Das Verbraucherklima verschlechtert sich aktuell von Monat zu Monat: Der Konsumklima-Index der Gesellschaft für Konsumforschung (GfK) fiel im September auf -36,8 Punkte. Prognosen besagen, dass sich die Negativspirale auf unabsehbare Zeit weiter dreht. Selbst der Onlinehandel, der sich in den vergangenen Jahren auf kontinuierlichem Höhenflug befand, geriet in diesem Jahr ins Stocken.
Im ersten Halbjahr 2022 verzeichnete das E-Commerce-Segment in Deutschland rund 15 Prozent weniger Umsätze im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Umso mehr legt die Branche große Hoffnungen auf den Black Friday und die Cyber Week, die Ende November anstehen. Diese Hoffnungen sind nicht unberechtigt, denn Studien aus den vergangenen Jahren zeigen, dass die Umsätze kleinerer Einzelhändler am Cyber Monday deutlich anzogen – 2020, zum Beispiel, um 501 Prozent im Vergleich zum Tagesdurchschnitt im Oktober desselben Jahres.
In Zeiten der sinkenden Erträge sind diese Aktionstage wahre Umsatz-Garanten. Dementsprechend tickt der Countdown unerbittlich für E-Commerce-Händler, sich bestmöglich auf diese verkaufsstarken Tage vorzubereiten. Die gute Nachricht: Es gibt mehrere Punkte, die sich auch mit kurzer Vorlaufzeit und überschaubaren Budget umsetzen lassen, um das Shopping-Erlebnis für bestehende und neue Kundinnen und Kunden zu verbessern, Interessenten anzuziehen und die damit verbundenen Umsätze zu maximieren.
Ist mein Webshop technologisch auf dem optimalen Stand?
Ob Zahlungen, Analytics oder Shopping-Prozesse: Software-as-Service-Tools (SaaS) verändern das Spiel im E-Commerce maßgeblich. Vor dem Black Friday sollten Webshops ihre E-Commerce-Plattform genauestens unter die Lupe nehmen und sicherzustellen, dass der Tech-Stack – d.h. das Set der Technologien, die für die Funktionsfähigkeit des Webshops benötigt werden – sowohl die eigenen Bedürfnisse als auch die der Kundinnen und Kunden bestmöglich erfüllt.
Modernste Technologien können heutzutage auch abonniert werden (wie z.B. Xentral auf monatlicher oder jährlicher Basis), so dass gerade kleine und mittelständische Unternehmen Zugang zu cloud-basierten ERP-Systemen, mühelosen Zahlungslösungen und KI-gesteuerten Datentools haben – und das zu einem Bruchteil der Kosten, die beim Kauf der Technologie anfallen würden. Dies bietet Unternehmen nicht nur eine kostengünstigere Möglichkeit, auf technischer Ebene auf Augenhöhe mit den Marktführern zu agieren, sondern erleichtert auch die Integration von empfehlenswerten Tools wie z.B. Conversational Commerce oder E-Mail-Marketing.
Gleichzeitig gilt aber auch: Nur weil ein bestimmtes Tool aktuell in aller Munde ist, bedeutet dies nicht, dass es für jeden Webshop und dessen Kunden einen Mehrwert bietet. Deswegen sollte immer kritisch hinterfragt werden, was die eigene Zielgruppe benötigt und ob die in Betracht kommenden Tools langfristig skalierbar sind. Ein aktueller Trend ist z.B. Headless Commerce – ein Ansatz, der das Backend vom Frontend trennt und damit Webshop-Betreibern ein größeres Maß an Agilität und Flexibilität bietet, um sich den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen anzupassen. Vor der Umstellung auf Headless Commerce ist es jedoch entscheidend, zu ermitteln, ob die Vorteile die Nachteile überwiegen, die in diesem Fall in einer erhöhten Komplexität und der Notwendigkeit, mit mehreren Anbietern zu arbeiten, bestehen würden.
Über die Landesgrenze hinaus neue Märkte erschließen
Experten gehen davon aus, dass der grenzüberschreitende Direktverkauf an Verbraucherinnen und Verbraucher bis 2026 jährlich um 17 Prozent zunehmen und sich dann auf rund 2 Billionen Euro belaufen wird. Ein von den meisten E-Commerce-KMUs bislang nicht genutztes Potential ist, im übertragenen Sinne, des Nachbars grüner Garten – wenn man es strategisch klug angeht. Denn neue Märkte bieten nicht nur neue Chancen, sondern stellen realistisch betrachtet auch eine Herausforderung dar. Je nachdem, auf welche europäischen Märkte man abzielt, gilt es unter anderem die Unterschiede hinsichtlich der bevorzugten Zahlungsmethoden zu beachten. Der aktuelle E-Commerce-Report des Finanzdienstleisters Mollie hat herausgefunden, dass die Deutschen mit weitem Abstand am liebsten Paypal nutzen. Die Niederländer hingegen iDEAL bevorzugen, bei den Belgiern ist Bancontact am beliebtesten und die Briten nach wie vor großer Fan von Kredit- und Debitkarten sind.
Diese Beispiele sollen vor allem eines zeigen: Man muss sich den Vorlieben der anderen Länder anpassen und kann nicht einfach sein heimisches Modell eins zu eins auf das Nachbarland übertragen.Gerade in der Anfangsphase sollte daher auch agiles A/B-Testing zum Werkzeugkasten gehören, um zügig herauszufinden, was funktioniert und was nicht. Zudem empfehle ich auf Partner zurückzugreifen, die über entsprechende Expertise für die internationale Expansion verfügen. Besonders in puncto Lagerung, Versand und Payment-Management kann lokales Fachwissen das Zünglein an der Waage sein, das einen von den Wettbewerbern abhebt.
Individualisierter Service dank Conversational Commerce
Insbesondere kleine und mittelständische Webshops müssen besonderes Augenmerk auf ein personalisiertes Shopping-Erlebnis legen, denn das unterscheidet sie von den großen, anonymen Konzernen. Die mittlerweile äußerst fortgeschrittene Chatbot-Technologie ist eine Maßnahme, die dazu beitragen kann und auf sehr viel organischere Weise wie noch vor einigen Jahren den Kunden einen individuellen Mehrwert bietet. Conversational Commerce ist zukünftig schlichtweg unumgänglich, um proaktiv individualisierte Kundenerlebnisse in Echtzeit bieten zu können. Kunden wollen vermehrt das stationäre Einkaufserlebnis, also die kurze Unterhaltung mit dem Verkäufer, das personalisierte „Erlebnis” in der digitalen Welt. Das Potential ist enorm: Laut einem gemeinsamen Bericht von Google und der Unternehmensberatung BCG geben 40 Prozent der Konsumenten online mehr aus als geplant, wenn der Webshop-Betreiber das Kundenerlebnis personalisiert.
Chatbots fungieren hier nicht mehr als Support-Funktion, sondern als automatisierte Berater. Käuferinnen und Käufer generieren bei jedem Website-Besuch, bei jedem Item, das sie anklicken, bei jedem Produktbild, welches sie länger betrachten, Daten. Für das individualisierte Online-Erlebnis müssen die Händler diese Informationen „einfach” nur nutzen. Entweder über persönliche Berater, welche die Kunden anhand ihrer Präferenzen per Chatbot ansprechen oder eben mittels eines intelligenten Chatbots, der den Kunden mit Rat und Tat zur Seite steht. Erfolgreich eingesetzt ist Conversational Commerce eine entscheidende Up- und Cross-Selling-Technik.
Online-Shopping? Bitte immer und überall!
Die Mehrheit der Verbraucher nutzt mittlerweile das Smartphone fürs Online-Shoppen wie eine Studie der Bitkom aus dem vergangenen Jahr herausgefunden hat. Es ist daher unumgänglich, eine Strategie für das mobile Shopping und im Optimalfall für eine App-Lösung zu entwickeln, die mit den Wünschen und Ansprüchen der Nutzer – vor allem der Gen Z – wächst.
Entscheidend für eine mobile-freundliche Website ist zum Beispiel das passende Design. Jeder hat schon mal eine Website besucht, die für die Desktop-Nutzung optimiert und eins-zu-eins auf dem Smartphone angezeigt wird. Die Nutzung solcher Webseiten ist jedem Handy-Nutzer ein Graus: kleine Schriftgrößen, unresponsive Buttons, ständiges Gescrolle, zerschossene Formatierungen. Jede Website muss heutzutage so designed werden, dass sie bei der Nutzung über ein Smartphone perfekt formatiert und nutzbar ist. Sonst leidet die Customer Experience und Kunden ziehen weiter zu anderen Anbietern. Mobile Shopping bedeutet auch, dass jede Kundin und jeder Kunde von überall und unterwegs einkaufen möchte und dies auch tut. Entsprechend müssen die Bezahl-Methoden für mobiles Einkaufen optimiert werden. Wer hat schon Lust, in der U-Bahn die Kreditkarte rauszuholen und die entsprechenden Daten einzutippen. Hier kommen digitale Wallets zum Einsatz, denn diese sind direkt mit den Konten oder Bankkarten der Kunden verbunden und speichern deren Karteninformationen ab.
Bietet man eine App für das mobile Shopping an, gilt es auch hier, ein nahtloses Kundenerlebnis zu garantieren. Die User wollen ungern für den Checkout-Prozess auf andere Webseiten (etwa die des Zahlungsdienstleisters) umgeleitet werden. Onlinehändler sollten ihren Kundinnen und Kunden also In-App-Payment-Möglichkeiten zur Verfügung stellen. Zudem sollten Händler, die eine App anbieten, sogenannte Closed-Loop-Mobile-Payments anbieten. Dies bedeutet, dass die Bezahl-Informationen der Käuferinnen und Käufer in der App oder auf der Website gespeichert werden, sodass man diese nicht immer und immer wieder eingeben muss. Zu guter Letzt sind Ein-Klick-Bestellungen ein wichtiges Feature für jeden mobile-optimierten Webshop. Die Website füllt alle kaufrelevanten Informationen (Zahlungsmittel, Zahlungsinformationen, Versandadressen, etc.) basierend auf früheren Einkäufen automatisch aus und leitet zum Checkout-Fenster weiter – der Kunde muss nur einmal auf den “Kaufen”-Button klicken.
Vertrauensvorschuss gegenüber Kunden mithilfe von Buy Now, Pay Later
Von Mollie rund um den Black Friday 2021 erhobene Daten zeigen, dass sich „buy now, pay later“ (BNPL) einer wachsenden Beliebtheit erfreut: So hatten sich die BNPL-Zahlungen zwischen dem Black Friday 2020 und 2021 mehr als verdoppelt. Vor allem Erstkunden wissen diesen Vertrauensvorschuss zu schätzen, weil sie das gekaufte Produkt erst in aller Ruhe prüfen können, bevor sie die Zahlung vornehmen. Diese Zahlungsmethode ist somit für Webshops eine hervorragende Möglichkeit, die Konversionsrate und den durchschnittlichen Bestellwert zu erhöhen, wobei ich darauf hinweisen möchte, dass BNPL natürlich verantwortungsvoll ein- und umgesetzt werden sollte. Entscheidet man sich, BNPL als Zahlungsmethode in den eigenen Shop einzubinden, ist sicherzustellen, dass die Identitäts- und Bonitätsprüfung nahtlos und schnell verläuft, um mit den direkten Zahlungsmethoden mithalten zu können.
Nahtloses Checkout-Erlebnis, um Kaufabbrüche zu verhindern
Die Kaufabbruch-Rate ist eine der wichtigsten Kennzahlen für E-Commerce-Unternehmen und erfordert ständige Aufmerksamkeit. Sollten Webshop-Besitzer diesem Aspekt jedoch noch keine Aufmerksamkeit geschenkt haben, wird es höchste Zeit, sich um die Optimierung der Kaufabwicklung zu kümmern. Folgende drei Maßnahmen sind einfach umzusetzen und haben gleichzeitig einen großen Effekt: Werden alle Zahlungsmethoden angeboten, die von den Kunden des Zielmarkts bevorzugt werden? Können die Kunden ihre bevorzugte Währung und Sprache auswählen? Sind die Daten von Bestandskunden gespeichert, damit diese mit einem Klick bezahlen können? Fest steht: Die Bereitstellung eines nahtlosen, auf die Brand des Webshops abgestimmten Erlebnisses, das den Kunden das Bezahlen so einfach wie möglich macht, ist entscheidend für die Konversion.
