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So wie Menschen untereinander per Messenger kommunizieren und Nachrichten austauschen, verlangen immer mehr Kunden von Unternehmen Reaktionen auf ihre Anfragen in Echtzeit. Der Kundenservice der Zukunft wird somit in einer direkten Kommunikation zwischen Anbieter und Nutzer über die sozialen Netzwerke bestehen. Der Trend geht hierbei deutlich weg von Apps hin zu Chats und Bots.
In einer onlinerepräsentativen Umfrage wurden 1004 Deutsche zu ihren Erwartungen und Ansprüchen zum Kundenservice von Unternehmen befragt. Hierbei wurde deutlich, dass sich viele eine direkte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wünschen, wie sie im privaten Bereich zum Beispiel durch Whatsapp bereits Realität ist. 32% der Deutschen verlangen zum Beispiel eine Reaktion auf eine Anfrage oder eine Beschwerde innerhalb von einer Stunde, wobei 10% sogar eine Direktantwort haben möchten. Zu den letzteren gehören vor allem junge Kunden zwischen 18-34 Jahren, die mit Messengern und direkt Chats tagtäglich umgehen. Trotz dieser Entwicklung setzen die meisten Nutzer (42%) auf das Schreiben einer E-Mail beziehungsweise das Ausfüllen eines Kontaktformulars, wenn sie eine Frage an ein Unternehmen haben.
Die Unternehmen aus dem E-Commerce reagieren positiv auf diese Entwicklung. Immerhin bedeutet eine direkte Kommunikation mit den Nutzern auch eine stärkere Kundenbindung. Aus diesem Grund bieten immer mehr Firmen eigene Apps an, mit denen besondere Angebote genutzt werden können und eine möglichst schnelle Kommunikation zwischen Anbieter und Käufer realisiert wird. Klassische Kommunikationskanäle wie Briefe und Faxe sind hingegen in der Bedeutungslosigkeit verschwunden. Doch auch Apps werden immer häufiger zugunsten von Messengern aufgegeben. Die Menschen leben den Unternehmen in ihrem Alltag vor, wie sie sich eine gelungene Kommunikation vorstellen. Die Unternehmen reagieren schrittweise und erkennen die Bedeutung von Messengern für die Gewinnung junger Kunden immer mehr an. Doch auch Web-Chats und ein E-Mail-Kontakt werden in der Zukunft des Kundenservices noch eine Rolle spielen.
Eine erfolgreiche Conversational Experience ist für immer mehr Menschen ein ausschlaggebendes Kriterium dafür, ob sie einem Unternehmen langfristig treu bleiben. Deswegen sehen viele Firmen den Facebook Messenger als eine entscheidende Schnittstelle für ihren Erfolg. Wer direkt mit den Kunden spricht und auf ihre Fragen und Anliegen reagiert, hat einen klaren Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz. Hierfür sind Messenger und Chats unerlässlich. Da jedoch kaum rund um die Uhr Services über diese Kanäle angeboten werden können, wächst die Bedeutung von sogenannten Bots stetig. Hierbei handelt es sich um in den Messenger eingebaute Funktionen, die mit Menschen kommunizieren und ihre Fragen beantworten können. Solche Bots werden heutzutage bereits eingesetzt, um Reservierungen entgegen zu nehmen oder Tickets zu verkaufen. Je präziser die Bots arbeiten und auf die Anliegen der Nutzer eingehen können, desto überzeugter sind die Kunden vom Angebot der jeweiligen Unternehmen und greifen auch in Zukunft gerne wieder auf diese zurück.
