Erfolg und Untergang sind im E-Commerce sehr nah beieinander. Während kleine und mittelständige Onlinehändler dem Preisdumping, stetig steigender Konkurrenz und den großen Flaggschiffen Stand halten müssen, steigen die Kosten für Versand und Kundenmanagement immer weiter an. Aber auch für Betreiber großer Onlineshops steht und fällt der Erfolg mit den Kunden. Eine einzige Schwierigkeit während des Checkouts reicht aus, damit ein Kunde den Warenkorb abbricht und die Webseite verlässt.
In einer kürzlich von Addressy in Zusammenarbeit mit dem unabhängigen Institut Loudhouse durchgeführten Studie wurden rund 300 Onlinehändler und mehr als 2.000 Konsumenten befragt, wie genau Kunden beeinflusst werden, was ein Kunde erwartet und welche (finanziellen) Konsequenzen für Onlinehändler hinter diesen Anforderungen stecken.
Händler verlieren immer, wenn ein Paket nicht zugestellt werden kann
Die Studie ergab, dass weltweit jede 20. Bestellung nicht beim Empfänger ankommt. 59 % der Kunden aus Deutschland machen dafür den Versanddienstleister verantwortlich und 33 % denken, dass der Händler das Paket nicht oder nicht rechtzeitig losgeschickt hat. Im Endeffekt ist es jedoch egal, ob nun Händler oder Versanddienstleister verantwortlich sind. Denn 58 % der Deutschen würden bei einem Händler, von dem Sie einmal eine Bestellung zu spät oder gar nicht erhalten haben, nicht wieder einkaufen. Dem Kunden ist dabei auch egal, wer Schuld an dem Problem trägt, da der Onlinehändler den Versanddienstleister selbst auswählt.
Quelle: Addressy Studie – Wie die Datenqualität im E-Commerce Effizienz, Kosten und Umsatz beeinflusst
Durchschnittlich hatten im letzten Jahr in Deutschland 32 % der Onlinebestellungen einen Warenwert von 51 € bis 100 €, 25 % lagen zwischen 101 € und 250 € und 16 % der Bestellungen waren sogar noch teurer. Wenn ein Kunde so viel Geld ausgibt, ist es durchaus nachvollziehbar, dass er sich darüber ärgert, wenn die Ware zu spät oder gar nicht ankommt. Händler bemühen sich deshalb, den Kunden trotz verspäteter oder fehlgeschlagener Zustellung bei Laune zu halten. So bieten zum Beispiel 34 % der deutschen Onlinehändler dem Kunden einen Rabatt an, 46 % erstatten die Versandkosten und 51% bezahlen zusätzlich für einen erneuten Versand. Einem Onlinehändler in Deutschland entsteht dadurch pro Jahr durchschnittlich ein Schaden im sechsstelligen Bereich.
Quelle: Addressy Studie – Wie die Datenqualität im E-Commerce Effizienz, Kosten und Umsatz beeinflusst
Fehlerhafte Adressangaben sind Grund für unzustellbare Sendungen
Laut der Studie sind 25 % der unzustellbaren Bestellungen in Deutschland einer fehlerhaften Lieferanschrift geschuldet. Adressen können aufgrund von Tipp- und Rechtschreibfehlern vom Versanddienstleister nicht bearbeitet werden oder sind ungültig und können nicht identifiziert werden. In der Befragung gaben 95 % der Onlinehändler an, dass die physikalische Adresse des Kunden eine wichtige Rolle für den Erfolg des eigenen Unternehmens spielt.
Obwohl Händler diesen Fakt erkennen, validieren 21 % die von ihrem Kunden eingegebenen Informationen überhaupt nicht. 14 % führen nur eine Prüfung der Postleitzahl und des Ortes durch. Weitere 23 % prüfen die Adresse erst, wenn der Kunde den Checkout-Vorgang bereits abgeschlossen hat. Sollte sich die Adresse dann als fehlerhaft herausstellen, bleibt dem Onlinehändler nichts anderes übrig, als die korrekte Adresse zu erraten oder mit dem Kunden Kontakt aufzunehmen. Das kostet Geld und wertvolle Zeit, in der der Kunde schon sehnsüchtig auf sein Paket wartet. Zusammengefasst bedeutet das, dass über die Hälfte aller Onlinehändler die hohen Kosten und langfristigen Konsequenzen einer nicht ankommenden Bestellung in Kauf nehmen, ohne vorbeugende Maßnahmen zu implementieren.
Onlinehändler schätzen die Folgen einer ungültigen Adresse wie folgt ein:
Quelle: Addressy Studie – Wie die Datenqualität im E-Commerce Effizienz, Kosten und Umsatz beeinflusst
Fazit
Die Studie zeigt, dass Onlinehändler dem Einfluss von schlechten Daten nach wie vor nicht genügend Aufmerksamkeit schenken. Durch den Einsatz von einfachen Tools können Händler viele Kosten sparen, ihre Kunden glücklicher machen und ihre Reputation aufrechterhalten. Auch beim Thema mobile Commerce sind kleine Helferlein bei der Datenerfassung für den Kunden sehr wertvoll. Auf kleinen Bildschirmen gestaltet sich die Eingabe häufig noch schwieriger als auf einem Desktop-PC. Für eine gelungene Customer Journey ist jeder Onlinehändler gut beraten, den gesamten Prozess von Onboarding bis Checkout auf jedem Endgerät vollständig zu betrachten.
Dieser Artikel ist ein Sponsored Post!
