Personalisierung im E-Commerce – Wer nimmt die Kunden mit in die Zukunft?

Eine aktuelle Idealo-Studie hat gezeigt, dass Nutzer und Kunden im E-Commerce massive Vorbehalte gegenüber personalisierten Angeboten und Smart-Home-Lösungen haben. Offensichtlich sind die Händler der schönen neuen Welt des Onlinehandels schon entgegen gegangen, während sich die Kunden noch überlegen, ob sich der Weg für sie überhaupt lohnt. Wer hat also den Mut und den Willen, die Kunden für den E-Commerce zu begeistern und mit Begriffen wie Big Data und Datennutzung vertraut zu machen? Die Mühe lohnt sich: Kunden, die Unternehmen vertrauen, kaufen auch deren Produkte und Dienstleistungen.

Beachtliche Diskrepanz zwischen Angebot und Nachfrage

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Im Rahmen der Idealo-Studie, die auf presseportal.de vorgestellt wird, wurden 999 Konsumenten zu ihrer Meinung zu personalisierten Angeboten, Smart-Home-Lösungen, Chatbots, Bezahloptionen und einigem mehr befragt. Die Studie zeigt deutlich, dass die Kunden solchen Techniken und Möglichkeiten größtenteils skeptisch gegenüberstehen. So gaben beispielsweise 65 % der Befragten an, dass ihnen ein persönlicher Kontakt mit einem Menschen beziehungsweise dem Kundenservice wichtig sei. 43 % lehnen Chatbots sogar prinzipiell ab.

Ähnlich sieht es bei den personalisierten Angeboten aus. 52 % der Befragten sagten aus, dass personalisierte Angebote im E-Commerce für sie wenig bis keine Bedeutung haben, und 53 % finden solche Angebote sogar richtiggehend nervig. Ähnlich skeptisch stehen die Menschen Smart-Home-Lösungen gegenüber, sodass sie sich solche Technologien nicht anschaffen würden. Von den Befragten, die Smart-Home-Lösungen besitzen, geben aber 75 % an, dass sich ihr Leben durch diese Technologie spürbar verbessert habe.

Das sind die Sorgen der Kunden im E-Commerce

Eine Hauptsorge der Kunden besteht darin, zum gläsernen Kunden zu werden (56 %). Sie können nicht klar einschätzen, was mit ihren Daten in der digitalen Welt geschieht. Sie haben Sorge, den Unternehmen gegenüber zu viel von sich preiszugeben und keine Kontrolle mehr über ihre Daten zu haben, die dann für personalisierte Angebote genutzt werden (52 %). Allerdings sagen 52 % der Befragten ganz klar, dass sie ihre Daten ohne große Bedenken weitergeben, wenn ihnen hierfür ein lukrativer Vorteil geboten wird.

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Gegen den Kauf von Smart-Home-Lösungen führen die Kunden ganz unterschiedliche Argumente ins Feld. Die große Mehrzahl (68 %) gibt an, solche Tools einfach nicht zu brauchen. Immerhin 48 % haben zudem die Sorge, dass immer „jemand“ mithört, wohingegen 38 % befürchten, dass über solche Geräte persönliche Daten in die Hände von Firmen gelangen. Eine eher kleinere Gruppe (17 %) sorgt sich vor ungewollten Bestellungen und immerhin 6 % geben an, die Funktionen dieser Technologie nicht zu kennen.

Den Onlinehandel greifbar machen

Die Studie zeigt deutlich, dass sehr viele Kunden Sorge vor einem Missbrauch ihrer Daten haben. Das liegt unter anderem daran, dass sie die Funktionsmechanismen des Onlinehandels nicht nachvollziehen können. Ihnen ist nicht klar, was mit ihren Daten geschieht, sobald sie auf einen Bestellbutton klicken. Wichtige Themen wie Big Data und Datennutzung, die für Onlinehändler zum Alltagsgeschäft gehören, sind vielen Kunden nicht bekannt.

Eine Hauptaufgabe des Onlinehandels in den nächsten Monaten und Jahren besteht darin, den Kunden die Angst vor dem E-Commerce zu nehmen. Den Nutzern muss klar werden, dass ihre Daten zwar benutzt, aber nicht missbraucht werden. Die Unternehmen dürfen die Zukunft des Onlinehandels nicht im Alleingang realisieren, weil sie ohne die Kunden nicht funktioniert. Es ist wichtig, die Nutzer dort abzuholen, wo sie stehen, sie zu informieren, transparent zu arbeiten und zentrale Themen immer wieder neu zu erklären. Nur so kann der Onlinehandel die Akzeptanz in der Bevölkerung aufbauen und erhalten, die für sein Überleben essenziell wichtig ist.

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Infografik zur Idealo-Studie
idealo.de

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