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Für Kunden ist ein professionelles Omnichannel-Angebot von großer Wichtigkeit. Es schafft aber nur ein Bruchteil der Händler im E-Commerce, diesen Ansprüchen gerecht zu werden. Dies hat eine gemeinsame Studie des Beratungsunternehmens PwC und von SAP ergeben. Die Händler geben selbst an, dass ihre Geschäftsbereiche noch zu abgeschlossen sind, um ein kanalübergreifendes Angebot bereitstellen zu können. Die Lösung für dieses Problem liegt in einer konsequenten Datenanalyse.
Kunden bewerten ein Einkaufserlebnis zumeist dann als gelungen, wenn es kanalübergreifend erfolgt ist und eine größtmögliche Flexibilität und Individualität ermöglicht hat. Das ist immer dann der Fall, wenn die Händler eine Omnichannel-Strategie anbieten. Den Kunden ist es wichtig, die persönliche Atmosphäre eines Ladengeschäfts vor Ort zu erfahren. Gleichzeitig wollen sie digitale Einkaufsmöglichkeiten, die es ihnen erlauben, immer und überall zu shoppen und sich beraten zu lassen. Man sollte also meinen, dass Händler diesen Trend erkennen und sich auf die Wünsche der Kunden einstellen.
Eine aktuelle Studie des Beratungsunternehmens PwC und von SAP zeigt aber, dass gerade dies nicht der Fall ist. Für die Studie wurden 300 Händler und 1.200 Kunden aus sechs europäischen Ländern zu ihren Erfahrungen befragt. Gerade einmal 50 % der Kunden haben das Gefühl, dass Onlinehändler eine nachvollziehbare zu verstehen.
Onlinehändlern ist bewusst, dass sie in Sachen Omnichannel oft nicht das bieten können, was sich die Kunden wünschen. Die eigenen Geschäftsbereiche sind häufig hermetisch abgeschlossen und erlauben kein kanalübergreifendes Angebot. Das kann für Händler leicht existenzbedrohend werden. Denn im Zeitalter von sozialen Medien haben Kunden eine enorme Macht. Schlechte Bewertungen und Kommentare können zu herben Umsatzeinbußen führen. Zudem entziehen Kunden einem Unternehmen schneller als früher ihr Vertrauen und ihre Loyalität, wenn dieses nicht das von ihnen gewünschte Angebot liefert. Immerhin 79 % der Onlinehändler geben an, dass ihnen diese Gefahren bewusst sind und dass sie sich intensiv mit dem Thema Omnichannel auseinandersetzen. Ein Drittel betont aber auch, dass ihnen eine gezielte Datenanalyse und eine technische Umsetzung des Multichannel-Konzepts große Mühe bereitet. Gerade diese Aspekte sind jedoch erfolgsentscheidend.
Sowohl Kunden als auch Onlinehändlern bringt ein professioneller Omnichannel zahlreiche Vorteile: Die einen genießen ein nahtloses Einkaufserlebnis, die anderen haben Umsätze, Margen und Gewinne immer im Blick und können bei Problemen schnell reagieren und Anpassungen vornehmen. Dennoch nehmen viele Onlinehändler den Multichannel-Ausbau nicht in Angriff, weil sie Sicherheitsbedenken haben. Außerdem bedeutet die Einführung neuer Systeme immer auch eine Steigerung der Komplexität. Viele Onlinehändler fühlen sich mit den wachsenden Herausforderungen des E-Commerce aber schon jetzt überfordert und meiden daher eine intensive Beschäftigung mit dem Multichannel. Es fällt ihnen schwer, eine kundenspezifische Strategie (Single-Customer-View) zu erarbeiten und die vorhandenen Kundendaten für eine Omnichannel-Strategie zu nutzen. Genau das ist aber die Grundbedingung für langfristigen Erfolg im E-Commerce.
