Digitalisierung der Bürgerämter – was spricht dafür, was steht im Weg?

Gerade in den Sommermonaten sind die Schlangen in den Bürgerämtern enorm. Termine sind über lange Zeit ausgebucht, was zu teils erheblichen Wartezeiten in den Ämtern führt. Geht das nicht besser? Die Digitalisierung bietet zahlreiche Möglichkeiten, um Behördengänge zu vereinfachen oder komplett unnötig zu machen. Damit das funktioniert, braucht es lediglich die passende technische Ausrüstung und den politischen Willen zur Veränderung.

Die Wartezeiten in den Bürgerämtern sind enorm

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Das Digitalste an den Bürgerämtern sind die Laptops der Wartenden, die sich Arbeit mitgebracht haben. Diese Feststellung ist vielleicht etwas überspitzt, trifft den Kern der Sache aber sehr gut. Noch immer nutzen die Bürgerämter zu wenige digitale Technologien, um im 21. Jahrhundert bestehen zu können. Zu sehr wird auf Wartenummern gesetzt und auf die Anwesenheit der Bürgerinnen und Bürger vor Ort bestanden. Dabei ließen sich viele Aufgaben, wie die Beantragung einer Parkvignette, schon heute digital erledigen.

Die Folge dieser Strategie: ewig lange Warteschlangen in den Bürgerämtern. Einige Menschen versuchen, das System zu umgehen, und vereinbaren einen Termin. Allerdings sind diese häufig über Wochen hinweg ausgebucht, sodass vielen doch nur der Griff zur Wartenummer bleibt. Und das Problem wird nicht besser. Denn nicht nur die saisonbedingte Mehrbelastung im Sommer überfordert die Ämter, sondern auch der deutliche Bevölkerungszuwachs in den großen Städten ist ein Problem, hebt Tom Kroll in seinem Beitrag auf faz.net hervor. Eine steigende Nachfrage steht einer konstanten oder teilweise sogar sinkenden Zahl an Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gegenüber.

Diese Möglichkeiten zur Verbesserung bietet die Digitalisierung

Der erste Schritt bestünde in einer Erweiterung und Vereinfachung der Anzeigen auf den Flachbildschirmen in den Bürgerämtern. So wäre es für die Wartenden zum Beispiel wichtig zu wissen, wie viele Menschen vor ihnen drankommen, bevor ihre Nummer an der Reihe ist. Dann bliebe zum Beispiel noch Zeit, um kurz zum Bäcker oder Kiosk zu gehen oder einen kleinen Spaziergang zu machen. Hierbei wäre es hilfreich, die Anzeigen der Terminkunden von denen der Menschen mit Wartenummern zu entkoppeln. So entstünde eine bessere Nachvollziehbarkeit und Unsicherheiten und Missverständnisse könnten vermieden werden. Ebenso wäre es praktisch, wenn es eine App der Bürgerämter gäbe, die in der Lage wäre, die Wartenummern anzuzeigen. Somit könnten Menschen bereits zu Hause eine digitale Wartenummer ziehen und genau sehen, wann sie an der Reihe sind.

Noch besser wäre es jedoch, wenn sich Behördengänge ganz vermeiden ließen. Viele Aufgaben, die heute noch die Bürgerämter übernehmen, ließen sich ganz einfach digital erledigen. Stattdessen ist es häufig so, dass Bürgerinnen und Bürger online Dokumente zwar ausfüllen können, diese dann aber ausdrucken und zum Amt bringen müssen. Das liegt daran, dass es kein Verifizierungsverfahren gibt, mit denen sich die Menschen digital ausweisen könnten. Deswegen müssen sie ihre handschriftliche Unterschrift unter die Dokumente setzen und diese aufs Amt bringen. Durch digitale Angebote ließe sich der Andrang auf die Ämter spürbar reduzieren. Diese wären dann nur noch für sicherheitsrelevante Aufgaben zuständig, für die eine persönliche Anwesenheit auf dem Amt zwingend erforderlich ist. Alles andere ließe sich digital erledigen.

Das müsste sich ändern, damit die Digitalisierung helfen kann

Eine Hauptaufgabe bei der Digitalisierung der Bürgerämter besteht darin, Sicherheitsverfahren zur Authentifizierung zu entwickeln. Die modernen, mit Chips ausgestatteten Personalausweise machen hier viel möglich. Zum Beispiel ist es vorstellbar, Lesegeräte auszugeben, die einen Personalausweis scannen und identifizieren können. Auf diese Weise ließe sich feststellen, dass die Person am Bildschirm tatsächlich im Besitz des Personalausweises ist. Auch andere Verfahren wie ein Fingerabdruckscanner sind für die Identifikation nützlich. Ebenso gibt es verifizierte digitale Unterschriften, mit denen Onlinedokumente rechtskräftig unterschrieben werden könnten. Die Entwicklung einer digitalen Infrastruktur und damit verknüpfter Geräte, Applikationen und Angebote tut somit dringend Not.

Ebenso sind umfassende Schulungen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Bezug auf die Digitalisierung wichtig. Sie müssen sich mit den verschiedenen Verfahren und Möglichkeiten auskennen, um den Bürgerinnen und Bürgern digital bei der Bewältigung bürokratischer Aufgaben helfen zu können. In diesem Fall müsste es dann nur eine zentrale Anlaufstelle geben, an die sich Bürgerinnen und Bürger bei Fragen und Problemen wenden können. Die verschiedenen Dokumente und Applikationen sollten allerdings so selbsterklärend sein, dass eine Kontaktaufnahme mit einer solchen Hilfsstelle nur in Ausnahmefällen notwendig wird.

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Für all das wäre ein politischer Wille zum Wandel nötig. Die Behörden, die Landesregierungen und die Bundesregierung müssten an einer Verbesserung der Lage interessiert sein. Aktuell scheint man aber eher darauf bedacht, den Status Quo zu bewahren. „Das haben wir immer schon so gemacht“ scheint eine weit verbreitete Philosophie zu sein. Diese steht einer digitalen Transformation allerdings im Weg und verhindert notwendige und mögliche Veränderungen.

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