich selbst über große Distanzen hinweg unterhalten und sich auf den neuesten Stand bringen. Durch Tablets und Laptops stehen Daten auch bei Kundengesprächen und im Außeneinsatz zur Verfügung und durch Cloud-Dienste lassen sich Informationen sicher und gut erreichbar speichern.
Es sind vor allem soziale Kompetenzen, die in Zukunft stark gefragt sein werden. Wissen ist bald nur noch eine Ressource unter vielen, die Roboter und Algorithmen viel schneller und effizienter nutzen können als Menschen. Es geht also weniger darum, sich Wissen anzueignen und zu merken, als vielmehr darum, es zielgerichtet und zur Zufriedenheit von Kundinnen und Kunden anzuwenden. Die Fähigkeit, Beratungsgespräche zu führen, Hilfestellungen zu bieten und einen Mehrwert zu schaffen, der über die reine Weitergabe von Fakten hinausgeht, wird in Zukunft besonders stark nachgefragt sein. Es gilt nun, sich auf diese Entwicklung bestmöglich vorzubereiten und das Wissensmanagement dahingehend anzupassen. Geeignete Tools, Schulungen und ein reger Austausch zwischen allen Beteiligten von der Unternehmensführung bis zur studentischen Hilfskraft sind hierbei wichtig.
