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Klassischer E-Commerce ist nicht mehr zeitgemäß. Kunden erwarten von einem Einkauf heutzutage mehr als einen professionell aufgebauten Onlineshop. Angebote müssen immer individueller werden und die jeweiligen Kundenwünsche perfekt erfüllen. Hierbei spielt KI eine wichtige Rolle. Die Gartner-Studie zeigt genau, wie moderner Digital Commerce aussehen könnte. Diese Erkenntnisse sind sowohl für Großkonzerne als auch für KMUs von großer Wichtigkeit.
Der klassische E-Commerce verwandelt sich immer mehr in Digital-Commerce. Das liegt unter anderem daran, dass Verbraucherinnen und Verbraucher andere Ansprüche an einen Online-Einkauf haben als früher, erklärt Ines Bahr auf capterra.com.de. Sie wollen, dass der Einkauf ein interaktives Erlebnis ist, bei dem sie inspiriert und begeistert werden. Somit ist es wichtig, möglichst viele, abwechslungsreiche Inhalte zu bieten, die eine große Zahl von Menschen ansprechen.
Hinzu kommt, dass sich die Art des Einkaufens verändert hat. Klassische Einkäufe von früher werden heutzutage immer häufiger von Maschinen übernommen. So erkennen Kühlschränke beispielsweise, wenn ein bestimmtes Produkt fehlt, und bestellen dieses eigenständig nach. Außerdem sorgen Algorithmen dafür, dass Produktvorschläge individuell werden und zum jeweiligen Nutzer beziehungsweise Nutzerin passen. Maschinen vereinfachen das Einkaufen und sorgen hierdurch dafür, dass die Anwenderinnen und Anwender möglichst viel Freizeit zur Verfügung haben. Dieses kann dann für wichtige Projekten genutzt werden und wird nicht mehr gebraucht, um Alltagsaufgaben wie das Einkaufen von Lebensmitteln zu erledigen.
Nicht zuletzt hat sich der E-Commerce durch die Erweiterung der Kontaktpunkte verändert. Früher wurden Onlineeinkäufe ausschließlich über den Computer erledigt. Heutzutage werden auch mobile Dienste genutzt und in den sozialen Medien sind Verkaufsstrategien wichtig. Durch diese verschiedenen Kanäle entsteht eine Multichannel-Commerce-Kultur, in der Menschen nahezu immer, überall und über verschiedene Geräte einkaufen.
KI gewinnt im Digital-Commerce immer mehr an Bedeutung. Das liegt daran, dass die künstliche Intelligenz in der Lage ist, Kundinnen und Kunden individuelle Angebote zur Verfügung zu stellen. Hierdurch können diese gezielter einkaufen und sparen eine Menge Zeit. Auf diese Weise wird der Einkauf effizienter und die Kundenzufriedenheit steigt. Die Beliebtheit von KI zeigt sich unter anderem daran, dass immer mehr Menschen auf digitale Assistentin wie Alexa oder Siri zurückgreifen.
Des Weiteren führen Algorithmen und Maschinen Analysen der Nutzerinnen und Nutzer durch. Auf diese Weise ist KI in der Lage, Vorhersagen über Interessen und Kaufverhalten der Anwenderinnen und Anwender zu machen. Das zeigt sich zum Beispiel, wenn jemand auf der Suche nach einem Neuwagen ist. Eine solche Person könnte sich dann durchaus für Ersatzreifen, Autoversicherungen oder Carports interessieren. KI erkennt solche Zusammenhänge und präsentiert den Kundinnen und Kunden Inhalte, die speziell für sie persönlich relevant sind. Auf diese Weise erhöht sich die Effizienz beim Einkaufen.
Für Unternehmen sind KI und AI ebenfalls sehr wichtig. Über solche Technologien erkennen sie Kundenpräferenzen und können ihre Produkte entsprechend anpassen und verbessern. Ebenso spielen erhobene Daten bei der Entwicklung neuer Produkte und Angebote eine wichtige Rolle. Diese können gezielt auf die Zielgruppe angepasst und somit verkaufsfördernd designt werden. Auf diese Weise wird das Risiko bei neuen Produkten minimiert und die Chance auf erfolgreiche Verkäufe steigen. Eine Möglichkeit, um den Erfolg solcher Strategien zu ermitteln, besteht darin, zu prüfen, ob die Konversionsrate der jeweiligen Betriebe steigt.
Die Gartner-Studie beschäftigt sich mit der Frage, welche Bedeutung KI im Digital-Commerce hat beziehungsweise haben wird. Hierbei wurden Erfolgschancen der neuen Technologien ebenso unter die Lupe genommen wie die damit verbundenen Herausforderungen. Zu diesem Zweck wurde zwischen dem 4. Juni und dem 17. Juli 2018 eine Primärstudie durchgeführt. Hierbei wurden 307 Personen in Nordamerika, Lateinamerika, West Europa und Asien befragt. In diesem Zusammenhang kamen qualifizierte Unternehmen aus einer großen Zahl an Branchen zu Wort. Allerdings wurden Firmen aus dem Gesundheitswesen ausgeklammert.
Die Befragten waren Expertinnen und Entscheider der jeweiligen Betriebe, die sich mit dem Bereich Digital-Commerce besonders gut auskennen. Sie wurden zu ihrer Motivation für den Einsatz von KI und zu vielen weiteren Themen befragt. Die Ergebnisse wurden in einer Infografik festgehalten, die die Bedeutung von künstlicher Intelligenz für den Digital-Commerce deutlich aufzeigt.
Die Gartner-Studie hat gezeigt, dass Unternehmen heutzutage vor allem auf eine professionell aufgebaute Website setzen. 84 % der Betriebe sind hier aktiv. Bei den Mobile-Apps und den sozialen Netzwerken sind es demgegenüber lediglich jeweils 48 %. 42 % der Unternehmen beschäftigen sich mit dem Internet der Dinge und 39 % sind auf Drittanbieter-Plattformen vertreten. Als Motivation für den Einsatz von KI geben 34 % der Befragten an, dass sie sich eine Steigerung des Umsatzes erhoffen. 19 % gehen zudem davon aus, dass sich wiederholende Aufgaben automatisieren lassen, was die Effizienz des Betriebs steigern soll.
Ferner wurde geklärt, woran Unternehmen erkennen, ob sich der Einsatz von KI für Sie lohnt beziehungsweise gelohnt hat. Die Befragten gaben an, dass vor allem Kostensenkungen ein Indiz für die Effizienz einer Maßnahme sei. Andere fokussieren sich stärker auf die Umsätze oder nehmen die Kundenzufriedenheit in den Blick. Außerdem wurde in der Studie gefragt, welche Herausforderungen mit dem Einsatz von KI verbunden sind. Viele der Befragten gaben an, dass ein Mangel an Trainingsdaten ein Problem darstelle und das immer wieder auch eine hohe Mitarbeiterresistenz vorhanden sei. Zudem fehle es vielen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern an Kompetenz und auch die Integration der KI in bereits vorhandene Infrastrukturen sei nicht immer einfach.
Allerdings gibt es schon heute viele Bereiche, in denen KI erfolgreich zum Einsatz kommt. 48 % der Unternehmen nutzen sie beispielsweise für Produktkategorisierungen. 42 % setzen sie hingegen bei der Analyse von Kundenbewertungen ein. Bei Produktempfehlungen sind immerhin noch 35 % aktiv. Die Erfolge der KI führen dazu, dass sich immer mehr Unternehmen für das Thema interessieren. 29 % geben an, bis 2020 mehr in Digital-Commerce und insbesondere künstliche Intelligenz investieren zu wollen. 55 % sind mit ihrem bisherigen Einsatz hingegen zufrieden und wollen die bisher erreichten Investitionsniveaus beibehalten.
KI ist eine wichtige Technologie, die immer mehr Unternehmen einsetzen. Das hat zur Folge, dass sich Kundinnen und Kunden an die neue Technologie gewöhnen und diese häufig von Anbieterinnen und Anbietern erwarten. Deswegen ist es für alle Firmen gleichermaßen wichtig, diesen Trend aufzugreifen und in das eigene Unternehmenskonzept zu integrieren. Ansonsten wirkt ein Online-Auftritt schnell veraltet und wenig ansprechend. Zudem ist es immer ungünstig, wenn Kundinnen und Kunden etwas erwarten, diese Erwartung aber nicht erfüllt wird. Um langfristig erfolgreich und für die Zielgruppe attraktiv zu sein, ist es deswegen wichtig, sich mit KI zu beschäftigen.
Das gilt für Unternehmen aller Größen. Es ist nicht so, dass künstliche Intelligenz den Großkonzernen vorbehalten wäre. Auch KMU haben die Möglichkeit, durch diese Technologie zu profitieren und ihrer Zielgruppe ein möglichst angenehmes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Neben der Kundenzufriedenheit ist es durch KI auch möglich, Kosten zu senken und produktiver zu arbeiten. Auf diese Weise lässt sich sogar die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen. Diese müssen nicht mehr lästige, manuelle Aufgaben übernehmen, da die KI hierfür verantwortlich ist. Stattdessen können Sie sich für interessante Aufgaben und Projekte stark machen und ihre Zeit hierfür investieren.
Um als KMU erfolgreich mit KI arbeiten zu können, ist es jedoch wichtig, möglichst viele Daten zur Verfügung zu haben und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu schulen. Aktuell sind es nämlich die fehlenden Trainingsdaten und das mangelnde Know-how, das den Einsatz von KI in KMU behindert. Es genügt heutzutage nicht mehr, sich ausschließlich auf die eigene Website zu fokussieren. Nach wie vor tun das aber viele Betriebe und vermeiden beispielsweise eine Kooperation mit Drittanbietern. Das ist jedoch ungünstig, da nur durch solche Partnerschaften ein effizienter Einsatz von KI möglich ist. Vor allem Cloud-basierte Technologien sind im Kommen und bieten Firmen aller Größen eine kostengünstige Möglichkeit, KI-Services zu nutzen.
